Особливості телефонних переговорів
Найбільша структурованість та чіткість.
Максимальна образність та дохідливість.
Отже, ви підняли слухавку, набрали потрібний номер і почули довгі знайомі гудки. Ось-ось вам дадуть відповідь. Як же поводитися далі?
Фраза "Добрий день, як ваші справи?" - Це запрошення до довгої розмови. Питання "Ви зайняті?" передбачає ствердну відповідь. Крім того, вам можуть відповісти ввічливо, але нещиро. Намагайтеся сформулювати свої питання таким чином, щоб вони затверджували готовність співрозмовника розмовляти з вами.
"У вас є можливість вислухати мене?"
"Ви можете приділити мені деякий час?"
"Ви вільні зараз?"
Обов'язково представтеся. Коротко поясніть причину свого дзвінка і тільки після цього переходьте до деталей.
Зрідка називайте співрозмовника на ім'я. Людині приємно чути своє ім'я. Це підсвідомо сприяє взаєморозумінню. Намагайтеся підлаштуватися під темп мовлення співрозмовника. Дайте йому зрозуміти, що ви його слухаєте. Не мовчіть. Іноді вставляйте у розмову слова типу: " зрозуміло " , " так " , " цілком правильно " . Повторюйте фрази співрозмовника своїми словами. Просіть докладніше пояснити те, що ви не зрозуміли.
Перетворіть бажання клієнта на замовлення. Уважно ставтеся до питань, які задає клієнт. Саме вони говорять про те, що є особливо важливим для співрозмовника. Якщо потенційний покупець ставить питання, то, швидше за все, він серйозно налаштований на покупку.
Нагадайте про себе. Обов'язково передзвонюйте клієнтам, які не змогли додзвонитися. Якщо людини, з якою ви хочете зв'язатися, немає на місці, обов'язково просіть передати їй, що ви телефонували. Можливо, дзвінка у відповідь і не піде, але ваше ім'я вже буде "на слуху".
Підсумки бесіди. Наприкінці розмови коротко підсумуйте його підсумки. Закінчуйте розмову відразу, як тільки вам вдасться досягти її мети. Один з можливих варіантів такий: "Дякую. Думаю, цього достатньо. Сподіваюся незабаром вас побачити".
Якщо ви будете дотримуватися цих порад і навчитеся отримувати уроки з власних помилок, то відсоток ваших вдалих дзвінків значно збільшиться. І це, без сумніву, сприятливо вплине на результати роботи.
Телефонні промахи
Немає чіткої мети розмови. У цьому виникає проблема. Якщо вам не ясна мета дзвінка, то яким чином ви збираєтеся донести її до свідомості співрозмовника?
Імпровізація під час розмови. Немає необхідної поінформованості. Не опрацьовано необхідних матеріалів. У цьому випадку ви можете витратити час марно, не досягнувши жодного результату.
Дзвінок у несприятливий час. Ви просто не застанете співрозмовника на місці, або у нього не буде можливості вислухати вас.
Довгі пошуки номера клієнта, дефекти організації роботи. У разі вашого несерйозного ставлення до обліку інформації страждатиме вся справа.
Заздалегідь не продумується лінія розмови. Не записуються ключові слова, не готуються питання, які потрібно поставити співрозмовнику, - все це веде до хаотичності та розкиданості вашої мови під час розмови.
На початку розмови співрозмовнику не пояснюється мета дзвінка. Результатом цього може бути відсутність належної уваги з боку співрозмовника або навіть роздратування.
Домінування монологу у процесі беседы. Невміння ставити потрібні питання та слухати партнера негативно впливає на перебіг розмови. Якщо ви навчилися добре і багато говорити, слухаючи тільки себе, то гріш ціна всім вашимстаранням. І ще одне зауваження. Слухати – не означає чути.
Не ведеться запис інформації, отриманої під час розмови. Втрата інформації – втрата грошей.
Не підбиваються підсумки розмови. Домовленості мають неконкретний характер. Якщо ви не вмієте чітко проводити свою лінію і домагатися від партнера бажаних результатів, то вам не буде належної поваги і ви навряд чи зможете розраховувати на рівноправну співпрацю.
Невміння вчасно закінчити розмову. Побоювання образити партнера при тривалій бесіді, м'якотілість і відсутність необхідної рішучості можуть призвести до того, що клієнт просто почне маніпулювати вами.