Оцінка лояльності клієнтів, NPS аналіз задоволеності клієнтів від колл-центру Інфотел

Спеціальна програма навчання стресостійкості дозволяє нашим операторам переводити негативні діалоги на позитивні.

Кол-центр Інфотел щомісяця оцінює рівень задоволеності своїх клієнтів.

Маркетинговий аналіз лояльності

Проведемо аналіз лояльності клієнтів з метою визначити причини невдоволення клієнтів та сформувати напрямки розвитку бізнесу.

Види послуг для виявлення та оцінки лояльності клієнтів

Індекс лояльностіNPS (англ. Net Promoter Score)визначає відданість споживачів товару чи компанії, тобто дозволяє виміряти лояльність клієнтів.

Споживачів просять вказати на шкалі від 0 до 10, наскільки можливо, що вони порекомендують компанію/продукт/послугу. За результатами всі респонденти поділяються на три групи:

"Промоутери" (9-10 балів) - лояльні клієнти, готові рекомендувати;
«Пасивні» (7-8) – пасивні клієнти, загалом задоволені, але з бажають рекомендувати;
«Незадоволені/Детрактори» (0-6) – не задоволені та не рекомендуватимуть.

Індекс NPS розраховується як різниця у відносній кількості промоутерів та незадоволених. Чим воно більше, тим вища лояльність споживачів.

Класична модель НПС-аналізу є індикатором стану бізнесу загалом, підрозділу компанії чи окремо взятого співробітника. Вимірювання лояльності клієнтів служить ідеальною основою організації клієнтоорієнтованої схеми мотивації персоналу, коли залежно від оцінки рівня лояльності клієнтів вибудовується бонусна частина доходу кожного співробітника фронт-офиса.

Перевагою цього підходу є простота організації, а основним недоліком –відсутність можливості розібратися в причинах виникнення негативних відгуків від клієнтів. Оцінити якісну складову лояльності клієнтів дозволяє наступний інструмент.

Опитування щодо виявлення лояльності клієнтів.

Розширює можливості NPS-аналізу за рахунок додавання відкритих питань щодо причин невдоволення. Це більш гнучкий і найбільш популярний інструмент управління лояльністю, так як він дозволяє виявити слабкі зони в сервісі компанії. За допомогою опитування одночасно можна вирішувати не лише завдання з оцінки задоволеності клієнтів, а й збирати маркетингову інформацію (наприклад, про ставлення до акцій, нововведень тощо), виявляти причини критичних зауважень, здійснювати допродаж товарів, пролонгувати закінчені договори, здійснювати повторні покупки та ін.

Незважаючи на універсалізм даного підходу, не рекомендується одночасно вирішувати більше двох завдань, наприклад, виявлення лояльності та збирання маркетингової інформації. Крім того, це найбільш дорогий метод роботи з лояльністю, тому що вимагає хорошої підготовки операторів та більшого часу спілкування з клієнтами, але водночас найефективніший.

За рахунок відсутності комунікації з покупцем «живої» людини – це найдешевший інструмент виявлення лояльності, але водночас і найнижчий. Для збільшення його ефективності кол-центр Інфотел рекомендує змішані системи – IVR + оператор, коли абонент у будь-який момент має можливість з'єднатися з «живим» оператором і при необхідності продовжити діалог з ним.

Гаряча лінія прийому претензій.

Є вкрай ефективним інструментом зі збору маркетингової інформації, але при цьому слабо застосовується в об'єктивній оцінці лояльності покупців, оскільки за своєюініціативи, переважно, залишаються лише негативні відгуки. Оптимальний у поєднанні з іншими методами оцінки задоволеності, наприклад, з NPS-аналізом.