Клініка – пацієнт типові конфліктні ситуації та як їх уникнути, Медичний Тренінговий Центр

За останні роки суттєво зросла кількість конфліктних ситуацій, що виникають між пацієнтами та медичними клініками.

Причин для цього безліч:

Оскільки медицина торкається двох найважливіших складових: життя і здоров'я пацієнта, то без конфліктів не обійтися.

Як і багато хвороб, конфлікт набагато легше попередити, ніж припинити, тому давайте проаналізуємо типові конфліктні ситуації та подумаємо, як їх уникнути.

Конфліктні ситуації:

Пацієнт боїться

Будь-який співробітник клініки, спілкуючись із пацієнтом, повинен пам'ятати про те, що хвороба впливає на душевний спокій людини. Емоційний стан пацієнта в цей момент далекий від норми.

Чим складніше захворювання, тим більше воно пробуджує страхи.

Також варто пам'ятати і про те, що багато людей просто боятися лікарів, навіть якщо проблема зі здоров'ям незначна.

Пам'ятайте про те, що будь-який пацієнт, незалежно від того, дзвонить він у клініку або прийшов на прийом, перебуває в стані підвищеної тривожності.

Що в цьому випадку можуть зробити співробітники клініки? Мабуть, єдиний спосіб зменшити занепокоєння пацієнта – укутати пацієнта турботою: бути спокійними, говорити м'яким голосом, не метушитися та проявити максимум уваги.

Пацієнт не довіряє лікарю та клініці

На жаль, цього не уникнути. Первинний пацієнт завжди насторожений стосовно лікаря. Мало того, що він на його прийомі вперше (ситуація може бути обтяжена страхом, дивіться пункт вище), так і ще у нього сильно упередження до професіоналізму доктора (витрати пострадянського минулого та нинішніх реалій).

Є пацієнти, якінастільки не довіряють лікарям, що віддають перевагу самолікуванню. Упередженість такого пацієнта буде в рази вищою і до цього треба бути готовим.

Є пацієнти "Знайки", які перед візитом до лікаря прочитали таку кількість доступної інформації, що мають помилкове сприйняття хвороби та методів її лікування. Тут недалеко і незадоволеності діями лікаря.

Що в цьому випадку можуть зробити співробітники клініки? Подбайте про комфорт пацієнтів під час прийому та в очікуванні його. Якщо душно, забезпечте пацієнту хороший доступ повітря, організуйте позачерговий прийом, якщо пацієнт почувається гірше за інших, наприклад, з температурою або гострим болем. Розкладіть на столику брошури із цікавою інформацією на медичні теми. Тільки без залякування! Матеріали не повинні пробуджувати страх. Пам'ятайте, пацієнт і так боїться.

Особистісні особливості пацієнта

У момент контакту пацієнта з будь-яким співробітником клініки, останнім слід пам'ятати, що кожна людина має свої особистісні особливості. І поведінка пацієнта багато в чому залежатиме від того до якого типу особистості він відноситься.

Для того, щоб провести моментальну діагностику психологічного типу особистості пацієнта, існує поведінкова теорія DISC, детально про неї розповідаємо на тренінгу «Щирий сервіс у медицині».

Що в даному випадку можуть зробити співробітники клініки?

У клініці відсутні стандарти сервісного обслуговування пацієнтів.

Чіткі дії співробітників клініки, прописані для різних ситуацій, дозволяють уникнути великої кількості конфліктів.

Коли персонал клінікимає чітке розуміння, як поводитися у тій чи іншій ситуації. Здатний, у короткий проміжок часу, оцінити особистісні особливості пацієнта та налаштуватися на необхідний рівень спілкування.

Підсумовуючи вищесказане кілька порад про те, як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом:

Дотримуватись культури надання медичної допомоги.
Дотримуватись порядків та стандартів сервісного обслуговування, прийнятих у клініці.
Пам'ятати про необхідність діагностики психологічного типу особистості пацієнта.
Всіляко сприяти комфортному фізичному та психологічному стану пацієнта, як у період очікування, так і під час прийому.
Обов'язково інформувати пацієнта про затримку чи перенесення прийому.
Намагатися вирішувати конфлікт дома “тут і зараз”.
Обов'язково проводити аналіз конфліктної ситуації у трудовому колективі.

Ну а якщо цих порад мало – зверніться до нас!

Навчання у нас дозволить Вам:

Проаналізувати причини конфліктів у клініці.
Краще розумітимете вплив емоцій на поведінку людей у конфлікті.
Знатимете, як вирішити конфлікт і бути впевненим, що довіру пацієнта повернуто.
І багато іншого.

Анастасія Передерей – бізнес-тренер, коуч, сертифікований аналітик із інструментів автоматизованої оцінки персоналу TTI Success Insights (USA)