Поліпшення сервісу 8 правил, які змінять бізнес

Статті на тему

поліпшення

  • Як відповісти незадоволеному клієнту, щоб він не відмовився від товару
  • Правила роботи сарафанного радіо, які збільшили кількість замовлень на 40%
  • Що запропонувати покупцеві, щоб він захотів про вас розповісти

Ви витратили на потенційного клієнта багато часу, грошей та енергії, а у відповідь почули: «Мені потрібно подумати». Що ж робити? Можливо, треба почати з того, чого робити не варто.

Ми відібрали 8 способів впоратися із запереченням та збільшити продажі компанії. Також Ви знайдете чек-лист перевірки дій.

1. Йти назустріч покупцям

Замовлення на обсмажування ми закриваємо о восьмій вечора в п'ятницю, а замовлення, що надходять пізніше, переносимо на тиждень. Нещодавно нам написав покупець, котрий за допомогою кави планував здивувати гостей на своєму дні народження, але не встиг оформити замовлення. Ми вручну включили замовлення в план на обсмажування та відправили клієнту каву як подарунок. Упевнений, що гості клієнта дізнаються про цей крок, і ефект сарафанного радіо не забариться.

2. Не допускати негативу у спілкуванні з клієнтами

Спілкування з покупцями – можливість покращити сервіс. Не бійтеся, якщо клієнт налаштований негативно та критикує товар чи послугу. Це допоможе знайти слабкі місця бізнесу. Якщо покупець не побачив, що фільтри в каталозі на сайті можна розгорнути, натиснувши кнопку «більше», це не означає, що він «погано дивився», це ми невдало розташували фільтри. Отже, варто подумати, як це зробити краще.

Треба як займати бік покупця, але давати йому це зрозуміти. Один клієнт повідомив, що ми перепалили каву. У підписі замість «з повагою» він написав"З роздратуванням". Ми повернули клієнту гроші і відправили подарунок - добірку сортів кави, виходячи з відданого їм способу приготування. Претензії до обсмажування нерідкі. У багатьох випадках проблема не в обсмажуванні, а у способі приготування напою. Однак я волію не вказувати покупцеві на його прорахунок, а натомість на першу вимогу компенсую клієнту витрати.

Мені важливо зрозуміти причину проблеми, з'ясувати, чи це був разовий випадок, чи щось змінилося в профілі обсмажування сорту. Для цього постійно пробую потенційно «проблемні» сорти з різних обсмажень, починаю стежити за ними.

3. Усі помилки оплачувати самим

Якщо замовлення загубилося або доставка затягнулася, надсилаємо повторно за наш рахунок. Якщо терміни порушені не дуже, знижуємо вартість оплати за доставку. Також запровадили «30-денну гарантію»: протягом місяця покупець має право вимагати повернення грошей, якщо замовлення не відповідає очікуванням. Повертати товар та подавати докази шлюбу ми не вимагаємо.

Відсоток таких повернень трохи більше одиниці. Менше 1% від загального бюджету йде на повторення замовлень, викликаний зривом термінів доставки. Число незатребуваних посилок вбирається у 1%. Ці скромні витрати у клієнта формують довіру до компанії.

4. Спілкуватися з клієнтами

Вищий пілотаж – витримати модальність листа з першого до останнього рядка. ви повинні бути чесними та доброзичливими. Відповідати краще в тому самому стилі, в якому написав клієнт. Якщо він надіслав довгий лист, не варто обмежуватися однією пропозицією, навіть якщо ви повідомляєте, що надішлете річний запас кави. Інша порада: не ігноруйте деталі, що згадуються покупцем, використовуйте їх у відповіді.

Відстоювати свою правоту потрібно так, щоб клієнт не відчув себе зачепленим або, що ще гірше,ображеним. Головне завдання – вирішити проблему. Якщо він не вміє заварювати каву та скаржиться на якість продукту, потрібно ненав'язливо запропонувати скуштувати інший спосіб приготування.

сервісу

5. Швидко відповідати на скарги

Якщо лист із претензією надійшов у неділю ввечері, то краще відповісти того ж дня. Важливо, щоб співробітники відчували цінність швидких відповідей і розуміли, що вони розтоплять лід у серці клієнта і отримають слова подяки. У неформальних розмовах я не втомлююсь повторювати це співробітникам. Ми не ділимо дні на «робітники» та «вихідні».

6. Робити якісний «живий» сайт

Сайт – особа компанії та інструмент для вибору та замовлення товару, тому він має бути красивим та зручним. Підтримкою сайту займаються штатний програміст та IT-компанія на аутсорсингу. Для його вдосконалення ми збираємо зворотний зв'язок, оформляємо замовлення додому, тобто виступаємо в ролі «таємного покупця». Так з'ясовуємо недоліки сайту. Нещодавно виявили, що покупець дізнається термін обробки замовлення лише на головній сторінці. Оскільки ми обробляємо замовлення після обсмажування кави раз на тиждень, інформація про термін важлива для клієнта і має бути доступна у всіх місцях, що стосуються оформлення замовлення.

Інший приклад: зайшовши на сайт вперше, потенційний покупець міг не побачити відразу наші сорти-бестселери, міг просто загубитися в асортименті, перейшовши до каталогу, а міг зовсім не перейти в нього. Тепер на головній сторінці є розділ «Наші бестселери», щоб люди розуміли, на що звернути увагу насамперед. Метрики кажуть, що розділ має попит.

Нещодавно організували нову службу доставки, розробили схему проїзду до нового офісу, наприкінці 2015 року інтегрували нову платіжнусистему. Впровадили систему позиціонування покупців: кожен може побачити тригерне ​​повідомлення про наявність партнерської доставки в його місті і познайомитися з її умовами. Також додали в кошик інформацію про найближчу обсмажування.

7. Бути відкритими та відповідальними

8. Постійно покращувати продукт

Перша точка покращення сервісу – упаковка. За чотири роки ми двічі змінювали дизайн упаковки, цього року поміняємо на третій. Спочатку клали каву в конверти з пухирчастим шаром, потім перейшли на якісніші картонні коробки. Робимо це для зручності покупців. У замовлення вкладаємо лист з інформацією про те, що кожен із співробітників зробив за минулий тиждень, та лист від засновника компанії з особистим підписом.

Удосконалюємо процес обсмажування. Придбали останню модель ростера, наш обжарювач бере участь в освітніх програмах та чемпіонатах з обжарювання, ділиться досвідом із колегами, експериментує з профілями обсмажування різних сортів, підвищує свою кваліфікацію.

Копіювання матеріалу без узгодження допустиме за наявності dofollow-посилання на цю сторінку