Який кол центр вибрати Kolocall контакт-центр
Якщо управління контактами з клієнтами ведеться грамотно, тоді такий бізнес-процес не лише знижує витрати, а й впливає на зростання ефективності вашого бізнесу.
Висновок – контакт із клієнтом приносить прибуток.
Згідно з дослідженнями сфери обслуговування клієнтів*:
- Тільки 4% незадоволених клієнтів висувають свої претензії — решта 96% іде в інші компанії;
- 90% клієнтів, які пішли до конкурентів, ніколи не повертаються;
- Один незадоволений клієнт розповість про негативне ставлення до нього 10 знайомих;
- Тільки один клієнт із 27 розповість знайомим про хороше ставлення до нього;
* -Журнал «БДМ. Банки та діловий світ»
Залучення нових клієнтів у 7 разів дорожче за утримання існуючих.
Отже, завдання кожного керівника – правильно побудувати систему взаємодії із клієнтом. Для цього потрібно:
Якщо ви готові вирішувати всі ці завдання самостійно, значить, безперечно, аутсорсинговий контакт-центр вам не потрібен. Однак, навіть у цьому випадку, варто зазначити, що згідно з розрахунками, вирішення всіх цих питань у собівартості коштує дорожче, ніж передати роботу з клієнтами на аутсорсинг.
Припустимо, до якоїсь компанії з продажу послуг/товарів надходить100 дзвінківна день із середньою тривалістю3 хвилини.
Завдання операторів – проконсультувати клієнта та оформити замовлення.
Нехай на постобробку дзвінка йде30 секунд. (Постібробка дзвінка – це час, який оператор витрачає на внесення інформації у спеціальну форму після закінчення розмови). Вважатимемо, що наша віртуальна фірма спілкується з клієнтом у режимі5/2(що абсолютно неприйнятно)на конкурентних ринках). Для легкості обчислення візьмемо20робочих днів на місяць.
Таким чином, виходить:
20х100х3 = 6000хвилин обслуговування на місяць.
Дзвінки протягом дня надходять нерівномірно, отже, необхідно враховувати статистичні та імовірнісні показники. Для визначення кількості операторів, які повинні працювати в call-центрі компанії, застосовується метод Ерланга. Зробимо розрахунок.
Як видно з розрахунків, для забезпечення прийнятного рівня обслуговування необхідно, щоб постійно працювали2 оператора. Зайнятість оператора при цьому не перевищить 35%.
Оператор може захворіти, а також піти у відпустку тощо. Отже, необхідно тримати одного оператора на заміні. Таким чином, для безперебійного обслуговування клієнтів нашої віртуальної фірми необхідно3 оператора.
Візьмемо як орієнтир заробітну плату оператора call-центру «в регіонах» Вона становить приблизно12000 рублів.
Тобто. ФОП операторів складе12000х3 = 36000 рублів[1]
Так як у нашій віртуальній фірмі працює всього 3 оператори, припустимо, що всі необхідні фахівці вже є в компанії та обслуговуватимуть call-центр за сумісництвом. Оцінимо працю всіх перерахованих вище працівників у кількості 0,5 ставки середнього менеджера компанії. Тобто.12000 рублів. [ 2 ]
Податок з ФОП становитиме48000х0,34 =16320 рублів[3]
Для організації кол-центру у віртуальній компанії потрібна додаткова площа з розрахунку 5 кв. м на одне робоче місце. Тобто. 15 кв. м. Середня орендна ставка "в регіонах" 500 рублів за кв. м. Таким чином, оренда приміщення обійдеться нашій віртуальній фірмі в15х500 = 7500 рублів[4].
Оцінимо теперстартові вкладення. Нам необхідно організувати 3 робочі місця. Середня вартість устаткування + програмного забезпечення одне робоче місце коливається від $2000 до $4000. При цьому чим менше кількість робочих місць, тим дорожче інсталяція. Таким чином, у нашій віртуальній фірмі, швидше за все, обладнання, дешевше, ніж за $10000 =300000 рублів[5] розгорнути не вдасться. Компанії, що виробляють установку обладнання, не продають свої рішення без технічної підтримки, яка оплачується додатково. І становитиме мінімум24000 рублівна рік. (2000 рублів на місяць[6]). Також доведеться заплатити за монтаж та налаштування обладнання приблизно30000 рублів [7].
Вартість робочого місця, зазначена вище, не включає вартість комп'ютера, не спеціалізованого ПЗ (windows, антивірус і т.д.), гарнітури, меблі. Нехай разом складе близько 30000 рублів на 1 робоче місце, тобто.90000 рублів.[8]
На куплене обладнання потрібно робити амортизаційні відрахування. Термін корисного використання цього обладнання становить від 3 до 5 років. Візьмемо максимальний термін, таким чином амортизаційні відрахування становитимуть1/60від стартових вкладень. [9]
Заклад багатоканального номера також «встане в копієчку», але ми припустимо, що наша віртуальна фірма вже має.
Витрати зв'язок враховувати будемо, т.к. вони будуть і під час використання моделі аутсорсингу.
Також не враховуватимемо витрати на ремонт приміщення, комунальні платежі, форс-мажори. Приймемо за даність сумлінність працівників та постачальників, оператора зв'язку.
Разом разові витрати становитимуть:
[5] + [7] + [8] = 300000 +30000 +90000 =420 000 рублів.
Щомісячні витрати становитимуть:
[1] + [2] + [3] + [4] + [6] + [9] = 36000 +12000 +16320 +7500 +2000 +7000 =80820 рублів.
Для Москви цю цифру можна сміливо множити на два.
Якщо доручити обслуговування дзвінків аутсорсинговому контакт-центру Kolocall отримаємо:
6000х5 руб. + 3000 (адміністрування)= 33 000 рублів + 18% ПДВ = 39 000 руб. -щомісячні витрати
5000 рублів -разові витрати при старті проекту.
Якщо не враховувати навантаження на суміжні підрозділи компанії, амортизацію обладнання, оренду приміщення, технічну підтримку, а зарплатню операторам платити в конвертах, то витрати можна зменшити, тим самим отримавши порівнянну вартість з аутсорсингом. Але стартові капіталовкладення ніхто не скасовував.
Бачите різницю? Економія очевидна!
Напрошується питання, за рахунок чого "живе" контакт-центр? Яка в нього «економіка»?
Перша та найголовніша відмінність аутсорсингового контакт-центру від свого – це завантаженість оператора. Якщо лінію обслуговує 2-3 оператори, їх суто математично не вдасться завантажити вище, ніж на 35-40 відсотків. В аутсорсинговому контакт-центрі оператор за рахунок великої кількості проектів та обсягу дзвінків завантажений на 85-90 відсотків.
Друге. Обслуговування клієнтів – це те єдине, чим займається аутсорсинговий контакт-центр, тому за рахунок масштабу, сучасних технологій та досвіду в різних сферах обслуговування мінімізує витрати на зв'язок, тренерів та інших фахівців, технічне обслуговування тощо.