Про особливості медичного клієнтського сервісу, Медичний Тренінговий Центр
Чому ставлення до пацієнта там важливе саме в медицині? Чим відрізняється медичний клієнтський сервіс від сервісу в готелях, банках чи кафе? Чому до співробітників медичних клінік реалії ринку висувають підвищені вимоги?
Для відповіді на ці питання варто заглибитись у емоції людей.
Що відчуває клієнт готелю чи кафе?
Можливо, втома від поїздки чи роздратування від голоду, але ще передчуття відпочинку, смачної їжі, нових вражень, радість відкриттів…
Пацієнт клініки майже завжди відчуває страх.
Не страшно, напевно, тільки коли треба до лікаря, щоби закрити лікарняний.
Звідки страх виникає? Від очікування, що буде боляче!
Люди емоційно влаштовані отже очікування болю викликає в нас почуття страху. А очікування будь-якого відвідування лікаря - це, як правило, або боляче, або неприємно.
Тому важливо, щоб увесь персонал розумів: більшість людей, які дзвонять і приходять до клініки – налякані, і поводитися з ними потрібно зі знижкою на такий емоційний стан.
Зовні вони можуть виглядати цілком спокійними та адекватними, але, якщо придивитися уважніше, ознаки страху будуть помітні. Особливо страх очевидний у невербальних проявах людини.
Що важливо в розумінні того, що пацієнт відчуває страх? Емоція страху у процесі еволюції дозволяла людям виживати. У природі налякані тварини схильні до трьох основних моделей поведінки:
- завмерти, щоб «хижак» не помітив;
- втекти від загрози;
- страх може трансформуватися у гнів, тоді можна ще й напасти на кривдника!
На жаль, з метушні щоденної роботи, багато співробітників клінік забувають процієї особливості своєї роботи, починають спілкуватися і пред'являти до пацієнтів вимоги як до звичайних людей, які перебувають у збалансованому емоційному стані, а цього робити не варто.
Пацієнти можуть поводитися відповідно: відкладати відвідування лікаря, уникаючи проблем, або, у крайньому випадку, виявляти агресію.
Наприклад, якщо ваші співробітники роблять продзвон пацієнтів із запрошенням на профілактичний огляд, впевнена, ефективність таких дзвінків дуже невисока. І на це є дві причини.
Про першу ми вже сказали, люди бояться болю, тож не хочуть на прийом.
Друга - неправильна комунікація з пацієнтом співробітника, який здійснює обдзвон.
Як правило, співробітники роблять такі дзвінки дуже формально, щоби від них «відв'язалося» керівництво. Бажаєте на профілактичний прийом? – Ні? - Ну як хочете". Іноді, в записах, я навіть чула щось на кшталт «полегшення зітхання» в операторів, які робили такі дзвінки. Було, схоже, що в момент відмови пацієнта співробітниця клініки подумала про себе «Ну ось, я ж говорила, нікому це не потрібно!»
Очевидно, що підготовка медичного персоналу, особливо тих, хто активно комунікує з пацієнтами, має бути ретельною.
Автор: Ольга Петрова - бізнес-тренер, консультант з питань клієнтського сервісу в медицині.
Ми будемо раді допомогти у розвитку вашого клієнтського сервісу!