На тому кінці проводу як налагодити спілкування з клієнтом при невеликому бюджеті, Кар’єра та свій бізнес
Навіть в епоху буму електронних комунікацій споживачі вважають за краще вирішувати питання спілкуючись наживо - це сприяє розвитку лояльності до компанії. Але не кожен бізнес може собі дозволити утримувати власний кол-центр або вдаватися до дорогих послуг лідерів ринку. Що робити підприємцям, якщо ресурси обмежені?
За даними американської консалтингової компанії Verint та Opinium Research LLC, людей, які віддають перевагу особистій розмові спілкування з роботом, — близько 80%. І справа не просто в консерватизмі споживача (адже навіть найдинамічніша і найжадібніша до нових технологій аудиторія – бізнесмени – хочуть вирішувати питання «віч-на-віч»), а в довірі клієнта до голосу людини на тому кінці дроту. Для України, де добрі відносини відіграють величезну роль, як у споживчій, так і в діловій сфері, це особливо актуально. Іноді позитивний досвід спілкування з представником компанії розвиває лояльність клієнта ефективніше ніж хороша якість продукту.
Крім того, у будь-якій компанії, особливо невеликій, важливо оперативно реагувати на потреби споживачів. Перевести клієнта на автовідповідач може призвести до незворотних наслідків: через три хвилини він починає дратуватися, а через 10 – знайде вам заміну. Повірте, втрата клієнта (як і втрата репутації) обійдеться набагато дорожче за економію на послугах колл-центру. У той же час обмежені ресурси не дозволяють багатьом невеликим компаніям взяти до штату окремого менеджера з окладом 20000-25000 рублів для прийому дзвінків. А якщо до цього додати витрати на організацію робочого місця, податки та соцзабезпечення — для підприємця це стає суттєвим фінансовим навантаженням.
Оптимальним рішенням може стати послуга"гаряча лінія", яку надають аутсорсингові агенції. Її середня ціна становить 15 000 рублів з урахуванням податків. При цьому такий пакет виключає просту лінію через хворобу співробітника або інші форс-мажори. Найбільші гравці за одну зарплату менеджера отримують цілий міні-колл-центр з кількох співробітників, які працюють у кілька змін 24 години сім днів на тиждень — у цьому випадку економія може досягати 250-300%. Сьогодні на українському телемаркетинговому ринку працює близько 140 кол-центрів різного калібру. Особливість цієї сфери в Україні - колосальний розрив між лідерами (з мінімальним замовленням від 300 000 рублів) та міцними середняками (послуги від 60 000 рублів). Інші, дрібні оператори, беруть 5 000 рублів за дзвін, з яким за годину справляється горезвісний робот. Таким чином, компанія витрачає невелику суму за послугу, але платити, по суті, нема за що.
Існують три групи кол-центрів: компанії, що працюють виключно на вхідні дзвінки, компанії, що спеціалізуються на холодних дзвінках та анкетуванні та багатопрофільні. Другий важливий параметр – тарифікація. Вибирати компанію з тарифікацією за фактом дзвінка я не раджу, тому що цей спосіб зазвичай найзатратніший, а ось розрахунок за тривалістю розмови найбільш чесний спосіб як для клієнта, так і для замовника. Обов'язково зверніть увагу, чи прописаний у договорі SLA рівень сервісу (світовий стандарт для роботи колл-центру, коли 80% всіх дзвінків приймаються у перші 20 секунд).
Середня вартість однієї хвилини розмови - 9 рублів, дешевше послуги надають українські компанії або молоді українські. Лідери ринку заявляють ціну 12-14 рублів за хвилину. При цьому існує два типи взаємодії з клієнтом: перший, коли замовник оплачує хвилини розмови оператора;другий, коли замовник оплачує весь день роботи оператора. Сказати, який спосіб результативніше, складно, багато в чому залежить від ніші. Головне — реально оцінити можливості свого продукту та менеджерів, які мають обробляти теплі ліди від колл-центру.
Нові технології дозволяють шукати партнера серед кол-центрів без прив'язки до місця його прописки. Для сучасних колл-центрів немає значення звідки і куди надходить дзвінок. Єдиний нюанс, Москва та Санкт-Петербург відносяться до групи «задзвонених» місць, оскільки в цих мегаполісах зосереджена левова частка вітчизняного бізнесу і відповідно їх клієнтів. Продавати там складніше, але якщо продаж відбудеться, середній чек набагато вищий, ніж в інших містах України. Для контролю роботи віддалених співробітників колл-центри використовують CRM-системи обліку, де міститься інформація про кількість дзвінків та їх тривалість. Усі розмови прослуховуються, а заявки, заперечення, побажання аналізуються. За таким же принципом працює відділ контролю якості, який обдзвонює клієнтів після завершення проектів і опитує щодо якості послуг, що надаються, а також виявляє помилки у спілкуванні з клієнтом.