Опитування – для чого, а головне, як!
Опитування - навіщо, а головне, як?!
Опитування - це дуже проста і логічна дія. За допомогою опитування ми дізнаємося, що від нас потрібне, і можемо надавати саме це. Є низка необхідних умов, виконання яких забезпечує нам результативність опитувань. У цій статті хочу розглянути їх.
Отже, опитування, як це не парадоксально це звучить, складаються з питань.
А питання будуються в такій послідовності, щоб вони:
1. відбивали, чи реальна в людини сама тема опитування (подія, явище, зміна, действие);
2. які дії він хоче виконати, робить чи хотів би зробити щодо теми опитування?;
3. що він хотів би мати в результаті змін або дій на тему опитування?;
Крім того, можна додати 2-3 так званих нульових питань. Нульове питання використовується для входу у спілкування, або для продовження спілкування з метою отримати більше даних з основного питання.
І, звичайно, треба мати конкретну мету опитування. Ми маємо чітко розуміти, що саме хочемо з'ясувати. Простіше не буває, правда?
Наприклад наведу реальне опитування для стоматологічної клініки.
Стоматологічна клініка «Дента-Зед»
Цілі:
– з'ясувати у клієнтів недоліки компанії, які слід усунути;
- Побажання клієнтів (для поліпшення якості обслуговування). Виявити саме недоліки у сервісі та усунути їх;
- Чи є цей клієнт тільки нашим клієнтом, чи він лікує зуби десь ще? Якщо так, то чому? Зробити аналіз конкурентів, з'ясувати їхні плюси та взяти на озброєння.
– хотілося б клієнту мати картку постійного клієнта із накопичувальними знижками?
1.Що Вам подобається в роботі нашоїклініки?
Ви маєте дуже якісне обслуговування. - 54%
У Вас зручно та затишно, персонал привітний. -18%
Я була кілька разів, але більше не піду!
А що саме Вам не сподобалося?
Ваші лікарі курять після того, як роблять мені укол анестезії, (він повинен подіяти), а потім вони приходять і від них смердить тютюном, а в мене алергія, розумієте, я не витримую тютюнового диму і запаху взагалі. Розумієте, про що я говорю? Вам би самому було приємно?
Дякую, що Ви сказали про це, ми обов'язково виправимо це!
2.Що на Вашу думку можна поліпшити або змінити в роботі компанії?
Так Ви знаєте, у Вас так все добре, але може диван ще один додати. Просто я, вибачте, повний занадто, а у Вас такий вузький диван, і мені не дуже комфортно на ньому сидіти, ну і мало одного дивана, просто якщо вже більше трьох людей одночасно чекає своїх лікарів, посидіти те й ніде, ну якщо можна, звісно! А так все добре, мені дуже подобається!
Ну, по-перше, я хотіла б, щоб ваші лікарі не курили під час лікування.
Ще, у Вас у касі сидить «гримза» непривітна, коли здійснюєш оплату, почуваєшся людиною, яка повинна, але ж я Вам не малі гроші плачу за Ваші послуги! Так! І ще сидіти нема на чому, ось я прийшла останній раз, і треба було почекати, то на тому дивані, який у Вас там стоїть, сидить чоловік неосяжний, а мені що до нього на коліна сідати?
Якщо ми виправимо всі ці недоліки, чи співпрацюватимете Ви з нами і далі?
Ну, виправляйте, подивимося на Вашу поведінку (сміється)
Я знайшов Вас в інтернеті і мені сподобався Ваш сайт ним легко користуватися, і він зрозумілий 36%
А мені подруга\друг\знайомий сказав - 14%
4. Що дляВас є найважливішим при виборі стоматологічної клініки?
Мені треба, щоб до мене ввічливо ставилися -26%
Професіоналізм лікарів, та уважність -13%
Щоб мені було зрозуміло, за що саме з мене беруть такі гроші – 6%
Тільки з Вами – 56%
Останнім часом лише з Вами – 24%
Ні, я лікуюсь у різних клініках -3%
- У Вас на протезування ціни задерті;
- У Вас дуже висока ціна, і я не завжди готовий оплачувати лікування так дорого;
– я часто буваю у довгих відрядженнях, тож за всієї поваги, якщо я в іншому місті, то лікуюсь там.
6. Цікаво було б Вам мати безкоштовну картку постійного клієнта нашої клініки з накопичувальною системою знижок?
Так, звичайно – 100%
Дякую Вам за витрачений, на опитування час! Ваша карта буде готова за два тижні, і Ви можете забрати її у секретаря. До побачення!
У цьому прикладі вже пораховано відповіді у відсотковому співвідношенні.
1 Питання (опитано 50 респондентів)
Мені подобається - 26 респондентів - 52%
Мені не подобається - 13 респондентів - 26%
Мені подобається, але не всі - 5 респондентів - 10%
Важко - 22 респонденти - 44%
Далі, ми переводимо кількість відповідей у відсоткове співвідношення, тобто кількість відповідей, ми ділимо на кількість опитаних респондентів, і помножуємо на 100 (26/50*100=52%). відповідей питання. У нашому прикладі респондентів лише 50, але в опитуваннях має бути не менше 100 осіб, і цифри у відсотках зручніше розглядати.
- Позитивні показники,це те, що потрібно принаймні не змінювати. А краще звернути увагу на те, як їх поліпшити.
- Негативні показники, найбільш головні. Це саме те, що потрібно виправити, причому зробити це важливо максимально швидко. Після того, як ці мінуси будуть усунені, необхідно донести цю інформацію до тих респондентів, які були незадоволені цим фактором. Це може відновити репутацію компанії і повернути клієнта назад. А так само, що дуже важливо, це припинить поширення про компанію негативної поголоски. «Сарафанне радіо» - це найшвидший, найпотужніший вид поширення. І якщо в компанії все добре, поголос піднесе компанію на переможні висоти, якщо погано - уб'є компанію швидко і нещадно. Про те, як породити позитивну поголоску, я коротко розповім наприкінці цієї статті.
Наприклад, наведу рекомендації, написані до наведеного вище опитування.
Рекомендації:
– перекури в певний час між сеансами. Після кожного куріння усувати запах тютюну;
– додати до холу ще один диван максимально можливого розміру;
- Касиру зробити корекцію (провести тренування зі спілкування, напрацювати привітність у спілкуванні з клієнтами та інше);
– переглянути ціноутворення на протезування з метою зробити цю послугу більш привабливою з погляду фінансів. Зробити аналіз цін на подібні послуги у конкурентів і з'ясувати, які прийоми вони використовують у цій галузі, які успішні;
– зробити відомим, що постійні клієнти мають можливість оплати послуг на виплат, і компанія може скласти графік оплати, який буде зручний клієнту;
– не знижувати стандарти виробництва та рівня сервісу. Описати всі стандарти та стежити, щоб вони залишалися незмінними;
-просувати сайт компанії в пошукових системах, щоб він з'являвся серед перших на потрібні нам запити;
– вигадати несподівано приємний сюрприз для клієнта. Це має бути понад те, що було сплачено, очікувано та надано. 14% позитивної поголоски – це дуже невеликий показник, і треба його збільшити;
– запустити випуск іменних карток постійного клієнта, повідомити про готовність карток та організувати видачу.
Отже, в передостанньому пункті ми знову бачимо термін «поголос». Чому так важливо?
І головне, тут є рекомендація – «14% позитивної поголоски – це дуже невеликий показник, і треба його збільшити». Збільшувати поголос потрібно, в першу чергу, надаючи клієнту «обмін з перевищенням».
До чого тут обмін? І як він породжує поголос?
Так чи інакше, ми постійно беремо участь в обміні. Ми змінюємо ідеї на гроші; міняємо час на гроші чи освіту; міняємо гроші на послуги і таке інше.
Можна виділити чотири види обміну, які відбуваються між людьми:
-обмін із перевищенням.
Думаю, Ви вже й самі здогадалися, у чому суть.
Кримінальний обмін — людина сплатила, але не отримала натомість нічого! Тепер уявіть, який поголос ця людина поширюватиме про компанію!
Неповноцінний обмін - людина отримала очікуване, але в меншому обсязі або найгіршої якості. У нього залишиться неприємний осад, і він точно не рекомендуватиме цю компанію друзям і знайомим.
Рівноцінний обмін — людина заплатила гроші і отримала те, що чекала. Все гаразд, але навряд чи дана компанія залишиться в пам'яті у людини - така ж, як і сотні інших.
Обмін із перевищенням! Розглянемо, звісно, і його. Наприклад, Ви прийшли до ресторану, де Вас добре обслужили та Ви смачно поїли. Думка проУ ресторані склалося дуже непогане. І, коли Ви вже розрахувалися і збиралися йти (тобто, обмін вже було здійснено), Вам несподівано дали із собою тих самих булочок, які Вам так сподобалися. Неочікувано - це той ключовий фактор, який точно залишить у Вас приємний «післясмак» від цього ресторану. І Ви точно розповідатимете про це друзям. І, швидше за все, приходитимете сюди знову, просто тому, що Вам було тут дуже добре.
Саме так і народжується позитивна поголоска. І саме так компанії розширюються та процвітають. Не варто нехтувати мовою, а отже, і обміном із перевищенням!