Через терни до кол-центру
Вступна інформація про МТС була велика порівняннями оператора з основним конкурентом. Співробітниця навіть спробувала розвінчати міф про те, що колись «Мобільні ТелеСистеми» мали поганий зв'язок. Втім, аргумент, на думку кореспондента Onliner.by, прозвучав не надто переконливо:
— Я користуюсь МТС із першого дня роботи компанії у Білорусі, — зазначила Наталя. — І ніколи жодних нарікань на якість зв'язку я не мав.
Однак потім пані Лобановська визнала, що вихід оператора на білоукраїнський ринок супроводжувався аж ніяк не найширшою мережею, яка покривала лише частину Мінська 19 базовими станціями.
Третю частину лекції присвятили суто корпоративній культурі. Студентам показали внутрішньокорпоративну газету «СМС. Події Думки. Судження», розповіли про фільм «Фантомас проти МТС» (так-так, є й таке!).
Як МТС сприяє збільшенню народжуваності
Крім того, після початку роботи в центрі вже прийняті в штат компанії співробітники «натягуються» спеціально навченими тренерами, навчаючись, як спілкуватися з неадекватними клієнтами, як завершувати розмову.
Насамкінець — великий залік, який, на жаль, здають не всі. У нашому випадку з 16 кандидатів повний цикл відбору зуміли пройти 10. Їх і зарахували до активу МТС.
— Кол-центр — це найбільший відділ. Колектив у нас зовсім молодий, — розповідає Ігор Авдєєв, начальник управління роботи з персоналом МТС. — І тому оновлюється досить швидко. Але оновлюється у хорошому розумінні: дуже багато співробітниць йде у декретні відпустки. Торік загалом був якийсь бум народжуваності, довелося терміново набирати нових працівників.
Принцип формування кадрового резерву компанії передбачає насампередвикористання внутрішнього резерву і лише потім зовнішні «запозичення» з ринку праці.
…Кандидати, з якими ми пройшли весь шлях від співбесіди до влаштування на роботу, готуються зайняти свої робочі місця у кол-центрі. За цей місяць їх навчили навіть тому, як орієнтуватися у валі інформації про роботу компанії. На допомогу приходять як спеціальні бази даних, встановлені на комп'ютерах співробітників, так і прості нагадування у вигляді таблиць тарифів, записів у блокноті та інформації на сайті оператора.
Робота у кол-центрі не зупиняється ні вночі, ні вдень. Зміни у співробітників тривають по 12 годин з трьома 20-хвилинними перервами та однією вільною годиною на обід. Решту часу заповнено дзвінками від клієнтів. За стандартами компанії за годину фахівець має прийняти 30 дзвінків, а на зміну відповісти не менше ніж на 300 питань.
Стандарти поширюються на розмову з клієнтом. Так, співробітник центру повинен дочекатися завершення з'єднання з боку абонента навіть у тих випадках, якщо той вживає лайки або дзвонить від нудьги. Цей та багато інших стандартів контролюються спеціальною групою людей, які з ранку до вечора слухають записані розмови між операторами колл-центру та абонентами.