Економіка якості
Ймовірно, найстаріший у рунеті сайт про менеджмент якості
Неохайність у підтримці чистоти так само нетерпима, як недбалість у виробництві.(Г. Форд)
"Поки експерти дискутують з приводу того, скільки готові (або не готові) платити споживачі за кращу якість, жменька компаній змогла на практиці переконатися в тому, що найкращу якість можна забезпечити з тими ж, або навіть меншими витратами. Філіп Кросбі, відомий фахівець питання якості, роками повторює, що Якість дається безкоштовно (Quality is Free), - саме так називається його бестселер"
The portable MBA in marketing
Charles D. Schewe, Alexander Watson Hiam
До якогось моменту для мене було очевидним, що будь-яка компанія має прагнути підвищення якості своєї продукції та послуг. Я вважала, що це єдино правильний шлях розвитку для будь-якої компанії. Мені навіть на думку не спадало поставити це судження під сумнів. На щастя, реальні бізнесмени, з якими мене зіштовхнуло життя, виявились не такими ідеалістами. Хоча багато бізнесменів, особливо успішних, вірять у мрію і часом ловляться на гачки новомодних новинок у галузі менеджменту, але коли справа доходить до того, що треба "відкривати гаманець" і платити гроші вони стають скептиками.
Розмова з одним із таких скептиків закінчилася для мене питанням, яке, на моє здивування привело мене в повне замішання: "А як твоя якість допоможе мені заробити більше грошей?" Я почала лепетати про відповідальність бізнесу перед споживачами, про те, що всі, ось хоча б взяти Вас, хочуть купувати якісні товари, що купівля неякісних завжди засмучує, це завжди приниження. Я говорила, говорила і розуміла, що я говорю "іншою мовою", що ця людина менене розуміє, він чекає від мене інших слів. Коли до мене дійшло, що я не можу дати йому відповіді на його запитання, бо не знаю його. Я прийняла це питання як виклик для себе.
Виявилося, що проблема зв'язку економіки та якості хвилює не лише мене. Вона є джерелом занепокоєння та вразливості спільноти, яка займається питаннями якості. Не маючи чітких доказів ефективності проектів, пов'язаних із підвищенням якості продукції та послуг, а також якості внутрішньої організації діяльності компанії, менеджери з якості приречені на те, щоб лише споглядати, як на їхніх очах компанії недоотримують або втрачають прибуток.
Чому так складно пов'язати якість та економіку?
Насамперед, збиває з пантелику побутовий сенс поняття "якість". У побуті це поняття має сильне емоційне забарвлення. Якість визначається лише на рівні почуттів і важко зводиться до раціональних доводів. Тому важко усвідомити, що це ілюзорне поняття має якесь відношення до грошей.
У бізнесі все інакше. Якість має чітке тлумачення, пов'язане вже якщо не безпосередньо з економікою, то точно з бізнесом.
Перш ніж дати чітке визначення терміну якість, давайте зробимо невеликий відступ. У багатьох поняття якість асоціюється із системою управління якістю. Я одразу хочу розділити ці поняття. Одна справа, коли ви приходите до власника виробництва або компанії, що надає послуги, і кажете: "Я знаю як підвищити якість ваших товарів (послуг) і скоротити кількість шлюбу - це буде вигідно для вас, тому що:". І інша справа, коли тому ж керівнику ви кажете: "Я побудую для вас систему управління якістю:".
Розглянемо ці поняття окремо, і використовуватимемо для них такі визначення:
- якістьпродукту (або послуги) - це його відповідність ринку (вимогам та очікуванням споживачів)
- і якість внутрішньої організації діяльності - це її відповідність процесу (стандартам та процедурам, встановленим системою управління якістю)
Давайте по черзі розберемо кожен вид якості і спробуємо встановити зв'язок з економікою.
У таблиці 1 представлені можливі економічні досягнення, що ґрунтуються на використанні переваг високої якості.
Ефект у вираженні основних економічних показників
За рахунок чого досягається ефект
Можливість підняти ціни, за рахунок чого отримати додатковий прибуток
Якість продукції (послуг) відповідає рівню, необхідному для переведення товару до класу преміум
Можливість залучити більше споживачів, за рахунок чого збільшити клієнтську базу
Якість продукції (послуг) відповідає рівню, що вимагається споживачами
Можливість залучити більше споживачів, за рахунок чого збільшити частку присутності компанії на ринку
Якість продукції (послуг) відповідає рівню, необхідному споживачами та порівнянному з конкурентами
Можливість придбати конкурентну перевагу та перемогти конкурентів (аж до заняття та утримання лідерських позицій на ринку)
Якість продукції (послуг) перевищує рівень конкурентів
Можливість збільшити життєвий цикл продукту та заощадити на розробці, випуску та розкрутці нових продуктів
Якість продукції (послуг) відповідає рівню, необхідному та очікуваному споживачами у довгостроковій перспективі
Можливість збільшити життєвий цикл клієнта та заощадити на пошуку та завоюванні нових клієнтів
Набагато складніше спрогнозувати економічний ефект, який можнадосягти за рахунок підвищення показників якості. Як правило, для цього необхідно провести додаткові маркетингові дослідження та аналітичні розрахунки. Наприклад, щоб оцінити, наскільки при певному поліпшенні якості продукту чи послуги може збільшитися обсяг продажу, клієнтська база, ринкова частка компанії чи життєвий цикл клієнта чи продукту, необхідно оцінити чутливість споживачів до якості продукту чи послуги. Якщо споживачі дуже "розбірливі", то навіть незначне поліпшення якості може стати вашою конкурентною перевагою. Якщо ж ваш ринок ще надто "молодий", і "критерії високої якості" ще не встоялися або споживачі більше цінують низькі ціни, то, напевно, зусилля вашої компанії будуть оцінені споживачами, тільки якщо вам вдасться досягти дійсно яскравого та серйозного відриву від конкурентів у як продукт.
Виходить, що головне питання, яке впирається економіка якості: скільки споживачі готові платити за задоволення своїх потреб (і очікувань). Наскільки їхні потреби їм цінні у сенсі цього терміну. Складність у тому, що немає такого приладу, який міг оцінити цінність тієї чи іншої потреби споживача. Споживач сам зможе однозначно відповісти це питання. Найчастіше мотиви покупки не піддаються раціональним поясненням. Покупець може кілька місяців витратити на вибір якоїсь нісенітниці, і в той же час за кілька хвилин придбати неймовірно дорогу річ.
Сама по собі система якості, що відповідає світовим стандартам (ISO9001:2000), може виявитися бюрократичною надбудовою, яка не тільки не приносить додаткових доходів, але й не зменшує кількість шлюбу. У ISO9001:2000 немає технологічних секретів, які бдопомогли виробникам харчових продуктів зробити їх смачнішими, виробникам одягу зробити його більш модним, виробникам обладнання зробити його більш надійним, а постачальникам послуг справити враження на своїх клієнтів.
Стандарт пропонує ряд суто механічних дій, які можуть стати передумовою для високої якості, і як ви здогадуєтеся, можуть і не бути такою. Однією з таких дій є робота з вимогами клієнтів: від вивчення потреб користувачів до реалізації їх у продукті. Так, ви можете вивчати потреби споживачів, що саме по собі не просте завдання. Але ви не знайдете в стандарті вказівок, скільки виявлених потреб ви повинні реалізувати? Всі? Одну? Дві? А це означає, що у стандарті не закладено прагнення компанії досягти високої якості (тобто максимальної відповідності ринку). У результаті виходить, що кожна компанія сама визначає собі ту планку, до якої вона прагнутиме. Отже, ISO9001:2000 може існувати як у посередніх компаніях, так і в компаніях, які є лідерами на світовому ринку.
У таблиці 2 представлені можливі економічні досягнення, засновані на використанні переваг процесу.
Ефект у вираженні основних економічних показників
За рахунок чого досягається ефект
Можливість забезпечити відповідність ринку та отримати всі економічні ефекти, що з цього випливають (див. попередні пункти)
Залежить від конкретного завдання
Впроваджується процес, що забезпечує необхідну відповідність продукту (послуг) ринку
Можливість значно скоротити витрати (до 20-40% від обсягу продажу)
Впроваджується процес, позбавлений недоліків та проблем, що призводили до економічних втрат
В першучерга це проблеми:
викликані невідповідністю рівня якості вимогам споживачів (тобто до споживачів доходить шлюб)
викликані невідповідністю рівня якості вимогам процесів (тобто виробництві виявляється шлюб)
що викликають необхідність робити великі витрати на здійснення контролю
Підвищення продуктивності дозволяє збільшити обсяги виробництва за одиницю часу, що можна використовуватиме підвищення обсягів продажів
Використовуючи високу продуктивність роботи співробітників і не бажаючи збільшувати обсяги виробництва, можна скоротити персонал і тим самим досягти скорочення витрат на фонд оплати праці
Впроваджується процес, що забезпечує підвищення продуктивності (кількість виробленої продукції за одиницю часу)
Підвищення ефективності дозволяє збільшити обсяги виробництва без збільшення ресурсів, що можна використовуватиме підвищення обсягів продажів
Використовуючи високу ефективність процесу не бажаючи збільшувати обсяги виробництва, можна скоротити витрати на виробництво
Впроваджується процес, що забезпечує підвищення ефективності (зв'язок між кількістю виробленої продукції та витратами на її виробництво)
Прозорість виробничих та допоміжних процесів дозволяє підвищити швидкість виявлення та вирішення проблем, а, отже, і кількість вирішених проблем
Економічний ефект залежить від наслідків усунення конкретних проблем
Впроваджується процес, що забезпечує підвищення прозорості діяльності
Навіть із поверхневого аналізу видно, що відповідність ринку можна ефективно використовувати для досягнення високих та здебільшого короткочасних ефектів. Для того, щоб продовжити цей ефект у часі, необхідно використовуватидругий бік якості - відповідність виробничих та допоміжних процесів внутрішнім стандартам підприємства. З іншого боку, відповідність процесу можна використовуватиме вдосконалення внутрішніх економічних показників, характерним прикладом яких є витрати.
Наприкінці слід зазначити, що з підвищення якості товару та внутрішньої організації діяльності підприємства слід розглядати як інвестиційний проект рівня підприємства. І в цьому сенсі він вступає у конкуренцію з усіма іншими ініціативами компанії. Тому психологічного переконання власників у необхідності запровадження таких ініціатив, зазвичай, недостатньо. Менеджери з якості повинні гідно представляти свої ідеї. Проект з якості складний: це, зазвичай, досить довгостроковий проект, вимагає залучення практично всіх фахівців і менеджерів компанії, включаючи вище керівництво, при неправильної постановці цілей результати проекти може бути не затребувані компанією повною мірою тощо. Все це ускладнює просування ініціатив у сфері якості. І вихід лише один: посилювати свої знання в галузі економіки та управління фінансами, а також у галузі технологій продажів.