Невідомі акорди улюбленої мелодії чи що таке хороший контакт-центр?

Бажання створити найкращий на ринку контактний центр відвідує не одного технічного менеджера, керівника бізнес-підрозділу чи директора компанії. Але що таке добрий і навіть найкращий контактний центр? Той, який найшвидше відповідає на дзвінки? Пропонує найінформативніше голосове меню? А може, той, оператори якого отримують найвищу зарплату або демонструють найменший середній час обслуговування виклику. Постараємося знайти відповіді на ці питання та визначити складові успішного контактного центру.

Спочатку приймемо за аксіому твердження, що хороший контактний центр повинен бути таким для всіх - клієнтів, компанії, що оплачує його послуги, і співробітників, що працюють у ньому.

Забезпечення контактним центром швидкої відповіді прийнято називати рівнем доступу, що складається з можливості клієнта додзвонитися та швидкості відповіді. Шанс додзвонитися визначається шириною каналу доступу та технологією, що використовується. Вимірювання швидкості відповіді звернення залежить від цього, відповідь запит дається відразу чи доведеться " зачекати " . Для відповідей "відразу" визначається рівень сервісу (service level, SL) - показник, що розраховується на основі даних в інтервал часу (зазвичай 60, 30 та 15 хвилин у години пік). Рівень сервісу вказує, скільки дзвінків оператор відповів у межах встановленого порога часу, наприклад, на 80% - протягом 15 секунд.

Для відповідей у ​​режимі очікування вимірюється час відповіді (response time), що визначає регламентований інтервал отримання відповіді запит. Наприклад, ". відповідь на ваш e-mail буде дано через три години або завтра після 12,або. ".

Підсумовуючи тему " швидкого відповіді " , слід зазначити, що хороший контакт-центр з погляду рівня доступу забезпечує прийнятний рівень сервісу при дозвоне. Клієнти швидко одержують відповідь. Компанія не сплачує за високий рівень доступу, якщо клієнти готові почекати на лінії. А дзвінків у зміну одному оператору надходить рівно стільки, щоб до кінця робочого дня співробітник не відчував себе як вичавлений лимон, а оплата праці при цьому не залежала від кількості дзвінків, на які він відповів. В іншому випадку оператор намагатиметься завершити розмову швидше, не замислюючись про якість обслуговування запиту. Адже від оператора не залежить, скільки дзвінків йому надійде.

Що означає правильно відповісти на дзвінок? Цей показник складається з трьох частин: - швидкості вирішення проблеми, з якою звернувся клієнт; - мінімальної кількості помилок, які безпосередньо впливають на сервіс або бізнес компанії; - мінімальної кількості помилок, які опосередковано позначаються лише на рівні сервісу чи бізнесі компанії.

Швидкість вирішення проблеми клієнта залежить від досвіду оператора та його здатності запам'ятовувати алгоритми рішення та типові відповіді, а також можливостей інформаційної системи, що застосовується. У найпростішому випадку оператор використовує електронну версію документа, в якому перераховані типові питання та відповіді на них, стандартні алгоритми дії у тій чи іншій ситуації. У просунутих випадках оператор використовує базу знань, яка на підставі поточного контексту виклику (наприклад, вмісту електронного листа) підказує йому відповіли правильний алгоритм дій. Скажімо, при обслуговуванні чат- або e-mail-звернень оператор на базі обладнання Cisco може використовувати варіанти повних або часткових відповідей, підготовлених длянього адміністратором бази знань.

Для того, щоб прискорити вирішення проблеми, найчастіше використовуються інформаційні системи, орієнтовані на певний корпоративний процес. Наприклад, для продажу та підтримки клієнтів підійдуть система управління взаємовідносинами з клієнтом (CRM ) та система реєстрації заявок про проблеми/поломки (Help Desk) у відповідній галузевій конфігурації.

До помилок, які явно впливають на якість сервісу та бізнес компанії, відносяться різноманітні "неправильні" дії та "друкарські помилки". Наприклад, неточність у номері паспорта клієнта при замовленні авіаційного квитка або укладення договору страхування призводить до того, що клієнт або не може скористатися послугою, або змушений повторно звертатися до контактного центру. Неправильні дії - це найчастіше результат неузгодженості під час вирішення проблеми клієнта з участю кількох підрозділів компанії чи виконанні нетипових завдань. Неточне і "безвідповідальне" вирішення питання замовника навіть за кращого в індустрії рівня доступу, з точки зору додзвону в контактний центр, завдає неприємностей усім. Клієнт "страждає" через "внутрішні проблеми комунікацій", оператор змушений вислуховувати "претензії" з питань, вирішення яких від нього не залежить, а компанія за все це розплачується: кількість повторних звернень до контактного центру зростає, збільшується загальне навантаження, а лояльність клієнта знижується.

На закінчення цієї частини статті зазначимо, що хороший контактний центр з погляду правильності відповіді - той, який швидко і виразно вирішує питання клієнта з першого звернення, не змушує оператора виправдовуватися перед клієнтами чужі помилки і дозволяє здійснювати власні. Для компанії – це центр, який завжди використовує оптимальнийшлях вирішення проблеми клієнта.

Обслуговування за адекватні гроші

Не секрет, що найдорожче у контактному центрі – оператори, витрати на них зазвичай перевищують 50% бюджету. Тим не менш, такий доданок, як адекватні гроші, варто розглядати стосовно компанії, клієнтів та операторів.

Клієнти не хочуть розплачуватись за дзвінок у буквальному (рахунок за послуги зв'язку) та переносному значенні (втрачений час на нерезультативне очікування). Контактні центри, як правило, відповідають їхнім очікуванням, пропонуючи відповідний рівень доступу, безкоштовні (8-800) та альтернативні (Інтернет) канали доступу. Оператор претендує на адекватну зарплату та нематеріальні вигоди (колективні походи до театру, додаткові відгули, зручний графік, близькість від будинку тощо).

Компанія прагне звести до мінімуму вартість кожного звернення (практика показує, що кількість клієнтів і, як наслідок, дзвінків невпинно зростає). Методи зниження вартості можна класифікувати на три групи: груба сила, оптимізація та тюнінг. До першої групи відносять комунікаційні системи (розподілу дзвінків, інтерактивних голосових меню, побудови черг, прийому e-mail та web-звернень, звітності), тобто обладнання та програмне забезпечення для контактного центру, що дозволяє технічними методами скоротити необхідну кількість операторів і тим самим зменшити бюджет заробітної плати. Оптимізація передбачає обслуговування найчастіших звернень "дешевшими" операторами.

Для цього створюються майданчики в географічних зонах з нижчою зарплатою (раніше лише за рахунок країн з дешевою робочою силою, а тепер за допомогою IP-технологій та сусідніх міст у тій самій країні), виявляються найчастіші причини поводження зметою їхньої автоматизації та стандартизації, що дозволить доручити їх обслуговування мінімально навченим та "стандартизованим" операторам. Під тюнінгом розуміється контроль показника FCR (first call resolution). Якщо контактний центр докладе необхідних зусиль до того, щоб клієнту не довелося повторно звертатися до компанії з тим самим чи подібним питанням, це дозволить знизити сукупне навантаження попри всі види ресурсів, як контактного центру, і компанії загалом. Для вимірювання FCR використовують інформацію з CRM, відповіді клієнта, отримані при міні-анкетуванні відразу після розмови з оператором або через час при обдзвоненні клієнтів, які зверталися до контактного центру.

Підвищення прибутковості компанії

Колись call-центри створювалися лише для того, щоб відповідати на запитання клієнтів. Сьогодні контактний центр розглядається не як форма неминучих витрат, бо як спосіб підвищення прибутковості. Додаткова прибутковість компанії досягається двома способами. Перший - оператори контактного центру генерують нові, повторні та перехресні продажі при спілкуванні з клієнтом. Друга полягає у підвищенні лояльності клієнта за рахунок пропозиції йому якісного customer service, і тоді можливість повторної купівлі зростає. Дослідження показали, що клієнт стає більш лояльним, якщо при виникненні у нього проблем компанія швидко та ефективно їх вирішує, отже, вона починає асоціюватися у свідомості клієнта з чимось постійним, надійним та якісним, тим, на що можна покластися і що не підведе .

З точки зору клієнта, підвищення прибутковості можна висловити в тому, що він завжди отримує від компанії саме той сервіс і продукт, який йому зараз потрібен і найбільш вигідною для нього формі. Оператори контактного центрурозглядають прибутковість у контексті стабільності та прогнозованості бізнесу їх компанії, а також прозорості корпоративних правил.

Свій контактний центр чи аутсорсинг?

Найчастіше компанії, що створюють customer service або інший вид бізнес-сервісу на базі контактного центру, вибирають між відомими на ринку формами організації та/або їх комбінаціями: - in-house (корпоративний, тобто повністю свій); - outsourcing (підрядний, коли здійснюється передача компетенції у зовнішню організацію); - leasing (оренда обладнаних робочих місць); - outstaffing (оренда персоналу); - business-process outsourcing (передача бізнес-процесу у зовнішню організацію); - on-demand (оренда ресурсів ПЗ та обладнання контактного центру на запит).

Зауважимо, що формула хорошого контактного центру, запропонована на початку статті, залежить від його організаційної форми. І клієнт, і компанія, і персонал хорошого контактного центру мають отримати всі запропоновані вигоди незалежно від того, як фактично він організований. Тому якщо взяти за основу бізнес-стратегію компанії і, не руйнуючи встановлену формулу, побудувати матрицю вибору, то ймовірність створення хорошого контактного центру буде вищою порівняно з тактикою "за сусідом". У будь-якому випадку залучення спеціалізованих консультантів на перших етапах дозволить заощадити на подальшій розбудові.

А як в Україні та інших країнах СНД?

В Україні та інших країнах СНД спостерігається підйом на ринку продажів обладнання для контактних центрів, що говорить про підвищення конкуренції та прагнення компаній завойовувати серця покупців пропозицією гарного сервісу. Однак у створюваних та реорганізованих службах по роботі з клієнтами часто закладаєтьсярішення лише однієї складової гарного контактного центру - забезпечення рівня доступу, тобто можливості додзвонитися. На цьому тлі відносно "старі" контактні центри України та інших країн СНД, створені ще за часів перебудови, підійшли до етапу, коли перше місце пріоритетів ділиться між рівнем доступу, якістю послуг та їхньою собівартістю. Технології підвищення прибутковості реалізуються поки що не повсюдно, тоді як компанії із західним менталітетом, ні на секунду не замислюючись, створюють customer service по повному профілю.

Питання підвищення прибутковості, тим щонайменше, хвилюють свідомість просунутих українських бізнес-менеджерів, але тільки зараз почала накопичуватися критична маса досвідчених вітчизняних фахівців з індустрії call та контактних центрів, які мають при цьому ще й комерційну спеціалізацію. На цьому фоні українськими лідерами у цій сфері є оператори зв'язку та великі кредитні організації.

Насамкінець хотілося б процитувати свого друга, який на тренінгах з аудиту бізнес-процесів контактних центрів пояснює, що таке хороший customer service, так: "Я впевнений, що у кожного є пісня, яка дуже подобається, але вона виконується мовою, яку ви не знаєте: якщо її зіграє по нотах музикант-початківець або заспіває людина, яка не має голосу, вона вам не сподобається... Так от, хороший customer service - це коли слухачі насолоджуються піснею, не замислюючись ні про ноти, ні про вокал. перестає їм подобатися.

Джерело: Павло Теплов, Журнал "Connect! Світ Зв'язку"