Техніка гарячих дзвінків – як збільшити продажі з вхідних дзвінків у 6 разів!
Останнім часом все більше клієнтів до нас звертаються за організацією роботи з вхідних дзвінків. І коли постійно стикаєшся з трафіком, що входить, приходить розуміння, що ринок змінився. Стали затребувані прості та швидкі способи роботи зі вхідними дзвінками. І ми цьому раді, тому що в цьому розділі продаж найпростіше проконтролювати результат і досягти його буквально за два тижні. І ми зможемо цією послугою швидко довести ефективність нашої роботи.
Але повернемося до тих, хто самостійно вирішив збільшити конверсію гарячих дзвінків. Поділюсь тими елементами, які підвищують вхідний продаж. Для конспірації назву їх «секретами», хоча для успішних компаній вони вже давно не секрети.
Секрет №1 «Вхідний потік»
Ми в цій статті не зупиняємось на тому, як організувати потік вхідних дзвінків, це тема для інших статей, але не торкнутися її не можна. Почати підвищення ефективності можна тільки розуміючи, звідки беруться вхідні дзвінки.
Якщо клієнт хоче отримати безкоштовну юридичну консультацію, йому повинен відповісти менеджер, зібрати з нього потребу, потім передати клієнта юристу, який надасть базову консультацію, менеджер прослухає цей дзвінок і вже продаватиме платні послуги. Тоді ефективність буде високою. Тому завжди починаємо побудову системи обробки вхідних дзвінків з аналізу вхідного трафіку. І чим сильніший спочатку сценарій роботи відповідатиме обіцянкам, тим вищою буде ефективність.
Секрет №2 «Статистика»
- Кількість вхідних дзвінків
- Кількість ефективних дзвінків
- Кількість хвилин урозмові
- Кількість виставлених пропозицій
- Кількість відкладених покупок
- Кількість проданих товарів
Секрет №3 «Запис»
- Оцінювати ефективність роботи менеджерів
- Дисциплінує менеджерів
- Дозволяє постійно оцінювати та покращувати роботу співробітників
- Дозволяє проводити навчання
- Дає можливість уточнити нюанси після розмови
Секрет №4 «Сценарії»
Для вхідних дзвінків сценарії просто обов'язкові! На одному проекті, змінивши одну фразу, ми збільшили конверсію втричі. А всього конверсія збільшилась у 6 разів. Одна фраза – половина нашої роботи на проекті. А фраза ця була такою. Клієнт дзвонив і говорив: "Скільки коштує?". Йому називали ціну, він клав трубку і потім із ймовірністю 5% купував. Менеджери почали говорити таку фразу: «Ви для кого берете?». Протягом 15 хвилин вислуховували проблеми та потреби клієнта, і вже здійснювали продаж із ймовірністю 15%, пояснюючи, чому ціна така велика. Якщо менеджери не користуються опрацьованими професіоналами сценаріями, практично завжди можна збільшити продаж вхідних дзвінків у 2 і більше разів. Максимальний результат був збільшення конверсії у 12 разів. І половина за рахунок якісно опрацьованих сценаріїв гарячих продажів.
Секрет №5 «НІ сценаріям»
Здивувався? Згоден, смішно виглядає. Пункт 4 "Сценарії", пункт 5 "Ні Сценаріям". Насправді, сценарії розмов потрібні, але ними треба правильно користуватися. Їх не можна використовувати шаблонно. Сценарій - це кістяк, який необхідно збільшувати інтересами конкретного клієнта. Тому одного сценарію недостатньо, потрібно мати навичку роботи з цим сценарієм. Для цього потрібне спеціальне навчання використанню сценаріїв.
Секрет №6 «НІ Операторам»
Секрет №7 «Мотивація»
Менеджера на вхідних дзвінках складно мотивувати обсяги продажів, відсотки від обсягу, оскільки вхідний потік залежить від менеджерів. Немає дзвінків – немає мотивації. Люди страждають нема за що. А ось визначити допустимий рівень конверсії є цілком ефективною системою мотивації. На практиці скажу, що довести конверсію до 50% за деякими видами продуктів цілком реально. Зазвичай, коли ми приходимо на проект, ми самостійно відпрацьовуємо вхідні дзвінки для визначення максимальної конверсії. І беремо її за орієнтир на формування системи мотивації. Додатковим критерієм оцінки може бути якість відпрацювання викликів, для цього має бути супервайзер, який прослуховує всі дзвінки та виставляє оцінки.
Загалом, повторюся, це основні фактори, що впливають на ефективність вхідних дзвінків. Для того, щоб їх налаштувати не потрібно мати суперзнання, але якщо є деякі сумніви, Ви можете звернутися до нашої команди. Ми зможемо допомогти не тільки з гарячими дзвінками, але й будь-якими проблемами у Вашому відділі продажу!