Авторизовані сервіси намагаються йти назустріч клієнту
Авторизований та "сірий" сервіс. У чому відмінності?
1) Централізовані склади запчастин, а також спеціальне дороге сервісне та діагностичне обладнання.
2) Кваліфікований персонал, який щорічно проходить навчання за кордоном.
3) Доступ до технічної інформації виробника, електронних каталогів запчастин для сучасних моделей, закритий для несертифікованих центрів.
4) Офіційний дилер є безпосереднім представником заводу-виробника, і несе відповідальність насамперед, за ті роботи, які він виконує під час ремонту автомобіля, по-друге, за імідж марки, з якою він працює.
Все це означає, що вам не просто відремонтують автомобіль, але зроблять це якісно та в найкоротші терміни відповідно до певних стандартів. Адже дилер несе безпосередню відповідальність за якість виконаних робіт. Водночас офіціали не ставлять собі завдання конкурувати з гаражними сервісами, які не здатні виконати серйозний ремонт сучасного автомобіля іноземного виробництва та працюють із запчастинами сумнівної якості.
Інша проблема полягає у самому ціноутворенні на обслуговування. Офіціали вважають за краще працювати тільки з оригінальними запчастинами, а самі ціни формує вартість нормогодини, яка по Петербургу варіюється, за словами Лисенка, від 950 до 1150 рублів, залежно від марки та моделі автомобіля. Звичайно, велика спокуса звернутися туди, де цінник нижчий, проте в цьому випадку ніхто не застрахований від проблем і неприємностей, що загрожують дорогим ремонтом. Звичайно ж, клієнт може прийти до офіціалу зі своїми запчастинами, придбаними нібито сертифікованого виробника, але хто зможе поручитисяза його якість, адже 90% таких запчастин на ринку – підробка. Крім того, сам дилер – заручник існуючого стану речей, де 30% вартості робіт і послуг складають всілякі податки та побори, та й вартість запчастин завищена накрутками імпортерів. Ну а оскільки саме обслуговування всіляко регламентовано стандартами автовиробників, у яких скрупульозно розписано тривалість будь-якого ремонту, часто офіціалам доводиться йти назустріч клієнтам, зберігаючи заявлений цінник та переробляючи фактично на ентузіазмі. Тож вартість ремонту обумовлена об'єктивними факторами, і закиди у дорожнечі найчастіше спростовуються елементарними розрахунками.
Нарешті, негативну роль грає і загальна думка (на жаль, не позбавлена підстав), що офіціали часто «розводять» автовласників, змушуючи їх замінювати деталі і агрегати, що не відходили свій термін, знаходячи неіснуючі поломки. Несумлінні співробітники деяких СТО, що забули «пригвинтити» потрібну гайку, надовго відлякують потенційного клієнта від усіх офіційних станцій, а неякісне обслуговування, помножене на значний цінник, і зовсім зробило на світ міф про дилерських автосервісів-халтурників, які тільки й жаждут автовласникам.
Як залучити та зберегти клієнта?
Як би там не було, основне завдання офіціалу – зберегти існуючих клієнтів та по можливості залучити нових. І вже тільки принагідно, щоденною практикою якісного обслуговування, розвінчати цей міф. Адже головна цінність автоцентру – не так клієнтська база, яку можна, скажімо, вкрасти, але ті довірчі відносини, які вибудовуються між дилером та його клієнтами.
«Незважаючи на складну економічну ситуацію, структура клієнтів СТО продовжує змінюватись.Все більше людей вибирають високу якість сервісу за порівняно високу ціну. Під сервісом тут розуміється якісна робота всіх підрозділів СТО, а не тільки якість ремонту, яка на сучасній СТО апріорі має залишатися незмінно високою. Клієнт навчився бачити насамперед не ціну послуги, а цінність, яку він отримає», - зазначає Олексій Соболевський, керівник консалтингового спрямування компанії «Європроект».
Втім, є і менш витончений, хоч і більш вірний спосіб досягти розташування клієнта - просто знизити цінник на планове післягарантійне обслуговування. Питання тільки в тому, як не працювати при цьому собі на збиток. І тут можливі різні варіанти. Одні дилери рухаються назустріч клієнту, стаючи мультибрендовими та знижуючи вартість нормогодини. Інші домагаються здешевлення, починаючи працювати з неоригінальними (але якісними) запчастинами та максимально спрощуючи всю процедуру, як це робить гурт Рольф зі своєю програмою "Білий сервіс".
У будь-якому випадку, сертифіковані СТО прагнуть максимально завантажити свої сервісні потужності та одночасно знизити витрати, зберігаючи при цьому два головні козирі – гарантію на виконані роботи та найвищий професіоналізм при їх проведенні.