Оцінка якості обслуговування методом «Таємний покупець»
Статті на тему
Про що ви дізнаєтесь?
Методи оцінки якості послуг
Досить популярний сьогодні метод оцінки якості обслуговування "Таємний покупець" (від англ. "Mystery Shopper") полягає в тому, що спеціально підготовлені люди під виглядом звичайних покупців або клієнтів здійснюють візит, дзвінок або звертаються до тієї чи іншої фірми.
Мета їх відвідування – збір інформації про рівень сервісу, якість обслуговування, оцінку роботи персоналу. За підсумками свого візиту таємні покупці надають замовнику докладний звіт – анкету, в якій розписують свої враження від перевірки та заповнюють типову форму.
На проведення програми «Таємний покупець» керівників магазинів штовхає зневажливе ставлення обслуговуючого персоналу до своїх обов'язків.
Коли, наприклад, клієнти скаржаться на те, що до консультантів неможливо «докричатися» або на їхню грубість під час обслуговування, некомпетентність.
Для власника будь-якого бізнесу найбільша цінність – це клієнт та потенційний покупець. І саме через некомпетентність персоналу компанії «йдуть» клієнти, які мали, навпаки, принести прибуток.
Вдосконалюйте свій бізнес разом із CRM-системою для магазину Бизнес.Ру. Ви зможете контролювати робочий час продавців, фіксувати відкриття та закриття магазину, а спеціальний журнал подій дозволить швидко виявити некомпетентного співробітника.Спробуйте весь функціонал CRM-системи Бізнес. Ру безкоштовно>>>
За перших же тривожних «дзвіночків» фахівці радять підприємцям здійснювати оцінки якості та відстежувати роботу підлеглих, використовуючи метод «таємний покупець».
Зараз ця процедура неє витратною, але виявити непрофесійного та недобросовісного працівника вона дозволяє легко.
Крім того, що метод «Таємний покупець» – це по-справжньому ефективний спосіб оцінки якості обслуговування у вашому магазині, він є ще й потужним інструментом мотивації для працівників. Фахівці наполегливо рекомендують керівникам компаній повідомляти своїх співробітників про те, що проводиться програма «Таємний покупець» та заохочувати найкращих підлеглих за їхні успіхи.
На основі отриманих даних грамотний керівник зможе:
- виявити непрофесійних працівників та найкращих співробітників;
- покращити стандарти обслуговування клієнтів;
- дати «зворотний зв'язок» своїм працівникам за наслідками перевірки;
- мотивувати персонал працювати краще, підвищуючи якість обслуговування, у тому числі запроваджуючи грошову винагороду для найстаріших працівників;
- виявити проблеми в обслуговуванні, щоб їх ефективно вирішити.
Як ми бачимо, метод оцінки якості обслуговування «Таємний покупець» – це не просто позапланова «перевірка» працівників, а можливість удосконалювати свій бізнес, чи не важливо це магазин, салон краси, аптека або служба таксі.
Як знайти «таємного покупця»?
Знайти таємного покупця для оцінки якості послуг вашого магазину можна кількома способами.
1. Скористатися послугами маркетингових агентств. Цей вибір переважний з тієї точки зору, що агентства надають різні можливості для замовників - це або проведення разових досліджень або повного маркетингового аналізу, але в будь-якому випадку складання звіту для керівників за підсумками дослідження.
Також фахівці маркетингових агентств, використовуючи метод «Таємний покупець»,надають замовникам наступну інформацію: про виявлені порушення, дотримання/недотримання вимог до працівників.
На основі підсумків аудиту – пропонуються варіанти системної роботи щодо забезпечення належного рівня якості послуг та сервісу, звіт-порівняння технологій обслуговування з конкуруючими фірмами та пропозиції щодо впровадження нових можливостей в управління організацією.
Таємні покупці агентствами підбираються відповідно до вимог замовника та залежно від компанії, яка перевіряється – за зовнішністю, віком, статтю, рівнем знань у тій чи іншій галузі тощо. Але, як правило, послуги відомих рекламних агентств коштують досить дорого.
Вартість такої послуги для досвідченого покупця, якого можна буде знайти в Інтернеті, буде значно нижчою, ніж при зверненні до маркетингових агентств.
Орієнтовна вартість одного візиту "таємного покупця" для оцінки рівня якості надання послуг у магазині сьогодні коштує 300 - 400 рублів та вище.
Як правило, «таємний покупець» - це нічим не примітний «середньостатистичний» покупець, який веде себе звичайним чином, звертається за допомогою, робить покупку або йде, так нічого не купивши.
Перевірка таємний покупець у магазині
Але «сценарії» поведінки таємних покупців також можуть бути різними. Візитер може бути і навпаки – примітним, привертати до себе увагу, сперечатися чи лаятися із продавцями, спеціально викликати агресію тощо.
Але і в цьому випадку співробітники компанії повинні дотримуватися стандартів обслуговування, не вступати в конфлікт і поводитись у межах допустимого. Інакше кажучи, оцінка якості обслуговування може здійснюватися різними способами.
Результати досліджень показують, щоВисоких показників обслуговування якості, наприклад, у рітейлі, досягають лише великі гіпермаркети, де впроваджено стандарти, а в невеликих роздрібних магазинах якість обслуговування бажає кращого.
Але варто пам'ятати: саме обслуговування покупців на належному рівні у вашому магазині може стати важливою конкурентною перевагою на ринку.
Метод оцінки якості послуг "Таємний покупець": як це працює?
Залежно від процедур обслуговування, що застосовуються у вашому підприємстві, формати використання методу оцінки якості «Таємний покупець» можуть бути різними.
Особистий візит таємного покупця. Це коли наймана людина особисто відвідує місця зустрічей ваших працівників з клієнтами або покупцями - торгову точку, офіс продажів, замовляє таксі, або їде з ріелтором фірми дивитися квартиру для покупки. Цей спосіб є найбільш ефективним.
Звернення електронною поштою. Для оцінки якості обслуговування таємний покупець надсилає свій запит співробітникам компанії в електронному вигляді. Аналізується швидкість отримання відповіді на лист або якість онлайн-консультації.
«Погляд з боку». У цьому випадку таємний покупець спостерігає за тим, що відбувається з боку, наприклад, як друг покупця.
Такий формат проведення дослідження дозволяє «підглянути», як поводяться співробітники в клієнтській зоні в момент, коли думають, що їх ніхто не бачить, і допомагає провести різнопланові оцінки якості обслуговування.
Інформацію, яку ви отримаєте, використовуючи метод оцінки якості послуг «Таємний покупець», ви не отримаєте від реальних покупців. Насамперед, дані методи спрямовані на технології обслуговування у фірмі та її персонал.
Усі таємні покупці вобов'язково проходять інструктаж. У процесі візиту до компанії вони повинні проаналізувати та оцінити ті чи інші якості різних послуг на кожному етапі.
1. Проаналізувати роботу продавців Наскільки оперативно вони відреагували на прохання «таємного покупця» допомогти йому. Звертає увагу гість і на зовнішній вигляд продавця – наскільки акуратним є його одяг, зачіска, манікюр, чи є бейджик, чи одягнений він у спеціальну форму компанії;
проводиться оцінка грамотності промови співробітника, стиль спілкування, наскільки він компетентний, чи добре знається на асортименті товарів, чи вміє він зацікавити клієнта і «утримати» його.
Але оцінки якості клієнтського обслуговування цьому не закінчуються. Таємний покупець має відповісти на низку питань.
Наскільки успішно застосовують продавці техніки продажу? Як спілкуються працівники підприємства між собою у присутності покупця чи клієнта? Як виходять із стресових ситуацій? Чи намагаються вони зробити так, щоб відвідувач придбав товар чи послугу?
На всі ці питання повинен буде відповісти таємний покупець у ході свого візиту, виставляючи оцінки, аналізуючи професійні якості співробітників.
Проаналізувати роботу продавців буде легко, якщо магазин автоматизований. У цьому вам допоможе програма для автоматизації роботи магазину Бізнес.ру. Ви зможете контролювати робочий час продавців, фіксувати відкриття та закриття магазину, а спеціальний журнал подій дозволить швидко виявити некомпетентного співробітника.Спробуйте весь функціонал CRM-системи Бізнес. Ру безкоштовно>>>
2. Інакше кажучи, це – наскільки полиці у магазині наповнені товарами, чи відповідають цінники нормам,Чи дотримується чистота, чи красиво розкладені продукти, чим займаються продавці на своїх робочих місцях, чи видаються чеки.
Для об'єктивності оцінки якості послуг «таємний покупець» заповнює спеціальну анкету, де детально розписує всі етапи свого візиту до компанії, оцінює ті чи інші якості клієнтського обслуговування, сервісу та виставляє свої бали.
Як правило, зібрана під час дослідження інформація підкріплюється диктофонним аудіозаписом візиту, фотографіями, копіями чеків та іншими документами.
Для отримання об'єктивних оцінок якості надання послуг невеликі організації маркетологи радять перевіряти не рідше двох-трьох разів на місяць, а підприємства більші або мережеві магазини – чотири-п'ять разів.
Ось деякі питання анкети, яку заповнює таємний покупець для оцінки якості обслуговування в магазині:
- У який момент на вас звернув увагу продавець?
- Через який час він підійшов і почав розмову?
- Як ви оцінюєте зовнішній вигляд продавця, що підійшов до вас?
- Наскільки культурно та грамотно спілкувався продавець?
- Чи правильно він виявив вашу потребу?
- Наскільки добре орієнтується продавець в асортименті товарів?
- Як довго він доставляє необхідний товар зі складу до торгового залу?
- Як ви оцінюєте якість клієнтського обслуговування у касі?
- Яка швидкість обслуговування відвідувачів на касі?
- Як поводяться охоронці у точці продажу? Наскільки вони привітні?
- Загальне враження за підсумками візиту: що вам сподобалося, що не сподобалося?
На основі отриманих даних директор магазину зможе зробити свої висновки. Але є низка помилок, яких припускаються керівники,неправильно інтерпретуючи результати, отримані під час дослідження якості обслуговування.
Застосування методики «Таємний покупець»
Підвищення якості обслуговування клієнтів сьогодні виходить на перший план діяльності компаній. Тому що саме хороший сервіс допомагає «завоювати» покупця та зберігати свою конкурентоспроможність.
Але, за словами фахівців, не всі замовники можуть правильно використовувати отриману в ході експерименту «Таємний покупець» інформацію, а отже проведені дослідження не дадуть бажаного результату. Розглянемо низку типових помилок.
- Неправильним рішенням не розповідатиме своїм співробітникам про підсумки оцінки якості обслуговування за методом «Таємний покупець».
Багато керівників тримають підсумки дослідження в секреті, але фахівці впевнені: краще зробити так, щоб «перевірений» даним способом працівник отримав «зворотний зв'язок».
Співробітники дізнаються про свої основні помилки, а компетентних працівників компанії буде заохочено за високий рівень обслуговування, якість надання послуг.
- Маркетологи стверджують, що аналіз якості обслуговування за допомогою методу «Таємний покупець» без впровадження стандартів обслуговування в магазині – це також неправильне рішення.
Іншими словами, якщо відсутній чіткий регламент, яким повинен керуватися співробітник під час роботи з відвідувачами та клієнтами, то й проконтролювати його виконання неможливо.
Спочатку необхідно впровадити хоча б базові стандарти обслуговування клієнтів, а потім проводити оцінки якості обслуговування.
- Відсутність мотивації працівників – третя поширена помилка. Якщо співробітники вашої компанії отримали «зворотний зв'язок», то правильним рішенняммотивуватиме «рублем» працівників, які показали найкращий результат.
Це буде певним стимулом і для інших співробітників покращувати свою роботу та підвищувати якість обслуговування клієнтів.
- Неправильно карати своїх працівників після підбиття підсумків маркетингового дослідження методом «Таємний покупець» та оцінки якості послуг. Фахівці вважають, що це не інструмент покарання, а можливість для працівників побачити себе з боку.
Для керівництва компанії – це привід правильно організувати процес навчання співробітників або змінити існуючий.
Уникаючи перелічених вище помилок, керівник фірми зможе зробити перевірки своєї фірми за методом «Таємний покупець» максимально ефективними та покращити якість обслуговування клієнтів у десятки разів.
Читайте ще про роботу з персоналом у магазині:
Програма для роздрібних магазинів, оптової торгівлі, інтернет-магазинів та сфери послуг.