Методика як побудувати роботу кол-центру, Про бізнес, інтернет-маркетинг та продаж
Як наймати операторів
Чітко сформулюйте вакансію
Опишіть, кого ви хочете найняти та які умови пропонуєте:
- Потрібен штатний співробітник чи віддалений;
- Робота тільки з вхідними дзвінками або з вихідними теж (кандидати неохоче йдуть на роботу, де потрібно робити вихідні дзвінки. Як варіант, можна запропонувати збільшену премію за продаж вихідного дзвінка);
- Опишіть, як формується заробітна плата. Якщо у вас є преміальна частина, яка залежить від результатів роботи, це буде перевагою;
- Опишіть можливість кар'єрного зростання, якщо вона є.
Не заощаджуйте на зарплатах
Шукайте людину з відповідними навичками
У роботі оператор стикається з різними людьми, не всі з яких адекватні. Тому зверніть увагу на навички:
- Вміння вести розмову;
- Здатність зберігати спокій під тиском;
- Здатність пояснювати ясно та впевнено;
- Уважність до деталей;
- Грамотність мова без слів-паразитів;
- Вміння грамотно писати листи.
Запросіть керівника кол-центру
Запросіть на співбесіду керівника кол-центру або старшого співробітника, який займатиметься навчанням новачка. Якщо керівник не впевнений, що йому подобається кандидат, його краще не наймати, навіть якщо вам він подобається.
Кар'єрний ріст
Організація робочого процесу
Прозора мотивація
Кожен оператор повинен знати не лише асортимент та свої обов'язки, а й те, як оцінюється його робота.Система мотивації має бути максимально простою та зрозумілою, не намагайтеся використовувати відразу багато показників. Найчастіші показники (KPI) за якими розраховується зарплата операторів:
- Відсоток від продажу;
- Відсоток від маржі із проданих товарів;
- Кількість дзвінків (вхідних чи вихідних);
- Кількість закритих угод.
Бажано надати оператору можливість будь-якої миті подивитися свої показники. Якщо немає можливості реалізувати показники в режимі он-лайн, то хоча б розсилати їх операторам раз на тиждень.
Софт для роботи
Відповідально підійдіть до вибору CRM-системи, якою користуватимуться оператори. Рекомендуємо з платних RetailCRM та AmoCRM, з безкоштовних - Бітрікс 24.
Зберіть в одному місці все, що може їм знадобитися:
Не буває готових операторів
- Розповісти оператору про його роботу та систему мотивації;
- Дати ознайомитись із внутрішніми правилами компанії;
- Розповісти про типи дзвінків та як на них потрібно відповідати;
- Ознайомити оператора з асортиментом та з умовами замовлення (способи оплати, доставки, гарантії, робота з поверненням);
- Дати оператору послухати дзвінки досвідчених колег;
- Провести індивідуальне навчання. Найефективнішим вважається спосіб, коли оператор при вас здійснює або приймає дзвінок. Після дзвінка ви робите роботу над помилками (завжди потрібно вибирати лише одну помилку, не намагайтеся виправити все відразу). Це повторюється, поки оператор не відповідатиме на дзвінок так, як потрібно.
Тільки після того, як ви провели навчання, ви можете вимагати від оператора виконання його обов'язків.
Скрипти для розмов
Підготуйте скрипти на кожний варіантрозмови. Нехай у оператора завжди будуть підказки: що запитати чи відповісти. Наприклад, це можуть бути такі скрипти:
- Покупка - дзвінок від потенційного клієнта для оформлення замовлення, уточнення наявності, умов доставки та оплати;
- Залишена заявка – заявка, залишена на сайті, за якою потрібно зателефонувати та підтвердити замовлення;
- Робота із запереченнями – дзвінок клієнта, незадоволеного якістю товару чи обслуговуванням.
Слухайте розмови
У жодному разі не забувайте про контроль якості. Помилки, які здійснюють оператори, можуть бути як індивідуальні, так і загальні. Їх потрібно виявляти та усувати.
Умови праці
Оператор кол-центру, як і будь-який співробітник, потребує хорошого забезпечення. Кожному оператору необхідно:
1) Гарна гарнітура для дзвінків – не заощаджуйте на її якості. Нехай клієнти чують ваших операторів чітко та без сторонніх шумів. Основні критерії вибору гарнітури:
- Якість та гучність звуку в динаміках;
- Якість та чутливість мікрофона;
- Шумоізоляція, щоб сторонні звуки не заважали операторові чути клієнта;
- Шумопридушення, щоб клієнт не чув сторонні шуми;
- Надійність конструкції та проводів;
- Регулятор гучності.
2) Ноутбук або комп'ютер, який не гальмуватиме. Гальмуючий комп'ютер оператора дратує клієнта.
3) Зручне крісло. Оператор протягом усього робочого дня сидить на одному місці. Нехай це місце буде зручним!
Записуйте питання та заперечення клієнтів
Клієнти часто ставлять однакові питання чи заперечення. Попросіть операторів записувати ці питання і розмістіть на сайті розділ із запитаннями (FAQ). Цю заощадитьчас як операторів, і клієнтів.
Більше половини менеджерів та операторів щодня роблять однакові помилки. Ось основні правила, яких варто дотримуватись при розмові з клієнтом.
Представтеся
- «Доброго дня, інтернет-магазин «Роги та копита»!
- «Доброго дня, інтернет-магазин «Роги та копита», мене звуть Ольга. Чим можу допомогти Вам?
Завдяки цьому клієнт розуміє, куди він подзвонив.
Уточніть ім'я співрозмовника
Не забувайте, до клієнта потрібно звертатися на ім'я протягом розмови. Тільки не перестарайтеся — не треба називати ім'я у кожному реченні.
Виключіть фамільярність
Майже половина менеджерів дозволяють собі недоречні жарти та фамільярність. У спілкуванні із клієнтом це неприпустимо. Менеджер — обличчя компанії, він має говорити ввічливо та виразно.
З'ясуйте потребу клієнта
Постарайтеся з'ясувати, що саме потрібно клієнту: які характеристики товару йому важливі, чому він вибрав саме цей товар. Це допоможе вам не тільки презентувати товар, але й підібрати заміну, якщо товару немає.
Презентуйте товар з погляду вигоди
Якщо клієнт сумнівається у виборі товару, уточніть, що саме викликає у нього сумнів. Майже будь-яку характеристику, яка бентежить клієнта, можна перевести на користь. Наприклад:
- Якщо бентежить темний колір товару, скажіть, що він менш маркий;
- Якщо бентежить яскравий колір товару, то скажіть, що товар виділятиметься серед інших.
Не забувайте про аксесуари
До більшості товарів можна підібрати розхідники та аксесуари. Запропонуйте клієнту під час оформлення покупки.
Намагайтеся не відпускати клієнта без рішення
Кожного оператора потрібно навчитироботи із запереченнями. Якщо клієнт не впевнений у покупці, варто його підштовхнути. Наприклад, «Я розумію, що вам потрібно ще раз обміркувати покупку. Але, можливо, у вас залишилися питання, на які я можу відповісти?
Знижки потрібно заслужити
Багатьом операторам надають можливість надати знижку для переконання клієнта. Але знижка без причин викликає недовіру.
Завершуйте розмову правильно
Обов'язково обговоріть дату наступного контакту:
- Якщо клієнт не оформив замовлення – уточніть, коли йому можна зателефонувати;
- Якщо клієнт оформив замовлення, уточніть за який час до доставки замовлення йому зателефонувати.
Не затягуйте розмову
Якщо ви обговорили всі питання, які збиралися, не затягуйте розмову. Уточніть, чи залишилися у клієнта ще якісь питання. Якщо ні – попрощайтеся.
Запитуйте, чи зручно говорити
При вихідних дзвінках багато операторів забувають запитати клієнта, чи зручно йому розмовляти.
Функція «Утримання»
В ідеальному світі оператор може відповісти на всі запитання клієнта самостійно. Що робити, якщо потрібно уточнити відповідь?
- Попередьте клієнта, що уточніть відповідь на його запитання;
- Поставте дзвінок на "Утримання";
- Уточніть відповідь на запитання клієнта;
- Поверніться до розмови та подякуйте клієнту за очікування.
Подякуйте за дзвінок
Не забувайте дякувати клієнту за вибір вашої компанії або за приділений вам час.
Беріть трубку відразу
Скільки потрібно зачекати на гудки перед тим, як зняти трубку? Звичайно ж, відповідати треба відразу:
- 1 гудок – ідеально;
- 2 гудки - добре;
- 3 гудки - нормально;
- 4 гудки і більше – поганий.
Якщо вине встигаєте зняти трубку, отже треба щось міняти.
Що робити, коли колл-центр є, але його ефективність низька? Давайте подумаємо, якими способами її можна підвищити.
Збирайте статистику
Що більше інформації, то краще. Проаналізувавши цю інформацію, ви зможете зрозуміти:
Правильно розподіляйте дзвінки
Обчисліть кількість необхідних операторів
Зберіть статистику за кількістю дзвінків у різні дні тижня та у різний час доби. Залежно від цього, змінюйте кількість операторів у різні дні.
Оцінюйте якість роботи кол-центру
Відстежуйте та аналізуйте всі показники, які вдалося зібрати. Не лінуйтеся прослуховувати дзвінки ваших операторів.
Якщо у вас немає часу на аналіз кол-центру або ви не відчуваєте в собі достатньо компетенції – найміть керівника кол-центру, який відповідатиме за всіх операторів, навчатиме їх та оптимізуватиме їхню роботу.
Не припиняйте навчання
Недостатньо один раз навчити оператора. Постійно проводьте підвищення кваліфікації ваших операторів, ґрунтуючись на інформації, яку надає співробітник, який відповідає за якість. Одного-двох днів навчання раз на кілька місяців буде цілком достатньо.
Заохочуйте операторів покращувати роботу кол-центру
Дайте можливість операторам вносити свої пропозиції щодо покращення роботи. Надайте їм доступ до статистики за дзвінками (хоча б частковий), щоб вони розуміли, де «найвужчі» місця в їхніх дзвінках і над чим їм варто працювати.
