Управління Росспоживнагляду по Іванівській області
Інформація для споживачів телематичних послуг. Захист прав споживачів.
Правовідносини між операторами зв'язку та споживачами у сфері надання послуг зв'язку регулюються:
- Цивільним кодексом України (частина перша),
- Цивільним кодексом України (частина друга),
- низкою інших нормативно-правових актів.
Особливу увагу в рамках використання наявних адміністративних повноважень, пов'язаних з виявленням та припиненням адміністративних правопорушень у діяльності операторів зв'язку, слід приділяти несумлінним практикам щодо включення ними до договорів з громадянами умов, що обмежують права споживачів, а також питання своєчасного доведення необхідної та достовірної інформації про послуги, що надаються. . При цьому виявлені факти таких порушень необхідно в кожному випадку розглядати як основу для можливого подання позову на захист невизначеного кола споживачів.
Федеральний закон «Про зв'язок» регламентує порядок подання користувачами послуг зв'язку скарг (подання претензій) і встановлює правила їх розгляду оператором зв'язку. При цьому пунктом 4 статті 55 ФЗ "Про зв'язок" передбачено обов'язковий досудовий порядок пред'явлення претензій у разі невиконання або неналежного виконання зобов'язань, що випливають із договорів про надання послуг зв'язку.
Претензії пред'являються у строки, визначені у пункті 5 статті 55 ФЗ «Про зв'язок», з обов'язковим додатком (викладених у пункті 6 статті 55 ФЗ «Про зв'язок») копій договору про надання послуг зв'язку або іншого документа, що засвідчує факт укладення договору, а також інших документів, які необхідні для розгляду претензій по суті та в якихповинні бути зазначені відомості про невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про надання послуг зв'язку, у разі пред'явлення претензії про відшкодування збитків – факт і розмір завданих збитків.
У разі відхилення претензії повністю або частково або неотримання відповіді у встановлені для розгляду терміни користувач послугами зв'язку має право пред'явити позов до суду (пункт 9 статті 55 ФЗ «Про зв'язок»).
Звернення споживачів щодо порушення їх прав при наданні послуг зв'язку здебільшого стосуються таких питань
1. Скарги на незаконне стягнення операторами зв'язку абонентської плати за телематичні послуги зв'язку (надання доступу до інформаційно-телекомунікаційних мереж, у тому числі до мережі «Інтернет») у період надання їх надання у зв'язку з порушенням споживачем умов договору (у тому числі порушення умови про оплату послуг).
Відповідно до ст. 44 Закону про зв'язок у разі порушення користувачем послуг зв'язку вимог, встановлених цим Федеральним законом, правилами надання послуг зв'язку або договором про надання послуг зв'язку, у тому числі порушень термінів оплати наданих йому послуг зв'язку, визначених умовами договору про надання послуг зв'язку; призупинити надання послуг зв'язку до усунення порушення, крім випадків, встановлених цим Федеральним законом.
При цьому в силу п.32 Правил надання телематичних послуг зв'язку оператор зв'язку не має права вимагати плати за надання телематичних послуг зв'язку за той період, протягом якого надання телематичних послуг зв'язку припинялося відповідно до законодавства України.
У зв'язку з цим стягнення операторами зв'язку із споживачів абонентської плати (її частини) за телематичні послуги зв'язкуперіоди зупинення їх надання у зв'язку з порушенням умов укладеного договору є незаконним.
Наявність у договорі надання телематичних послуг зв'язку умови, що дозволяє оператору зв'язку стягувати зі споживачів зазначену плату, свідчить про обмеження прав споживача, а сама умова є недійсною в силу ст. 16 Закону про захист споживачів.
2. Скарги на односторонню зміну операторами зв'язку умов, укладених із споживачами договорів на надання послуг зв'язку (тарифів, тарифних планів, порядку надання послуг та інших умов).
Відповідно до ч.1 ст.450 Цивільного кодексу України зміна договору можлива за згодою сторін, якщо інше не передбачено цим Кодексом, іншими законами чи договором.
В силу ст.310 Цивільного Кодексу України одностороння відмова від виконання зобов'язання та одностороння зміна його умов не допускаються, за винятком випадків, передбачених законом. Одностороння відмова від виконання зобов'язання, пов'язаного із провадженням його сторонами підприємницької діяльності, та одностороння зміна умов такого зобов'язання допускаються також у випадках, передбачених договором, якщо інше не випливає із закону або суті зобов'язання.
Оскільки у разі однієї із сторін договору є споживач-громадянин, то, з ст.310 ДК РФ, одностороннє зміна умов договору (тарифів, тарифних планів, порядку надання послуг та інших умов) допускається виключно у випадках, передбачених законом.
Цивільний кодекс України, Закон про зв'язок, інші Федеральні закони прямо не передбачають право оператора зв'язку на односторонню зміну умов укладених договорів, укладених з громадянами-споживачами, які не єіндивідуальні підприємці. Таким чином, дії оператора зв'язку щодо односторонньої зміни умов укладених із споживачами договорів є незаконними.
Не погоджуючись з цією позицією (у частині односторонньої зміни тарифів), оператори зв'язку посилаються на ст.28 Закону про зв'язок, відповідно до якої тарифи на послуги зв'язку встановлюються оператором зв'язку самостійно, якщо інше не передбачено цим Федеральним законом та законодавством України про природні монополії .
Однак дана норма права надає операторам зв'язку можливість формувати ціни на послуги, що пропонуються споживачам, а не право на односторонню зміну чинного (узгодженого зі споживачем) тарифу в рамках конкретного договору.
Захист прав споживачів під час використання послуг Інтернету
Проблема захисту прав споживачів у відносинах, що виникають з приводу надання мережевих послуг, виникла в наш час, і зачіпає широкі верстви населення. Суб'єктами даного правовідносини є: "постачальник мережевих послуг" - провайдер, держава, ліцензуючі органи (Міністерство зв'язку), контролюючі органи та споживач мережевих послуг.
За договором про надання мережевих послуг постачальник зобов'язується надати споживачеві послуги щодо підключення його до мережі та забезпечення можливості користування мережею, а споживач мережевих послуг зобов'язується сплатити надані послуги.
На жаль, нині практично відсутні будь-які нормативні акти, що регулюють саме цю галузь правовідносин. У ситуації необхідно керуватися загальними положеннями Законів "Про захист прав споживачів" (далі - ЗПП), "Про сертифікацію", "Про зв'язок", ЦК та Конституцією. Розглянемо лише один бік проблеми – захистправ споживача.
З погляду споживача існує кілька проблем, які виникають під час використання мережевих послуг:
1) забезпечення права споживача на інформацію під час укладання договору обслуговування; 2) забезпечення права споживача на якісне обслуговування; 3) забезпечення права споживача на безпеку інформації, що передається; 4) судовий захист прав споживачів.
Що має пред'явити провайдер під час укладання договору?
Оскільки діяльність з надання послуг зв'язку підлягає ліцензуванню до, відповідно до ч.2 ст.9 ЗПП провайдер зобов'язаний проінформувати споживача про номер ліцензії , термін її дії, і навіть інформація про орган, який видав цю ліцензію. Як правило, це робиться шляхом вивішування ліцензії, причому не обов'язково вивішувати оригінал - достатньо його ксерокопії.
На послуги зв'язку поширюються певні стандарти (сюди відносяться ГОСТи, протоколи, стандарти V.32 та ін.) Провайдер зобов'язаний довести інформацію про відповідність послуг, що надаються цим стандартам.
Крім того, письмово мають бути викладені умови, порядок укладання договору та умови користування мережею. Розцінки на послуги мають бути оформлені із зазначенням найменування послуги, умов придбання та ціни. Цінники (прайс-листи) мають бути завірені печаткою організації та підписом особи, відповідальної за ціноутворення, або підписом приватного підприємця.
Вся інформація має бути надана українською мовою та доступна кожному споживачеві. Ненадання повної інформації вважається відмовою від укладання громадського договору і дає споживачеві право вимагати відшкодування збитків.
Що має забезпечити провайдер?
При підключенні до мережі споживач укладає договірна надання послуг зв'язку (у деяких організаціях він називається інакше - договір телематичних послуг, мережевих послуг тощо). У договорі обумовлюються всі умови, описані вище, стосовно конкретного споживача. Провайдер зобов'язаний забезпечити виконання умов договору, а споживач зобов'язаний сплатити за послуги.
Один із головних обов'язків провайдера - забезпечення безпеки інформації. Таємниця листування захищена Конституцією та гарантується Законом "Про зв'язок", але насправді багато спецслужб прагнуть проникнути в особисте життя кожної людини, а за допомогою комп'ютерних мереж це зробити найменш складно. У будь-якому випадку, на проведення оперативно-розшукових заходів (ОРМ) відповідно до Закону України "Про оперативно-розшукову діяльність" необхідний дозвіл суду. Отже, докази , отримані інформаційними каналами без такого рішення, немає сили, як отримані незаконним шляхом.
Як споживач може захистити свої права?
При невиконанні або неналежному виконанні зобов'язань при наданні послуг зв'язку споживач має право на підставі ст.55 Закону України "Про зв'язок" пред'явити оператору зв'язку, який надає послуги або виконує роботи, претензії, у тому числі вимогу про відшкодування збитків. Претензії пред'являються письмово та підлягають обов'язковій реєстрації в установленому порядку. За претензіями, пов'язаними з ненаданням, несвоєчасним чи недоброякісним наданням послуг зв'язку або невиконанням або неналежним виконанням робіт у галузі електричного зв'язку (за винятком претензій за телеграфними повідомленнями), встановлено термін подання шість місяців.
Крім того, ЗПП визначає права споживача за неякісного виконання або невиконання послуг. Якщо провайдерсвоєчасно приступив до надання послуги, тобто. не забезпечив доступ відповідно до умов договору, або якщо під час надання послуги стало очевидним, що надання послуги не буде здійснено у строк, а також у разі прострочення надання послуги споживач має право на свій вибір:
1) призначити виконавцю новий строк, протягом якого виконавець повинен розпочати надання послуги та (або) закінчити надання послуги, та вимагати зменшення ціни за надання послуги;
2) вимагати зменшення ціни надання;
3) розірвати договір про надання послуги.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з порушенням термінів початку та (або) закінчення надання послуги. Збитки відшкодовуються у строки, встановлені задоволення відповідних вимог споживача. Це положення ст.28 ЗПП слід розглядати з урахуванням ст.14 того ж Закону, яка свідчить, що шкода, заподіяна споживачеві, підлягає відшкодуванню в повному обсязі. Крім того, ст.15 визначає такі умови відшкодування моральної шкоди, що фактично споживач може вимагати компенсацію у будь-якому разі за наявності хоча б найменшого порушення його прав.
Якщо всі вимоги не вплинули, споживачеві залишається тільки одне - звернутися з позовом до суду. Відповідно до Закону України "Про державне мито" споживачів звільнено від сплати державного мита за позовами на захист своїх прав. Відповідно до ЗПП і судової практики, споживачеві належить право вибору підсудності: може пред'явити позов за місцем проживання, за місцем перебування відповідача чи за місцем скоєння правопорушення .
Керуватися у разі слід швидкістю вирішення справи, оскільки завантаженість судів загальновідома.
Для контролю танагляду у сфері надання телематичних послуг біля нашого регіону є кілька управлінь Федеральних служб. Для громадян насамперед це:
2. Управління Федеральної служби з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини по Іванівській області. Основною діяльністю в цьому напрямку є проведення наглядових заходів щодо звернення споживачів, що містять відомості про ненадання обов'язкової інформації передбаченої законодавством у сфері надання телематичних послуг, що унеможливлює правильний вибір послуг зв'язку, що надаються.