Як українські авіакомпанії використовують овербукінг, і на що варто розраховувати пасажирам
Овербукінг має на увазі продаж більшої кількості місць, ніж є літаком. Авіакомпанії знають, що певна кількість пасажирів не є на рейс і продають більше квитків, щоби більше заробити. Овербукінг легальний у США та Європі. У пасажирів є право на компенсацію (але не завжди), авіакомпанії — зняти будь-яку людину з рейсу.
В Україні немає достовірних даних про те, як часто трапляється овербукінг. У США знімається з рейсів (добровільно або проти своєї волі) 6 пасажирів із кожних 10000 .
Я попросив Романа Гільманова, CEO Compensair, компанії, яка домагається виплат пасажирам від авіакомпаній, розповісти про права пасажирів:
Авіакомпанія зобов'язана перевезти вас до пункту призначення, а не просто повернути гроші. Ви можете вимагати надання місця на найближчому рейсі. Якщо авіакомпанія європейська, то навіть рейс з України можна віднести до повітряного простору ЄС, а значить є можливість отримати компенсацію.
В Україні особливо на щось розраховувати не варто. Як мінімум до моменту, поки Монреальська конвенція не набуде чинності.
Що стосується ЄС, якщо вам запропонували ваучер на суму близьку або рівну можливої компенсації, то немає потреби ще щось вимагати. Фактично це означає, що ви вже виплатили компенсацію. Якщо все, що надали це ваучер на обід і квиток на наступний рейс, то безумовно варто подати заявку на отримання компенсації.
Також вкрай важливо зібрати непрямі докази овербукінгу. Таким доказом може бути, наприклад, новий квиток, довідка від співробітників авіакомпанії або чеки, що підтверджують перебування в аеропорту після зльоту літака. Уданому випадку це важливо, тому що овербукінг не фіксується в базах даних і довести його може бути складніше.
Як же українські авіакомпанії практикують овербукінг? Що робити, якщо на вашому рейсі стався овербукінг? Як «Аерофлот», S7 та інші вирішують такі проблеми? Я попросив передплатників телеграм-каналу "лайфхакі.тревел" розповісти свої історії.
Найбільш згадуваний варіант - овербукінг в економ-класі та посадка в бізнес на тому ж рейсі або квиток в бізнес-клас на наступному. Якщо рейс нескоро, вам сплатять готель та трансфер. З квитком до бізнес-класу, звичайно, у вас буде доступ до бізнес-залів. Таких історій багато:
У 2015 році овербукінг був з моїм колегою на рейс «Аерофлоту» в Ростов із Шереметьєво. Відправили наступним рейсом за 5-6 годин, поселили в готелі. Клас підвищили до бізнесу. -Іван
Потрапив на овербукінг один раз у житті. 2014 року на рейсіПулково — Домодєдово з авіакомпанією «Україна». Виліт у будній день о 8 ранку. Запропонували вилетіти «Аерофлотом» у Шереметьєво на 1.5 години пізніше з апгрейдом у бізнес. Дали посадковий, з ним мене пустили до бізнес-залу. -Роман
Ось історія з S7:
Я потрапляв один раз на овербукінг зS7 на рейсі з Москви до Нижньовартовська. Посадили на вільне місце у бізнес. З мінусів-рейс затримали хвилин на 20, оскільки чекали на додаткове харчування для незапланованих пасажирів бізнес-класу. Я та ще двоє, як я зрозумів.
Статусу в мене не було. На стійці реєстрації, коли я оформлявся, дівчина довго щось дивилася в комп'ютері, потім кудись дзвонила, я почув слово овербукінг, і потім мені видали посадковий з місцем у бізнесі. Я точно пам'ятаю, що не в останню мить підійшов. Десь за годину-півтори до вильоту. -Олександр
Іноді моженагоді карта програми лояльності:
Року 3-4 тому був овербукінг нарейс «Аерофлоту» в Гонконг. Демонстрація картки пасажира, що часто літає, вирішила питання (вистачило базового «Аерофлот-Бонус»), на землі залишився той, у кого її не було. Грошей і бізнес-клас особисто мені не пропонували. -Михайло
українські авіакомпанії можуть не пропонувати вам жодної компенсації, але я отримав дві історії про «Аерофлот», що розщедрився на 200 $/€ при вильотах з України:
Торік летів інструктором у дитячий табір у Латвію «Аерофлотом». Нас було 60 осіб, квитки групові, під час реєстрації (були там за 3 години, проходили її поступово) випадковим 8 людям відмовили у реєстрації. Години дві озвучувалися різні опції: "у вас неправильний квиток", "нам замінили літак", "у нас зараз немає менеджера, який міг би з вами поговорити".
Потім більша частина групи відлетіла, а тих, що залишилися, вписали на рейс S7 через 6 годин, дали талони 500 рублів на харчування та ваучери на 200$ на наступний рейс «Аерофлотом». Поруч із нами була літня дама, яка не помістилася на цей рейс S7, чим закінчилася її доля – не знаю.
Отримання ваучерів на 200$ вимагало тривалих переговорів, серед не посаджених на рейс була шалена директор табору, можливо без неї їх не було б. -Олексій
Летіла «Аерофлотом» з Москви до Делі у 2011 або 2012 році. Пізно прийшла на рейс (не дуже пізно, але, мабуть, достатньо). Пропонували готель на добу, пересадили у бізнес того ж рейсу на день пізніше та дали ваучер на 200 євро на квитки «Аерофлоту». Загалом я не засмутилася, бо жодних планів вони не поламали. -Оксана
"Перемога" не дасть грошей, але в іншому надійде цивілізовано:
Менеджер попросив зачекати на кінець реєстрації. Черезпару хвилин з'ясувалося, що на рейс не потрапляють шестеро людей, включаючи мене. Почалася лайка, тикання в квитки, погрози суднами та інша стандартна нісенітниця, яка твориться на стійках Перемоги (при мені завжди так, але зазвичай це відбувається через суперечки про правила провезення багажу).
Кілька людей після вильоту літака оформили повернення грошей, а мене та ще одного пасажира запросили до офісу Перемоги. Він сказав, що йому необхідно потрапити до Єкатеринбурга вранці, так що попросив квиток на найближчий можливий рейс. Йому запропонували місце в літаку Уральських авіалінії, чим він і скористався.
Коли черга дійшла до мене, то я заявив, що хочу їсти, спати і квиток на наступний можливий рейс. На мій подив, все це надали. Поки менеджер оформлював документи, я вирушив до однієї з пулківських кафешок з ваучером на вечерю. Після цього за мною заїхав автомобіль компанії та відвіз до Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Квиток мені дістався на аналогічний рейс через добу. Крім того, пообіцяли сніданок та обід у готелі.
Вранці наступного дня сніданок пройшов без ексцесів, а ось при спробі пообідати мені сказали, що авіакомпанія не сплатила за моє харчування, у тому числі й шведський-сніданок, який я вже вжив. Пожер нелегально, так би мовити. Увечері на великій машині разом із екіпажем Перемоги, який мешкав у цьому ж готелі, мене відвезли до аеропорту. Ну і так, з другого разу я відлетів.
Невеликі результати. «Перемога»: — не виплатить вам жодної копійки, якщо ви постраждаєте від овербукінгу. Тільки повернення грошей/квиток на інший рейс. - готова підібрати вам відповідний рейс іншої авіакомпанії. — готова дати ваучери на харчування в аеропорту, сплатити за проживання в готелі і зайнятися вашою доставкою від/до.
Менеджери перемоги спокійні, розважливі та поряднічуваки. За добу вони дзвонили мені разів п'ять, іноді просто питали, чи все бл.
Співробітник мені в курилці сказав, що для «Перемоги» овербукінг – звичайна практика, просто в цей день усі пасажири вирішили полетіти.Сказав, що черговість визначається часом купівлі квитка. Умовно кажучи, ми були 143 144 145 пасажирами і т.д. Якщо ти купуєш увечері в день вильоту, то потрапляєш до кінця списку. -Ілля
Але бувають і невеселі випадки:
Більше його не бачив. Чекав я на рейс близько години, після чого почав дзвонити скрізь, куди тільки міг додзвонитися. На щастя, за півгодини я побачив співробітників авіакомпанії (інших) і звернувся за допомогою до них.
Вони побігли зі мною до стійки Аерофлоту, де домовилися, що мене пощастить саме він, але тільки без багажу. Багаж вони пообіцяли «передати своїми силами». Коли я відмовився, мені пояснили, що або я лечу без багажу, або взагалі не лечу.
Я полетів. Після прильоту багаж виявлено не було, у службі розшуку про нього не чули. Знову почалися дзвінки. Два дні я чекав на багаж, після чого плюнув і поїхав додому в інше місто. Звідти я додзвонився до Шереметьєвської служби розшуку, яка мені повідомила, що мій багаж лежить у них і нікуди не літав. Багаж, до речі, не був зареєстрований, тому що я його віддав представникам нордвінду прямо перед стійкою, тому я неабияк витратив нервів, описуючи свій рюкзак, згадуючи що і в якому порядку там лежало, просто щоб його а) знайшли б) повірили що він і правда мій. Отримав я його після Нового року.
Послугами Nordwind Airlines більше не користуюся під дулом пістолета. -Ігор
Точної інформації про розмір компенсації наразі немає. Річ у тім, що Монреальська конвенція позначає лише верхню межу компенсації та верхню межу термінудавності (це трохи більше 5 000 євро та 6 років). При цьому країна-учасниця конвенції повинна на основі конвенції створити регламенти з точним описом сум компенсацій, строків давності, порядку розрахунку та отримання компенсації.
Наприклад, у ЄС сума компенсації хоч і пристойна (250-600 євро), але далека від верхнього кордону в 5 000 євро.
При овербукінгу фактично просто розраховується час затримки прибуття в кінцевий пункт, як і у випадку із затримкою і скасуванням рейсу. Також аналогічним чином впливає відстань між аеропортом вильоту та прильоту. У нас на сайті також є калькулятор та таблиця для розрахунку. -Роман Гільманов, CEO Compensair
Як не стати жертвою овербукінгу?
Від овербукінгу ніхто не застрахований. Але є кілька способів гарантувати собі місце з високою ймовірністю навіть на переброньованому рейсі:
- реєструйтеся заздалегідь онлайн та вибирайте (купуйте) місце
- якщо необхідно здати багаж, приїжджайте на початок реєстрації (за 2 години до вильоту)
- беріть участь у програмах лояльності. Навіть якщо у вас немає елітного рівня, ваші шанси підвищаться
- по можливості не літайте найпопулярнішими рейсами (вечір п'ятниці, наприклад)