Пророки у темряві або розповідь про те, як Xerox повстав із попелу і дав бій японцям

Кернс Д., Недлер Д.

розповідь
В історії компанії Xerox є щось... радянське! Винахідник ксерокопіювання Честер Карлсон дев'ять років оббивав пороги у спробі отримати фінансування для розробки свого винаходу: два десятки найбільших виробників оргтехніки США, включаючи IBM, відчували до нього «натхненну відсутність зацікавленості». Тільки одна невелика компанія (через кілька років компанія стала називатися Xerox) наважилася зіграти в «українську рулетку» і вклала буквально все це непередбачуване підприємство. — Ну чим не наше «пан чи зник»!

Умови, в яких довгі роки довелося працювати цій компанії, знайомі тим, хто у роки війни творив чудеса техніки у беріївських шарашках. У напівзлиденних умовах, на голому ентузіазмі.

Фірма з честю пройшла крізь вогонь та воду, але її мало не занапастили «мідні труби». Героїчні зусилля увінчалися технічним і фінансовим успіхом і патентом, що забезпечує спокійне, розслаблююче існування монополіста на довгі роки — суто радянська ситуація. А якщо можна не напружуватись, то навіщо? — Це так відомо всім пострадянським людям! Ми всі так звикли за кілька поколінь жити на ринку продавця, коли не треба було думати ні про якість, ні ціни, ні про особливе ставлення до клієнта.

Перед читачем книжки розгортаються повні драматизму події. Небачена перебудова всього на фірмі, крах кар'єр, помилки та досягнення. Скрупульозний аналіз японського досвіду організації виробництва та контролю за якістю, розробка програми «Лідерство через якість», тотальне переучування як всіх співробітників компанії, а й її партнерів. Але найголовніше - поворот фірми обличчям до Клієнта, запровадження програми «Задоволення Клієнта» (customer satisfaction), перехід на«Клієнто-орієнтоване», ринкове мислення!

Під прапором «Лідерства через якість» та «Задоволення Клієнта» Xerox піддала безжальній ревізії та покращила у компанії все, з верху до низу. Конструктори та розробники стали отримувати орієнтовані на потреби Клієнта жорсткі завдання, виробничники ввели статистичну теорію забезпечення якості, були докорінно змінені відносини з постачальниками та зведена нанівець ймовірність надходження бракованих комплектуючих.

Кернс розробив ще одну дивовижну систему, яку назвали benchmarking. Дуже приблизно це означає використання зразків для наслідування (еталонів). Компанія вела безперервний пошук компаній, на яких зразково було налагоджено ту чи іншу операцію, вона посилала фахівців для ознайомлення з досвідом і потім впроваджувала ці новинки в себе.

До речі, саме в Московському представництві Rank Xerox. було запропоновано слоган «Ми навчили світ копіювати». .

Я з особливим задоволенням рекомендую цю книгу буквально всім, від зовсім неринкових «червоних директорів» до молодих бізнесменів-початківців. Кожен тут знайде багато корисних практичних рекомендацій.

Якщо хоча б частина наших підприємств візьме на озброєння програму «Лідерство через якість», а найголовніше — повну орієнтацію на клієнта, то наша молода ринкова економіка матиме деякі шанси.