Як контролювати виїзних співробітників та підвищити їх ефективність
Кризовий час змушує багато компаній переглянути підхід до бізнес-процесів та більше уваги приділяти підвищенню ефективності. Однак є області, в яких, як вважалося раніше, досягти цього досить важко. Приклад – робота виїзних співробітників. Поговоримо про те, які проблеми існують у цій сфері, і про те, як їх можна виправити.
Відсутність стандартів у роботі
Найчастіше виїзні співробітники виконують однотипну роботу - будівництво, монтаж обладнання, встановлення вікон, збирання тощо. При цьому в переважній більшості випадків не існує жодного прописаного стандарту розв'язання задачі та неможливо перевірити якість виконання роботи. Працівник просто виконує набір дій, який, як йому здається, дозволить швидше і краще досягти результату.
Це породжує цілу низку проблем — важливі етапи роботи можуть бути пропущені, обладнання встановлено «на око» і таке інше. Кількість «косяків», допущених новачками, у рази вища, ніж у досвідчених співробітників, але й вони не застраховані від помилок. Крім того, часто саме досвідчені фахівці прагнуть оптимізувати свою роботу — наприклад, виключаючи з неї «непотрібні», як їм здається кроки. Прагнення оптимізації цілком нормально, але без належного контролю воно може призводити до «випадання» з процесу важливих кроків та порушення технології.
Обман із боку співробітників
Підтримання належного рівня якості роботи – не єдина проблема. Непоодинокі і випадки, коли співробітники домовляються з клієнтом про роботу в обхід компанії, але при цьому використовують її матеріали та обладнання. Буває, що вони використовують ресурси роботодавця для вирішення своїх завдань (наприклад, поїздки з особистих справ на службовому авто, «шабашки» з використанням обладнання та витратних матеріалівкомпанії).
На службовий транспорт потрібно встановлювати GPS-маяки, які частково вирішують проблему. Однак, вони відстежують переміщення у відриві від місць замовлень, що ускладнює аналіз історії пересувань співробітника. Щоб зрозуміти, чи їздив він на замовлення, об'їжджаючи пробки, чи влаштував собі обід раніше, потрібно витратити надто багато часу та сил. Крім того, часто працівники використовують для переміщень особистий транспорт, який поставити маячок не можна.
Неефективність пересування
Підкидають проблеми та клієнти — буває так, що вони з якоїсь причини йдуть з дому, не дочекавшись майстрів, що призводить до необхідності перекроювати весь робочий день співробітника. При цьому статистика говорить про те, що знизити кількість переносів можна, якщо нагадувати клієнту про зустріч з майстром, коли той, наприклад, виїжджає з попереднього замовлення.
До речі, кількість переносів це один із важливих показників якості роботи на виїзних роботах, цей показник потрібно моніторити та стежити, щоб відсоток переносів щодо всіх робіт зменшувався. Якщо у вас 8% і більше переносів, то у вас серйозні проблеми з організацією та плануванням, 2-5% – ви в нормі, менше – ви добре все організували.
Крім того, часто співробітники намагаються полегшити собі робочий день, і кажуть, що на виконання замовлення пішло більше часу, ніж насправді. У результаті за день такий працівник встигає виконати менше роботи, і бізнес недоотримує прибуток.
Як компанії намагаються вирішити ці проблеми
Одне з вирішення проблеми стандартизації роботи — паперовий контрольний список (чек-лист). Такі списки часто використовуються мережевими ресторанами в вбиральнях - на спеціальних папірцях зазначено, на що саме потрібно звернути увагу при збиранні, і виконавецьПід час роботи проставляє галочки навпроти необхідних пунктів. Однак, при віддаленій роботі дуже складно проконтролювати факт «проставлення галочки» — швидше за все, співробітник поставиться до цього обов'язку формально і відзначить пункти в чек-листі вже перед складання звіту до офісу.
Більше просунутий спосіб підвищення якості роботи — періодичний «вихід у поля» керівників компанії. Під час таких акцій менеджери можуть особисто проконтролювати технологію виконання роботи та дотримання стандартів якості. Але приставити до кожного виїзного співробітника перевіряльника на постійній основі просто неможливо. Отже, постійного контролю не буде, і якість виконання робіт продовжуватиме «плавати».
Як все виправити
При старті замовлення активується функція чек-листів - працівник повинен виконувати дії послідовно, проставляючи галочки в додатку. Перескакувати через пункти не можна — сповіщення про порушення одразу висвітиться на моніторі контролюючого співробітника в офісі. Після завершення роботи за допомогою тієї ж програми в офіс надсилається фотозвіт.
Так власник бізнесу або керівник відділу виїзних робіт можуть в режимі онлайн моніторити якість послуг, що надаються, і відразу повідомляти виконавця про те, що виправити або переробити. Невідворотність покарання не дозволить співробітникам працювати абияк і знижувати якість.
Бізнесу важливим є контроль за пересуваннями співробітників, тому програми контролю зазвичай інтегрується з картографічними сервісами. Так керівники можуть у режимі онлайн відстежувати переміщення своїх працівників — поїхати неоптимальним маршрутом, щоб дорогою вирішити свої справи, тепер ні в кого не вийде.
Пересування співробітників на карті у десктоп-додатку Planado.ru
Є тапослуги, які використовують дещо іншу модель роботи. Наприклад, проект Task24 надає своєрідну біржу віддалених замовлень для працівників конкретної компанії. З його допомогою мобільні співробітники можуть заходити в систему та розбирати замовлення, які їм зручніше виконати (втім, їх можна призначати конкретному працівникові). Після прийняття замовлення майстру відкривається докладна інформація про завдання. У процесі виконання роботи співробітник зазначає у системі свої трудовитрати.
Як і в прикладах вище, система відстежує місцезнаходження співробітників на карті. За підсумками виконання роботи система генерує звіти, які можна використовувати, наприклад, до розрахунку зарплати. Крім того, реалізований API, який дозволяє вивантажувати інформацію в 1С та інші системи, а також інтегрувати Task24 із софтом співробітників call-центру.
Подібні системи вже досить давно застосовуються в різних галузях. Часто софт для контролю співробітників «заточується» під специфіку конкретної галузі — наприклад, інструмент Jowi створений для того, щоб власники ресторанів та кафе могли контролювати роботу свого персоналу.
Система дозволяє підвищити швидкість обслуговування - прийом замовлення автоматизується (офіціант має планшет, дані з якого відразу надходять кухарям на кухню). Крім цього, ресторатор завжди може отримати звіт, щоб у режимі реального часу бачити зміну важливих показників ресторану – дані на замовлення, залишки продуктів на складі тощо. Все це знижує ймовірність обману - співробітники не можуть приховати частину виручки, або, наприклад, красти продукти з кухні або напої з бару.
Реальні результати впровадження систем контролю
Загальна ефективність впровадження інструментів керування виїзнимипрацівниками доведено різноманітними дослідженнями. Якщо говорити про цифри приросту ефективності від використання програм та додатків для контролю працівників, то можна навести статистику зі США та України. Так, за даними McKinsey, одна з американських кабельних компаній на 80% за допомогою впровадження таких інструментів збільшила кількість виконаних у день замовлень на встановлення обладнання. Це, у свою чергу, спричинило те, що час очікування монтажника скоротився на 30%.
За різними даними, до 2018 року до 70% мобільних працівників будуть використовувати планшети або пристрої з tablet-like характеристиками. У свою чергу, 44% компаній, опитаних аналітиками консалтингової компанії Rapid Value Solutions, ще в 2013 році заявляли про те, що впровадження софту для управління виїзними працівниками необхідне для отримання конкурентної переваги, а 41% заявили, що без подібних інструментів їм не впоратися зростаючим числом замовлень.
Хороших результатів вдається досягти і на українському ринку. Так використання сервісу управління виїзними співробітниками, загалом, дає приріст продуктивності роботи на 31%.