Перевірка платоспроможності Клієнта у готелях
При заїзді гостя реєстратор уточнює форму оплати обслуговування. Розрахунки з клієнтами, що проживають, можуть проводитися:
за готівку;
за кредитними картками;
за безготівковим розрахунком (з перерахування коштів організаціями на рахунок готелю);
Існує певний відсоток таких несвідомих та непорядних людей, які скористалися послугами готелів та їх не сплатили. Через ці небагатьох службовці групи прийому повинні виконувати всі необхідні процедури, які допоможуть уникнути фінансових втрат. До з'ясування питань кредитоспроможності (платоспроможності) клієнтів потрібно підходити дуже делікатно. З одного боку, готель має застрахувати себе від неотримання доходів, з іншого — готель може втратити клієнтів через надзвичайну підозру та недовіру до них. В одних готелях наполягають на повній оплаті вперед, в інших пропонують оплачувати певні періоди проживання, в третіх — наприкінці тижня, а в деяких готельних підприємствах гостям дозволяють проживати та користуватися послугами в кредит та здійснювати оплату під час від'їзду. Різні готелі мають різні порядки щодо цього. У кожного готелю різний ступінь довіри до своїх гостей, який залежить, перш за все, від контингенту гостей і класу готелю. Відмінності у процедурах перевірки платоспроможності та порядку отримання оплати за готельні послуги нерозривно пов'язані з різним рівнем технічного оснащення служб приймання та розміщення готельних підприємств. Відповідно підходи до проблем оплати обслуговування в готелях з неавтоматизованими, напівавтоматизованими та автоматизованими системами відрізнятимуться. Необхідно відзначити, що обговорення питань, пов'язаних із з'ясуванням платоспроможності клієнтів, вимагають відперсоналу групи прийому та розміщення високого професіоналізму, досвіду, такту та інтуїції.
Поява та використання кредитних карток для оплати багато в чому полегшила роботу служб прийому та розміщення готелів. У разі, коли гість має намір платити кредитною карткою, більше гарантій та впевненості у повній та своєчасній оплаті наданих готельних послуг, на відміну від оплати готівкою. За такої форми оплати гостю, швидше за все, буде дозволено сплатити всі послуги наприкінці проживання.
При оплаті готівкою готель певним чином ризикує. Деякі готелі, страхуючи себе, вдаються до непопулярної, а часом і образливої для свідомого клієнта схеми «гроші вперед», що створює незручності для гостей та різко знижує якість обслуговування. В інших підприємствах розміщення просять залишити паспорт або грошову заставу до моменту розрахунку при від'їзді, що, по-перше, незаконно, а по-друге, не дає 100% гарантії оплати при остаточному розрахунку. Готелі високого класу повинні дозволяти здійснювати оплату своїх послуг усіма можливими способами.
На підприємствах, які приймають до оплати кредитні картки, наклейки з видом логотипів платіжних систем мають бути розміщені на помітних місцях.
Розглянемо кілька способів перевірки платоспроможності клієнта, який висловив бажання розплачуватися кредитною карткою при від'їзді, в готелях з різним технічним оснащенням. Почнемо з найпоширенішого донедавна прийому. Насамперед у клієнта необхідно отримати дозвіл зняти копію кредитної картки (номер кредитної картки, терміни її дії, ім'я та прізвище власника). До гостя звертаються: «Можу я прокатати Вашу кредитну картку, пане?»
Далі кредитну картку поміщають лицьовою стороною вгору до осередку імпринтера (credit card slipmachine), розміщують на кредитній картці бланк сліпу та отримують відбиток з картки та кліше підприємства шляхом прокатки сліпу на імпринтері. Імпринтер - механічний пристрій, який служить для оформлення спеціальних чеків оплати - сліпів - по пластикових картках, що дозволяє отримати на сліпі відбиток рельєфних реквізитів пластикової картки на документ, складений на паперовому носії. Рельєфні реквізити, або по-іншому опуклі (ембосовані) символи, - це номер картки, ПІБ власника та інша інформація.
Для отримання на сліпі відбитка високої якості в імпринтерах використовуються два ролики: перший переносить на сліп інформацію з картки, а другий - інформацію з пластини підприємства (кліше), що обслуговує картку. Дуже важливо переконатися, що підпис клієнта на кредитній картці збігається з підписом на реєстраційному бланку.
Сліп (c/card slip) являє собою документ, що складається з трьох екземплярів спеціального паперу, що самокопіюється, що забезпечує копіювальний ефект. Він підтверджує здійснення операцій з використанням кредитної пластикової картки та містить у собі інформацію про суму операції, дату, а також дані, які дають можливість ідентифікувати картку. Для зручності обліку сліпи забезпечені наскрізною нумерацією.
Якщо при прокатці сліпу не продрукувалася частина реквізитів кредитної картки клієнта на всіх трьох екземплярах, то сліп необхідно знищити та прокатати новий. Усі дії з кредитною карткою необхідно проводити у присутності клієнта. Після цього службовець повертає кредитну картку гостеві.
Сенс заповнення цієї форми полягає в тому, що гість, підписуючи цей документ, зобов'язується сплатити всі витрати, пов'язані з перебуванням в готелі. До бланку «Авторизаційний лист» підколюють незаповнений поки щосліп з реквізитами кредитної картки клієнта. У такому вигляді документ має юридичну силу, і у разі виїзду клієнта без оплати готель, маючи всі дані кредитної картки, може повернути гроші, що належать їй по праву (у деяких випадках через Арбітражний суд).
Авторизаційний лист як технологічний документ використовується також у разі оплати готельних послуг одним клієнтом за іншого або інших клієнтів даного готелю.
POS-термінал здійснює такі операції:
продаж у режимі On-line (Sale);
повернення грошей на рахунок клієнта Refund (Rind);
скасування виробленої транзакції Void (Void);
повторний друк чека Duplicate (Dup).
NOT AUTHORIZED - Відмова. Одна з причин – недостатня кількість грошей на кредитній картці.
REFERRAL А - Вилучити картку.
Безумовно, використання POS-терміналів підвищує якість обслуговування. Неможливо уявити висококласний готель, де більшість клієнтів розплачується кредитними картками, без такої досконалої техніки. Проте навіть у готелях європейського стандарту обслуговування досі є імпринтери на випадок:
приїзду чи від'їзду дуже великих груп туристів (у разі частина клерків служби Reception працюватиме з POS-терміналами, а частина скористається імпринтерами для прискорення обслуговування);
надання послуги поза будинком готелю (наприклад, оплата кредитною карткою послуг водія в дорозі).
При оплаті готівкою з клієнта у формі передоплати найчастіше стягується вартість за весь термін проживання, сума негайно зараховується на рахунок та відповідна квитанція видається гостю. Аванс на додаткові платні послуги стягується за бажанням гостя. Якщо аванс не внесено або вичерпано, додаткові платні послугинадаються лише за фактом оплати.
При оплаті ваучером гість надає оригінал документа співробітнику служби прийому та розміщення після прибуття до готелю. Служитель групи прийому звіряє відповідність даних ваучера з даними заявки на бронювання. Ваучер зберігатиметься у службі прийому та розміщення до від'їзду гостя. У разі, якщо ваучер не покриє всі витрати, або у разі продовження проживання, з гостя буде взято додаткову плату за окаяні послуги готівкою або за кредитною карткою.
49.Демонстрація та призначення номера. Вселення у номер
Демонстрація номера – задоволення бажання гостя побачити номер на екрані монітора чи фотографії перед підписанням договору. Це може бути виконано за допомогою вбудованого у стійку екрана. Вже зараз деякі готелі використовують послуги глобальних комп'ютерних мереж для того, щоб потенційні покупці могли ознайомитися з послугами через персональний комп'ютер. Використання альбому фотографій – інший звичайний спосіб продемонструвати гостю різні типи номерів.
Очевидно, що краще портьє знає готель, то швидше буде зроблено вибір. Існує поширений жарт, що чим менше доступно номерів, тим легше зробити вибір. За малого вибору гість змушений брати те, що пропонується, або залишитися ні з чим.
Загалом процес призначення номера прямий. Гість запитує певний тип номера під час бронювання, служба прийому та обслуговування резервує відповідний номер, у день прибуття гість отримує те, що він хотів. Це - стандартний процес, хоча є різного роду варіації.
Надання найкращого номера за первісною ціною - один із способів для вирішення конфліктів. Він має інше застосування. Найкращі номеринадаються постійним гостям, VIP, представникам організацій-партнерів і навіть гостям як нагорода за очікування з вини готелю.
Цей спосіб також використовується за відсутності номерів замовленого типу. У таких випадках добре навчений портьє служби прийому та обслуговування спочатку повинен спробувати продати гостю наявний номер. Однак найчастіше гостю надають найкращий номер за нижчою ціною, пояснюючи йому це. Якщо різниця цін є значною, то гостя наступного дня переселяють, якщо звільняється номер замовленого типу. Оскільки витрати на переселення гостя суттєві, то якщо різниця цін невелика, гість може залишитись у найкращому номері протягом усього терміну проживання.
Карта гостя.Видача ключів.
Адміністратор заповнює візитну картку (карту гостя) - документ на право входу в готель та отримання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному примірнику, і має містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати та термін проживання. Після оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого номера, допомагаючи донести багаж.
Під час реєстрації багаж готелю знаходиться у вестибюлі. У великих готелях є спеціальне приміщення, куди багажники заносять речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записано прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар чи піднощик багажу при вході гостя до готелю. Таким чином спрощується робота піднощиків багажу. У разі відсутності талона гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записано номер кімнати, та піднощик відносить багаж до номера. У номері він показує гостю, як користуватисьобладнанням та розповідає правила безпеки.
Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адміністраторів та піднощиків багажу. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює карту підготовки та заселення номерів (карту броні).
Як засіб контролю ситуації DNS перевіряються менеджером. З їх допомогою можна розкрити слабкості в системі резервування або обслуговування готелю.
50.
Керівництво готелю оформляє картку-вітання/вітальний лист VIP-гостю з побажаннями приємного та успішного перебування в готелі. Протягом усього терміну проживання кімнати VIP-гостей регулярно перевіряються керівництвом для підтримки високих стандартів обслуговування.