Як організувати службу підтримки свого онлайн-проекту просто та ефективно, Портал Sharo
Автор:Микита Корольов
Питання полягає в тому, який саме спосіб зв'язку Ви надаєте своїм клієнтам. Що Ви вказуєте як зворотний зв'язок?
Свій емейл?
Це дуже недалекоглядно!
Емейл на своєму домені ([email protected]) - це варіант вже краще. Але і в цьому випадку, по-перше, вам потрібен системний адміністратор, який налаштує поштову службу, яка працює на вашому домені і стежитиме за її працездатністю (або це робитимете Ви самі). По-друге, майте на увазі, що кожного разу, коли Ваш сайт «падатиме», Ваш емейл також перестане працювати. А це означає, що ваші користувачі (і клієнти) не зможуть не тільки зайти на сайт, а й зв'язатися з вами у разі потреби.
Словом, якщо Ви налаштовані серйозно і плануєте будувати серйозний бізнес, забудьте про емейл, як основний спосіб зв'язку зі своїми клієнтами.
Форма зворотнього зв'язку на власному сайті?
Також варіант. Але й він не є вирішенням проблеми! По-перше, він має всі ті ж недоліки, що і емейл (необхідність серверного налаштування, неможливість скористатися формою при непрацюючому сайті). По-друге, у будь-якому випадку листування з користувачами (відповіді на запитання)знову ж таки вестиметься через емейл, як і в першому випадку.
Громадський форум?
Деякі онлайн-бізнесмени вважають за краще надавати підтримку за допомогою форуму, встановленого на свій сайт.
Цей варіант, звичайно, непоганий і, крім іншого, здатний сильно підвищити рівень довіри до Вас (адже користувачі-новачки, які вперше потрапили на Ваш сайт, будуть бачити, що Ви дійсно допомагаєте клієнтам). Крім того, хтось, напевно, зможе знайти відповідь на своє запитання у списку вже заданих раніше. Але й підходять форуми не всім і не завжди.
Резюмуючи можна сказати, що форум - відмінний інструмент дляДОДАТКОВОГО САППОРТУ клієнтів, але як основний спосіб він не підходить.
ICQ, Skype, IRC, Jabber?
Відмінні способи онлайн спілкування! Але, на жаль, ніяк не підходять для використання як інструмент онлайн-саппорт.
Багато ваших клієнтів поняття не мають і навіть слів таких не чули. Фразу «дзвоніть нам, у разі питань, на скайп superfirma_skype» зрозуміють від сили 10-20 відсотків користувачів (якщо Ви, звісно, не продаєте курси для програмістів), а забажають скористатися — ще менше.
І що ж? Який вихід?
Цим питанням люди поставили вже давно. Тому відповідь на нього вже давно знайдено! І використовується ВСІМИ БЕЗ ВИКЛЮЧЕННЯ провідними IT-компаніями, що ведуть свою діяльність в інтернеті (Microsoft, Apple, Opera.). Що це за спосіб?
Правильна відповідь - КВИТКОВІ ДОШКИ.
Квиткові дошки — це серверний скрипт, що працює на окремому сервері (не залежить від вашого, де знаходяться інші сайти) і надає:
- користувачам: можливість надсилати свої повідомлення (створювати «білетики» або, англійською, «тикети»);
- Вам івашим співробітникам: можливість приймати, фільтрувати, обробляти (відповідати) на тікети, що надійшли.
Що саме відрізняє квиткові дошки від інших методів організації онлайн-сапорту?
І це лише початок! Тільки найголовніші особливості квиткових дощок.
Але, гадаю, і їх вам достатньо для того, щоб зрозуміти — цей спосіб єдино вірний для організації онлайн-сапорту для свого проекту.
Виникає питання: що робити, якщо хочете придбати власну квиткову дошку?
До недавнього часу у Вас було кілька варіантів:
1. Придбати скрипт (як правило, англомовний) та встановити його на свій сервер.
Це чи не найгірший варіант. По-перше, досить дорого (від 500 доларів на рік!) По-друге, ненадійно (швидше за все, Ви встановлюватимете скрипт на той же сервер, де і розташовані всі інші ваші проекти). По-третє, складно (Вам доведеться самим встановити, налаштувати, довести до розуму і протестувати роботу ПЗ. Причому ця робота ніколи не припиниться - адже до куплених вами скриптів регулярно виходитимуть оновлення, які Ви, напевно, теж захочете встановити) . По-четверте, (і це вже відгуки тих, хто пробував цей спосіб на практиці), західні скрипти АБСОЛЮТНО не застосовуються в умовах Рунету.
2. Скористайтеся безкоштовним скриптом.
Варіант напевно ще гірший за попередній! Замість вигоди у вигляді безкоштовності, Ви отримуєте величезну і постійну проблему. Установка, налаштування, переклад на українську, підтримка, оновлення, вирішення технічних проблем (наприклад, доставляння листів) — з перших же днів все це навантаження лягатиме на ваші плечі (або плечі ваших програмістів, спустошуючи, відповідно, Вашу кишеню). І я вже точно Вам незаздрю, якщо раптом (а це, рано чи пізно, обов'язково трапиться!) Вам захочеться щось покращити чи додати до функціональності обраного скрипту…
3. Замовити розробку скрипта у програмістів-фрілансерів
Найоптимальніший (донедавна) варіант. Вибравши його, Ви «ризикуєте» отримати саме такий функціонал, який Вам потрібен і саме у такому вигляді, в якому захочете. Мінуси? Гроші (і вельми чималі) та час.
Хороша новина полягає в тому, що сьогодні у звичайного інтернет-бізнесмена з'явилася ще одна можливість організувати власний професійний саппорт – а саме орендувати таку квиткову дошку. Я радий повідомити вам, що буквально днями сервісSupport-Desk.Ru став доступним для відкритої реєстрації!
А це означає, що сьогодні і Ви - всього за кілька хвилин - можете створити власний професійний центр підтримки клієнтів і назавжди позбавити себе головного болю, пов'язаного з підтримкою, налаштуванням та доробкою власної квиткової дошки.
Support-Desk'ом вже користується багато відомих інтернет-підприємців. Серед них Азамат Ушанов, Євген Смирнов, Сергій Жуковський та багато інших.
Ціна запитання? Ви будете сміятися, але власний професійний центр підтримки обійдеться Вам не дорожче за звичайний якісний віртуальний хостинг.
Крім того, вартість послуги складається з того набору функцій, який Ви самі для себе оберете: а це означає, що Ви не переплачуватимете ні рубля за непотрібні функції! Оплачуєте лише ті послуги, якими користуєтеся! Справедливо, чи не так?
Тому не варто винаходити велосипед! Адже куди простіше довірити організацію та технічну реалізацію сапорту ваших клієнтів професіоналам із Info-DVD, вже не першийрік працюючим у цій галузі.
Завітайте на офіційний сайт, щоб дізнатися більше: http://www.support-desk.ru