Хорошу helpdesk систему
Переді мною стало завдання знайти нову helpdesk систему, яку ми будемо використовувати всередині компанії. По факту за вимогами стало ясно, що це трохи більше ніж helpdesk, і швидше за все ідеальний варіант знайти не вийде, але не можу не спробувати.
Обіцяю, що за підсумками вибору напишу на хабр огляд того, що подивився.
Отже,вимоги:
- Система повинна мати можливість встановлення на наші сервери (тобто saas-сервіси нам не підходять). Платформа значення не має.
- Система має щільно інтегруватися з електронною поштою
- Система повинна підтримувати рівні ієрархії (наприклад, запит надходить до служби підтримки, і співробітник має можливість перевести проблему на керівника служби)
- Підтримка пошти має бути як на рівні підрозділів (support@, sales@), так і на рівні окремих співробітників (кінцева мета – прибрати поняття електронної пошти у співробітників відділу продажу та супроводу – все листування має вестись через систему)
Відсутність одного будь-якого пункту (крім першого він надкритичний) теж влаштовує.
Було б добре (але зовсім не обов'язково), якби система також вміла:
- Розділяти типи клієнтів
- Розділяти типи тикетів (передпродажна підготовка, післяпродажний супровід, сапорт та ін.)
- Складати гарні звіти
Загалом, як видно - найголовніше, по суті, те, що нам потрібен практично поштовий клієнт, з просунутими функціями і орієнтований на не фахівців :)