4.4. Особистий вплив та маніпуляції у спілкуванні
Вплив- це вплив на стан думок, почуттів та дій партнера, це процес і результат зміни суб'єктом поведінки іншого суб'єкта. Особисте вплив – складний феномен, його можна як як процес і результат (останній який завжди очевидний), а й як особистісну характеристику людини, тобто. його здатність впливати на інших людей, змінюючи їхню поведінку, мотиви, погляди тощо.
Залежно від встановлення взаємодія різняться такі стратегії: домінування, маніпуляція, партнерство.
В рамках цих стратегій використовуються різні тактики впливу:
емоційний вплив, наснагу;
прохання, звернення за консультацією;
вплив через особисті відносини («у службу, а дружбу»);
коаліція (використання підтримки інших);
примус, тиск (наказ, погроза, деструктивна критика, нагадування);
самопрезентація (створення іміджу надійної, компетентної, привабливої людини);
пробудження імпульсу до наслідування;
формування атракції (прихильного відношення);
змагання і т.д.
Будь-яка тактика може бути неефективною, якщо вона відповідає ситуації або використовується невміло. Якщо ви хочете вплинути на колегу по роботі, краще використовувати прохання, консультацію, вплив через особисті відносини. По відношенню до підлеглих можна іноді використовувати лестощі, іноді тиск, іноді - наснагу. При спробі вплинути на начальника краще спочатку спробувати розумне переконання; лестощі та запобігання тут будуть неефективними.
На окрему розмову заслуговує така стратегія взаємодії, як маніпуляція. Це складний, опосередкований тиск на партнера зі спілкування, якеможна порівняти із провокацією, обманом, інтригою. Маніпуляція використовується досягнення одностороннього виграшу. При маніпулятивному спілкуванні до партнера ставляться як дозасобудосягнення зовнішніх щодо нього цілей.
Партнер перетворюється на сукупність функціональних якостей, необхідних для досягнення цих цілей.
Маніпуляція - це приховане (таємне) управління співрозмовникомпроти його волі.
У діловому спілкуванні маніпуляція – звичайна річ. Керівник замість силового впливу може керувати підлеглим непомітно, створюючи ілюзію повної самостійності і свободи. Нерідко і підлеглі непомітно керують своїми начальниками.
Виділимо типові ознаки маніпуляції:
Лицемірство, обман, інтрига у поведінці маніпулятора: підлещування, прагнення догодити, прилипливість (при цьому у партнера створюється відчуття незручності: «щось тут не те», «щось він не домовляє»).
Для психологічного тиску використовуються прийоми: перехоплення ініціативи, підбурювання, перебільшена демонстрація власної слабкості, недосвідченості, непоінформованості, навіть дурості, скорочення часу для ухвалення рішення, заклик до від'єднання від інших людей («кількість місць обмежена»), натяк на широкі зв'язки та можливості, імітація ухвалення рішення самим партнером, підвищення його власної значущості, комплімент тощо.
Відповідальність за все, що відбувається, перекладається на жертву маніпуляції.
Вибір позицій, тобто способу поведінки та правил гри, зазвичай закріплюється першими фразами партнерів. У цьому нерідко є елемент психологічної боротьби. У разі маніпулювання психологічна боротьба за вигідне розподіл позицій є завжди. Навколишнім вона може не завжди помітна.
Розглянемо деякі типові маніпуляції.
«Нога в дверях»– агент впливу просить спочатку про невелику послугу, а коли досягає успіху, – просить про більшу. Люди, погодившись надати малу послугу, згодом можуть зробити й більшу. Ця маніпуляція успішно застосовується багатьма діловими та благодійними організаціями. Стратегія торговців полягає в тому, щоб змусити людину зробити велику покупку після придбання чогось незначного. Метою дрібної угоди не прибуток, але громадське зобов'язання. Очікується, що воно природним чином спричинить інші покупки, більші.
«Низький м'яч» (техніка заманювання) – спочатку йде навмисне заниження ціни, а після того, як клієнт зацікавився, повідомляють, що обставини змінилися і ціна, виявляється, інша. Люди намагаються бути послідовними (при цьому вони вже відчувають задоволення від зробленого вибору) і не дуже засмучуються, оплачуючи непередбачену різницю в ціні.
«Двері в особу»– спочатку агент впливу просить про дуже велику позику, в якому об'єкт зазвичай відмовляє, після чого слідує прохання про меншу позику, на яке об'єкт, як правило, погоджується. Наприклад, син – батькам: «Купіть мені музичний центр!». Після відмови просить: «Ну, тоді дайте хоча б на квиток на концерт гурту «Скутер»».
«Слабо?». Дана маніпуляція використовує небажання людини здатися нерішучою, яка боїться ризику. Оскільки рішучість, схильність до ризику – це чоловічі якості, то й розігрується маніпуляція переважно у суто чоловічих колективах, армії, наприклад. Цією маніпуляцією можна підштовхнути людину на дію, яку той не збирався робити.
Підігравши самолюбство начальника, підлеглийспровокував його на заступницьку позицію, яка в даному випадку означає виконання за підлеглої його роботи. На управлінському жаргоні доручення, що висить виконавця, називається «мавпа на шиї». Можна сказати, що в описаному випадку мавпа перескочила на шию начальника.
«Мене рвуть на частини». Співробітник охоче бере на себе багато доручень, у тому числі й громадських, але коли від нього намагаються отримати якийсь конкретний результат, посилається на перевантаженість, перераховуючи все, що на нього «навалено». Це можуть бути надзвичайно енергійні люди, для яких процес бурхливої діяльності важливіший за результат.
«Казанська сирота». Маніпулятор тримається подалі від керівництва, щоб послатися те що, що не керували, ніхто йому допомагає, ніхто його слухати хоче і т. буд.
«Дитина на роботі». Цю маніпуляцію розігрують деякі працівники, прикидаючись безглуздими. Про таких кажуть: швидше самому зробити, ніж йому щось пояснити та ще й переробляти доведеться. Типові висловлювання маніпуляторів цього штибу: "Я не професор", "Я слабка жінка, що ви хочете", "Ми академій не закінчували". Вигідно славитися слабким або хворим і викликати співчуття.
«Дитина в сім'ї». У багатьох сім'ях цю маніпуляцію із вигодою для себе розігрують чоловіки. Досягається це виконанням ролі безпорадногоДитя: що дружина не доручила (наприклад, сходити у магазин, зробити прибирання, позайматися з дитиною), він робить те, що доводиться переробляти. У результаті всятяжкість домашньої роботи виявляється зваленою на слабкі жіночі плечі. Не випадково деякі жінки, називаючи число своїх дітей, включають до нього та чоловіка.
«Якби тебе не було». Розігрується в сім'ях як дружинами, і чоловіками. Дружина: «Ех, дура я,дурепа, що вийшла за тебе. Он, Сашко, як доглядав, а зараз – він велика людина. А ти хто? Молодість мою занапастив» і т. д. Мета маніпуляції – створити почуття провини у чоловіка та керувати ним.
«Уявний хворий».Дружині набридло вислуховувати скарги чоловіка, що йому заважають у його творчій роботі, і вона вирішила на якийсь час з дітьми пожити у батьків. Щоб зупинити дружину (а хто годуватиме, пратиме, прибиратиме?), залишається лише маніпуляція. Чоловік починає скаржитися на погане самопочуття, вдавати, що хворий, лягає в ліжко, приймає ліки. Зрозуміло, що залишити його одного у такому стані дружина не може. Від'їзд до батьків скасовується.
«Шкода?»Один запитує іншого: «Як у тебе з грошима, нормально?» - "Та наче нормально". – «А я на мілині. Позич до зарплати, продуктів нема на що купити». Природний діалог. Однак уявімо, що той, хто просить одного разу, вже підбивав кредитора – дуже довго не віддавав борг. Тому бажання знову позичати йому немає. Однак відмовити – жорстоко, та ще й заслужиш репутацію жмота. І даємо, хоч і лаємо себе за це. В наявності маніпуляція.
«Не з вашими можливостями». Розігрується іноді у магазині. До комерційного магазину зайшла жінка і попрямувала до прилавка. Покупців майже не було. Продавець зміряла жінку оцінюючим поглядом з ніг до голови, що дещо ту збентежило, бо одяг її був скромним. Жінка попросила показати електропраски. «Звичайно, цей би підійшов Вам більше. - сказала продавець, вказуючи на найдорожчий. Сказано це було тоном, що означає «не з Вашим худим гаманцем купувати хороший товар». «Ось саме його я й беру» – спалахнула у відповідь жінка. Звичайно, викладаючи останні гроші, вона і рада була б змінити своє рішення, але відступити – значить підтвердити правоту позиції перевагипродавця.
Захист від маніпуляції
Вже зазначалося, що у основі маніпуляції завжди лежить використанняслабостейспіврозмовника. Ніхто не хоче здатися боягузом, нерішучим, жадібним, цікавим, нерозумним. Навпаки, кожен бажає виглядати гідно, бути великодушним, опікуватися, відчувати свою перевагу, значущість, добре виглядати, справляти враження, отримати похвалу і т.д.
Майстерно виконану маніпуляцію відразу розпізнати дуже важко. Якщо виникає відчуття, що ви чините всупереч своїй волі і врозріз із вашими правилами, що партнер чогось недомовляє і т. д., то починайте захист від маніпулятивного впливу. При спілкуванні з маніпулятором повинні переважати:
логіка активно-вичікувальної позиції (щоб виграти час та отримати підтвердження своїм припущенням, ставте уточнюючі питання);
почуття такту та самовладання;
віра у свої сили;
намір перервати сценарій, що нав'язується, і запропонувати свій, що не відповідає очікуванням опонента.
Необхідно пам'ятати, що завжди є «аварійний» вихід із ситуації – можна перервати контакт під пристойним приводом, повернувшись до нього при першому випадку (коли ви будете достатньо готові і сильні для протистояння).
Пасивний захист.Нею рекомендується скористатися, якщо ви не знаєте, що робити, як відповісти маніпулятору. Не кажіть нічого. Зробіть вигляд, що не розчули, не зрозуміли чи взагалі спитайте про щось інше. Так, якщо не бажаєте позичати гроші не дуже акуратному платнику, ніяк не відповідайте на його прохання, заговоріть про щось інше.
Активний захист. Досвід показує, що у більшості випадків маніпулятор відступає перед пасивним захистом. Бонайнебезпечніше в маніпуляції – її стрімкість, несподіванка, коли жертва не має часу збагнути, як вийти зі становища. Повторення прохання, по-перше, дає час відповіді, по-друге, виявляє справжній інтерес маніпулятора і збиває заготовлений ним розподіл ролей.
Маніпулятор зазвичай експлуатує наше бажання виглядати добре, тому не бійтеся здатися поганим: «Боюсь, ти сильно перебільшуєш мої переваги» (щедрість, можливості, здібності) – ці слова знімають із вас усілякі зобов'язання та відкривають необмежений простір для імпровізацій.
Коли потрібний активний захист? – Не тоді, коли об'єкт маніпуляції залежить (службової, матеріальної тощо) від маніпулятора. Справа в тому, що активний захист є зустрічним конфліктогеном, який не поступається, а то і перевершує дію маніпулятора. За законом ескалації конфліктогенів останній відповість конфліктогеном ще сильнішим, що зрештою призведе до відкритого конфлікту, у чому залежна сторона зовсім не зацікавлена. Крім випадків прямої залежності, є ще й моральні фактори, що походять від вихованості, звички дотримуватись певних етичних норм, які утримують від будь-якого висловлювання, що може образити співрозмовника. Зрозуміло, що виховану людину важче зважитися на активні методи захисту від маніпуляцій.
Декілька прикладів активного захисту від маніпуляцій (не претендують на винятковість): На маніпуляцію «Мавпа на шиї» керівник може погодитись, що йому це, можливо, буде й простіше, але у нього на це немає часу.
Маніпулятор типу «Дитина на роботі» непогано вказати, що його нездатність – це його проблеми, а виконувати обов'язки треба не ті, що можете, а ті, що повинні: «Чи правильно я Вас зрозумів, що Ви нездатніобіймати цю посаду?».
Маніпуляція «Мене рвуть на частини» блокується найпростішим питанням: яку справу він довів до кінця, де є результат? Продавцю-маніпулятору можна сказати: «Звичайно, Вам вигідно продати те, що дорожче, Вам за це гроші платять». Виникає законне питання: чому жертва нерідко не знаходить відповіді у спілкуванні з маніпулятором? Відповідь дає трансактний аналіз: оскільки розподіл позицій задано маніпулятором те щоб максимально утруднити жертві вибір правильної позиції.
У цьому моменті психологічної боротьби маніпулятор має значні переваги – підготовка та раптовість. Не всякий миттєво знайде найкращий хід. Тому навіть якщо потенційна жертва просто зробить паузу, або «не почує» питання (пасивний захист), або вступить хоч до якихось обговорень, він виграє час і зазвичай знаходить гідний вихід.
Контрманіпуляція. Сенс контрманіпуляції – зробити вигляд, що не розумієш, що тобою намагаються маніпулювати, розпочати зустрічну гру та завершити її раптовим питанням, яке показує маніпулятору вашу психологічну перевагу. Наприклад, «уявний хворий» виліковується наполегливими пропозиціями виміряти температуру, тиск, зробити укол, викликати швидку допомогу.
Провідним чинником у опорі зовнішньому тиску і маніпулюванню виступає особистісний потенціал, особистісна сила, що є стійкість до зовнішнього впливу і водночас силу на людей. Протистояти чужому впливу можна за допомогою свого особистого впливу: використовуючи тактику очікування, пропонуючи співпрацю, руйнуючи сценарій боротьби, викриваючи таємні наміри за допомогою прямих чи непрямих питань, контрманіпуляції, перериваючи контакт тощо.