Мовний етикет
ДОВІДКОВИЙ МАТЕРІАЛ
Етикет - це сукупність правил гарного тону, прийнятих у даному суспільстві та встановлюють норми поведінки людей у певних ситуаціях.
По тому, як людина знає етикет, дотримується його, судять про нього самого, його виховання, загальну культуру, ділові якості.
Мовленнєвий етикет - розроблені правила мовної поведінки, система мовних формул спілкування.
Дотримання мовного етикету людьми так званих лінгвоїнтенсивних професій - чиновниками всіх рангів, медичними працівниками, юристами, продавцями, працівниками зв'язку, транспорту, правоохоронцями - має, крім того, виховне значення, мимоволі сприяє підвищенню як мовної, так і загальної культури суспільства.
Але найбільш важливим є те, що неухильне дотримання правил мовного етикету членами колективу того чи іншого навчального закладу, підприємства, виробництва, офісу залишає у клієнтів, співзасновників, партнерів сприятливе враження, підтримує позитивну репутацію всієї організації.
Норми та правила ділового етикету передбачають, насамперед, дотримання норм мовного етикету — необхідна умова ведення будь-якої ділової розмови. Основуділового етикету становить ввічливість, яка в обов'язковому порядку передбачає насампередВІТНІСТЬ.
З давніх-давен люди надають один одному повагу за допомогою привітань.
● Хоча загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітається чоловік із жінкою, молодший за віком зі старшим, нижчий за посадоюзвищим, у професійних відносинах не слідуєчекати, поки з вами привітається молодший за віком або зайнятим колега. Потрібно привітати свого співрозмовника першим.
● Чоловік повинен розглядати як знак особливої поваги до нього, якщо жінка першою привітала його. Вітаючи жінку на вулиці, чоловік знімає капелюх та рукавичку. Коли він вітає когось на відстані, робить легкий уклін і торкається рукою до капелюха або злегка його піднімає. На інші головні убори - зимову шапку, лижну шапочку, кепку або бере - це правило не поширюється.
● У всіх випадках це необов'язково для жінок. Якщо жінка все ж таки знімає рукавичку — це знак особливої поваги. Стосовно жінок і чоловіків похилого віку це має бути нормою. У будь-якому випадку в момент привітання в роті не повинно бути сигарети, не можна тримати руку в кишені. Жінки трохи нахиляють голову і відповідають на вітання посмішкою, вони можуть не виймати руки з кишень пальто, жакета.
● Обмінюватися рукостисканнями при зустрічі чоловікам рекомендується завжди, жінкам – за взаємною згодою. Символічно, що ще в давнину потиск рук означало акт дружби і світу. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою пропонує жінка. Той же пріоритет належить і літнім людям, і старшим за ієрархією: старша за віком жінка простягає першу руку молодшій, жінка чоловікові, керівник підлеглому.
● Жінці на знак привітання ніколи не цілують руку на вулиці, це роблять лише у приміщенні. У нас прийнято цілувати руку лише заміжній жінці. Цілуючи руку жінці, не слід піднімати її надто високо, намагайтеся самі нахилитися.
● Чоловіки, вітаючись один з одним, можуть не знімати рукавички. Але якщо один зняв, має зняти й інший. На вулиці першим кланяєтьсячоловік, що стоїть.
● Під час рукостискання не потрібно занадто міцно тиснути руку обличчя. Це правило особливо треба пам'ятати чоловікам, коли вони тиснуть руку жінці.
● Рукостискання не завжди є обов'язковими, коли зустрічаються знайомі на вулиці або співробітники в приміщенні установи або підприємства. Коли відвідувач входить до керівника, достатньо обмежитися вітанням: «Доброго ранку», «Здрастуйте» тощо, при цьому зробити легкий уклін головою і посміхнутися.
● Ініціатором рукостискання майже завжди має бути жінка. Але в деяких випадках жінка, а також чоловік першими не простягають руку особі набагато старше за віком і вище за службовим становищем.
● Є загальне становище: старший є ініціатором рукостискання, жінка подає руку чоловікові, заміжня жінка – незаміжня; молодий чоловік не повинен поспішати першим потиснути руку старшому чи заміжньому жінці.
● Потискуючи руку, чоловіки зазвичай вимовляють коротке привітання «Моя повага. », «Радий зустрітися з вами (бачити вас)», «Доброго дня. » Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості слід запитати: "Як здоров'я дружини", "Як справи у ваших дітей", "Як поживає ваша мама?" і т.п.
● Якщо, увійшовши до кімнати, де знаходяться кілька людей, ви хочете обмінятися рукостисканням з одним із них, по етикету слід обов'язково протягнути руку та решті.
Існують цілком певні правила мовного етикету, які стосуютьсяЗВЕРНЕННЯ до співрозмовника.
● Звернення «ви» свідчить про культуру того, хто звертається, наголошує на повазі до партнера чи колеги. Добре вихована і коректна ділова людина завжди користується цією ввічливою формою поводження, незалежно від того, з ким вона розмовляє: чи то її безпосередняначальник чи підлеглий, людина значно старша за нього чи молодша. Звернення на «ти» у діловій обстановці небажане. Воно припустимо лише тоді, коли то, можливо взаємним чи зумовлено неформальними відносинами.
● До ділових партнерів, які добре знайомі, а також до своїх колег краще звертатися на ім'я та по батькові або на прізвище з додаванням слова «пан» (раніше «товариш»).
● Не слід зловживати зверненням тільки на ім'я, та ще й на американський манер у скороченому варіанті. У нашій країні споконвіку прийнято шанобливо називати людей на ім'я та по батькові, така наша традиція. На ім'я можна звертатися до найближчих колег, якщо вони молоді і не заперечують таке звернення.
● До незнайомої людини можна звернутися зі словами: «громадянин», «пан», «государ» або «пані», «дівчина», «молодий чоловік». У сьогоднішній Україні немає усталеної форми такого звернення. І треба визнати, що деякі з названих слів у окремих випадках не зовсім вдалі. Тому ми часто звертаємося до незнайомої людини безособово: «Вибачте. », «Дозвольте. » або «Будьте такі добрі. »
● Під час ділової розмови дуже важливо враховувати відстань між співрозмовниками та обсяг простору спілкування. Тут існує наступний неписаний закон: відстань до одного метра вважається інтимною (спілкування на такій відстані зазвичай відбувається між друзями чи близькими людьми). Відстань від одного до двох з половиною метрів вважається офіційною. У тих випадках, коли люди порушують ці «інстинктивні» межі, вам стає не по собі, і у вас залишається неприємне відчуття від контакту з ними (згадайте, як зазвичай напружено мовчать незнайомі люди в ліфті).
● Відстань від трьох і більше метрів — це відстаньбайдужості. Цією дистанцією досить вміло користуються начальники, які збираються зробити догану своїм підлеглим. На відстані восьми метрів можна лише віддавати накази. Тому якщо ви хочете налагодити контакт із співрозмовником і вести конструктивний діалог, дотримуйтесь дистанції приблизно 1,5 м і постарайтеся, щоб між вами та співрозмовником не стояла перешкода у вигляді величезного письмового столу.
Важливим елементом ввічливості у діловому житті єПРЕДСТАВЛЕННЯ, за допомогою якого можна встановити потрібні та корисні зв'язки. Етикетом передбачені певні норми, що вказують, коли як необхідно представляти і бути представленим, і ними слід нехтувати.
● Насамперед прийнято представляти молодшого за віком старшого, холостого — одруженого, нижчого за ієрархією вищого, чоловіка — жінки, молодшу жінку — старшу тощо.
● Момент подання має важливе значення. У цьому слід уникати вольностей, краще вживати прості фрази типу: «Це Іван, мій колега», «Уявляю вам Ганну» тощо.
● Коли чоловіка представляють жінці, він встає і злегка кланяється, жінка, що сидить, у таких випадках не встає. Представляючи найближчого родича, кажуть: "Мій батько", "Мій брат Петро", опускаючи прізвище. Щойно прибули на зустріч чи прийом не надаються особам, які вже залишають його.
● Якщо виникла потреба бути представленою, а навколо немає нікого, хто міг би вам у цьому допомогти, слід просто подати руку і чітко назвати себе.
У ділових розмовах керівника з підлеглими повинна дотримуватисяСЛУЖБОВА СУБОРДИНАЦІЯ, проте при цьому всім учасникам таких розмов необхідно дотримуватися ввічливості.
● У випадку, коли потрібно доручити підлеглому будь-щозробити, суть розпорядження найкраще викласти у вигляді не наказу, а прохання. Розпорядження, висловлене у формі прохання, зближує людей, сприяючи шанобливішому відношенню один до одного. Наприклад, замість того, щоб сказати: «Іване Івановичу! Я вимагаю. »(або дещо м'якше: «Іване Івановичу! Я прошу.»), краще сказати: «Іване Івановичу! Чи не змогли б ви. »
● Для підлеглого, звичайно ж, ясно, що це не прохання, а розпорядження, але сучасний службовий мовний етикет вимагає завжди, коли це можливо, дотримуватись демократичної форми службової розмови. Така форма свідчить, що керівник враховує інтереси підлеглого, але оскільки необхідно виконати більш термінову роботу, він просить перервати поточну роботу і зайнятися інший.
● Бажано, щоб кожного разу, віддаючи підлеглим усні розпорядження, керівник виключав особисті займенники "я", "мені". Це потрібно для того, щоб у оточуючих не складалося враження, що керівник говорить про свої особисті потреби. Проте сказане не поширюється такі висловлювання керівника, які починаються зі слів «Я думаю», «Мені здається». Тут немає заміни суспільної особистої потреби. Бажання бути правильно зрозумілим – це потреба особистості.
● На практиці часто трапляється, що керівник, щоб наголосити на своїй зайнятості, упирає погляд у папери і не піднімає голови при появі відвідувача. Той уже увійшов і привітався, а начальник ще не відривається від паперів. Чи треба говорити, що така ситуація демонструє неповагу до людини?
● Той, хто увійшов — будь він керівник рангом нижче або рядовий працівник — повинен з першої миті, як тільки він переступив поріг, відчути, що він сприйнятий не як неживий предмет, до якого звертаютьпогляд, тільки коли необхідно його використовувати, а як людину, що заслуговує на повагу. Як би керівник не був зайнятий, він принаймні повинен вибачитися за затримку розмови і якнайшвидше закінчити справу, яка відволікає її від розмови з увійшовшим.
● Завжди потрібне серйозне, уважне ставлення до змісту того, що говорить підлеглий. Досвід показує, наскільки важливо не поспішати з остаточними судженнями з приводу тієї чи іншої пропозиції, висловленої підлеглим. У будь-якій пропозиції може бути те, чого не можна відразу зрозуміти. Тому миттєво висловлене безапеляційне судження ніяк не свідчить про глибину розуму, мудрості, що ґрунтується на великому життєвому досвіді. Керівник, що володіє цими якостями, добре знає про існування прихованих труднощів пізнання істини і намагатиметься всебічно продумати свою реакцію на будь-яку пропозицію, висловлену підлеглим.
● Форма висловлювання негативної оцінки, а також тон, яким вона дана, навіть вираз обличчя керівника — все це небайдуже до підлеглого. Важливо, щоб співробітник побачив у формі висловлення негативної оцінки турботу про інтереси справи, а чи не прагнення принизити його, поставити «на місце», показати йому владу керівника.
● Мовний службовий етикет вимагає, щоб до всіх членів колективу застосовувалися однакові мірки для оцінювання їхньої роботи. Начальник, який використовує різні мірки в оцінці, залежно від особистих симпатій і антипатій або будь-яких інших ознак, що не належать до ділових відносин, виявляє якість, яка вважається чи не найбільш негативною для нього — несправедливість. Тому в підході до підлеглих найбільш доцільний принцип емоційної нейтральності, що вимагає всім співробітникам ставитися рівно і витримано незалежновід особистих симпатій та антипатій.
● Особливо акуратним слід бути з підлеглими у позаслужбових відносинах. Особисті прохання керівника до підлеглого, якщо вони охоче виконуються, нерідко породжують між цими особами двозначні відносини, у яких той, хто надав дрібну послугу, чекає від начальника, що той перестане помічати його дрібні, або навіть дрібні порушення. Інша річ, якщо між керівником та підлеглим існують міцні товариські чи навіть дружні стосунки. Тут, зазвичай, особисті прохання носять взаємний характері й за наявності принциповості те й інше що неспроможні йти на шкоду справі.
● Позитивні оцінки діяльності підлеглих, виражені в різних формах, — один з найважливіших засобів морального стимулювання праці. Навіть просте «дякую» чи «дякую», сказане керівником, і до того ж не обов'язково в присутності інших людей (що, звичайно, бажано), а з «очей на око» підлеглому, — вже є та позитивна оцінка, яка стає важливим моральним стимулом праці працівника. Важливо при цьому знати, що заохочення в будь-якій формі не повинно відкладатися в «довгу шухляду», а слідувати безпосередньо за тим, що стало приводом для нього.