Особливості навчання продавців-консультантів в аптеці

Не треба намагатися зробити із продавців суперагентів.

Інтерв'ю Кіри Канаян для журналу «Косметика в аптеці»

Провідний консультант компанії «Юніон-Стандарт Консалтинг» Кіра Канаян вважає, що щотижневий годинний інструктаж працівників торгового залу набагато ефективніший за масштабні тренінги щорічно.

Кореспондент журналу «Косметика в аптеці» попросив Кіру Канаян розповісти про техніку навчання персоналу та надати практичні поради продавцям косметики в аптеці.

Кіро Анатоліївно, як правильно побудувати навчання продавців-консультантів з косметики?

Кіра Канаян: Хороше навчання продавців-консультантів в умовах плинності у роздробі – це регулярний інструктаж. Набагато краще проводити короткі заняття раз-два на тиждень по 40-60 хвилин, ніж 1 раз на півроку або рік проводити тренінги тривалістю 8-16 годин. Метою навчання має бути отримання загального рівня роботи продавців. Не треба намагатися шляхом тренінгу зробити із продавців «суперагентів», набагато важливіше захиститися від негативного впливу людського чинника у торговому залі. При навчанні продавців поділяють на 2 групи:

1 група – продавці, яких треба навчати, бо вони погано підготовлені.
2 група – продавці, яких треба навчати, щоб готувати до просування службовими сходами.

Як бути з можливістю навчатися лише у вихідні дні?

Кіра Канаян: У вихідні дні ефективно навчаються менеджери, яким це навчання потрібне для саморозвитку та кар'єри. Продавців-консультантів краще навчати у робочий час. Тоді матеріал буде краще засвоєний, не буде опору навчанню, і продавці відчуватимуть турботукомпанії про них.

Яка є схема проведення тренінгів типу «Мистецтво продажів», «Робота з відвідувачами»?

Кіра Канаян: З мистецтва продажу та роботи з покупцями ефективно показала себе схема, що складається з п'яти етапів.

Перший етап включає написання відділом маркетингу стандартів і сценаріїв продажів. Необхідно написати: фрази для підходу, основні питання та в якому порядку їх ставити, основні заперечення та відповіді продавців на них, фрази, якими продавець підкреслює саме переваги товару, а не властивості товару. Особливо важливим є розділ «Фрази, які продавець не повинен вимовляти в жодному разі». Наприклад, одна з таких фраз: «Може бути, Вам щось показати ближче?».
Другий етап – роздача цих матеріалів персоналу. Продавці повинні вивчити всю надану інформацію та відповісти на письмовий тест.
Під час 3 етапу проводяться невеликі (по 3 години) тренінги з рольовими іграми.
Четвертий етап передбачає оцінку менеджером того, як продавці використовують отримані знання у роботі.
Ну, і останній етап – це коригування програми навчання та її повторення.

Розкажіть, як правильно організувати роботу продавців у торговому залі? У який момент потрібно звернутися до відвідувачів із пропозицією допомоги?

Кіра Канаян: Найперше, про що часто забувають, – продавець має посміхнутися та привітатись. Не треба «стояти над душею», але треба бути поблизу. Бажано за допомогою жестів та виразу обличчя показати готовність прийти на допомогу клієнту. Тоді ймовірність того, що покупець звернеться за консультацією, буде вищою. А далі за сценарієм: підійти до покупця, дати необхідну інформацію, продемонструвати товар, відповісти на заперечення клієнта,аргументувати необхідність купівлі та завершити продаж. Незважаючи на те, що з продажу написано дуже багато книг, дуже важливо, щоб кожна мережа мала свої стандарти, написані сценарії продажів. Дуже корисною є так звана «книга накопичення досвіду», в яку записуються складні ситуації та їх вирішення. Потім із цією книгою знайомиться торговий персонал.

У чому переваги та недоліки роботи власних продавців-консультантів та консультантів виробника?

Кіра Канаян: Безумовна перевага консультантів виробника – це найкраще знання продукції. Але, як підказує практика, часто недоліком консультантів виробника в аптеці є їхня нав'язливість, наполегливе бажання звернути увагу покупця на певну продукцію. А в багатьох випадках навички продажу все-таки набагато важливіші, ніж знання продукції.

Як запобігти крадіжці серед продавців?

Інтерв'ю підготувала Каріне Сірадегян, журнал «Косметика в аптеці».

За 25 років роботи нашою компанією було спроектовано2 643 040 кв.мторговельної площі у 13 країнах