9 фраз, які не можна говорити клієнтам по телефону

1. "Я не знаю" Альтернативний варіант: "Дозвольте, я уточню це питання" ("Ви можете трохи почекати, поки я уточню інформацію").

2. "Не можу Вам нічого обіцяти" Альтернативний варіант: "Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання".

3. "Я Вас не зрозумів" Альтернативний варіант: "Уточніть, будь ласка" ("Дозвольте уточнити, чи правильно я Вас розумію").

4. "Ви мене не так зрозуміли" Альтернативний варіант: "Дозвольте мені пояснити ще раз" ("Я хотів сказати, що ...").

5. "Ви повинні" Альтернативний варіант: "Щоб я максимально оперативно вирішив Ваше питання, Ви можете зі свого боку…" ("Чудово буде, якщо Ви…").

6. "Ви не праві" Альтернативний варіант: "Так, я з Вами згоден, є така думка, при цьому."

7. "Одну секундочку" ("Не вішайте трубку, залишайтеся на лінії") Альтернативний варіант: "Мені потрібна всього хвилинка, щоб .... Ви можете почекати на лінії або мені краще Вам передзвонити?"

8. "Це останній товар складі" Альтернативний варіант: "Цей товар активно розкуповують, а наступний завезення очікується нескоро".

9. "Як Ви нас знайшли?" Альтернативний варіант: "Дозвольте уточнити, звідки Ви про нас дізналися?"

А тепер поговоримо про помилки.

5 типових помилок, які допускаються call-менеджерами:

• Використання у розмові з клієнтом зменшувально-пестливих слів. Наприклад: заявочка, дзвіночок, покупочка, договірник і т.д.

• Надмірна нав'язливість. Не потрібно намагатися вивудити з клієнта максимум інформації, при цьому повністю ігноруючи його «інформаційні бажання».

• Відсутність пауз, ведення розмови "на автоматі".

• Сухий завчений текст слід «видавати» дозовано, з розстановкою акцентів та витримкою пауз, інакше клієнт можевідчути себе непотрібним.

• Зловживання у розмові з клієнтом «словами-сумненнями». Наприклад: напевно, можливо, швидше за все, можливо, я не впевнений і т.д.

---