Проблеми автоматизації сім головних помилок при впровадженні CRM, Кар’єра та свій бізнес
Навряд чи хтось буде сперечатися, що системи CRM роблять бізнес-процеси в компанії більш ефективними, підвищують продуктивність та рівень лояльності клієнтів. Але використання таких систем не завжди проходить гладко.
Помилка №1. Впровадили, але так і не використовували
Помилка №2. Неправильний вибір CRM
Ми часто отримуємо листи від потенційних клієнтів, де йдеться про те, що компанія така-то вибирає CRM і просить дати довідку (відповісти на запитання, заповнити анкету) про наявність тих чи інших функцій. Такий тендер на практиці виявляється не надто ефективним через неправильний підхід до вибору постачальника CRM. У результаті виявляється, що функцій було достатньо, але в результаті система «не влаштувала / не сподобалася / її використання не дало результату» і т. д. У провідних CRM є безкоштовні версії, які дозволяють випробувати обране програмне забезпечення у справі. Безкоштовними версіями можна і потрібно скористатися, тоді підібрати необхідну систему буде простіше.
Приклади з практики:
Відсутність реального розуміння того, як у принципі працює CRM, нерідко призводить до казусів. Ми, зокрема, стикалися з тим, що система CRM, призначена для продажів B2B, навіщось використовувалася в роздрібному бізнесі. Замість того, щоб вносити дані до простих програм складського обліку, дані про товари заносилися до CRM, і це лише забирало час у продавців і нікому ні в чому не допомагало.
Помилка №3. Використання лише найпростіших операційних функцій
Безперечно, провідні CRM-системи мають великий функціонал. І ситуацію, коли компанія не використовує частину можливостей системи, не можна вважати помилкою. Проте близько 80% компаній середнього та малого бізнесу замислюються про впровадженнясистеми через наявність якихось проблем (недостатнє зростання продажів, обороту, невисокі прибутки, наявність відтоку клієнтів тощо). Як правило, вирішивши боротися з цими проблемами, компанія уважно ставиться до процесу впровадження CRM і робота в системі стає невід'ємною частиною бізнес-процесу. Але при цьому менеджмент компанії не використовує аналітичних можливостей системи.
Помилка №4. Відмова топ-менеджменту від роботи у системі
Як не дивно, але впровадження CRM може виявитися неефективним лише через одну людину, якщо цією людиною є топ-менеджер компанії. Якщо топ-менеджер компанії не включений у роботу, ефективність таких починань зводиться до нуля, CRM просто перестають користуватися.
Приклад із практики:
Помилка №5. Нерозуміння мотивів співробітників, які гальмують автоматизацію бізнес-процесу
Керівники, які впроваджують системи автоматизації, нерідко стикаються із проблемою неприйняття системи співробітниками. Після того, як ПЗ встановлено на комп'ютери, доводиться чути скарги, що «система не підходить», «незручна», «заважає працювати». Однією з причин є неготовність частини співробітників до того, що їхня робота стане прозорою для керівництва компанії, яка отримує можливість контролювати свою команду в режимі реального часу. І це треба розуміти, перш ніж відмовлятися від автоматизації або намагатись змінювати CRM.
Приклад із практики:
«Розумієш, адже ледарі на місцях, що добре оплачуються, — це не ледарі. Не працювати на робочому місці теж треба вміти, непомітно ледарити — це ціла наука», — розповідав один із менеджерів великої компанії. Частина співробітників його компанії не сприйняли нову систему та почали активно протестувати. Почали розбиратися в ситуації, і якосьсамо собою з'ясувалося, що протестують саме ті співробітники, які значилися у відстаючих за цілим рядом показників. Саме вони посилалися на те, що нове ПЗ – це «подвійна робота», яка лише «забирає час».
Помилка №6. Постійна зміна «застарілої» системи на нову
Приклад із практики:
Високотехнологічна компанія, що надає послуги з просування в інтернеті, завжди орієнтувалася на новинки ринку - так само вийшло і з вибором CRM. Компанія шукала кращу і найсучаснішу систему автоматизації бізнес-процесу, використання зайняло близько 2-3 місяців, але вже через півроку власник бізнесу дізнався про новинки ринку і вирішив змінити ПЗ. Ще через рік сталося те саме. Компанія, яка встановила програмне забезпечення, запрацювала на заміні системи двічі. Вигоди його клієнта були настільки очевидні.
Перфекціонізм призводить до додаткових трудовитрат, які пов'язані з перенесенням робочої інформації з однієї системи в іншу та адаптацією співробітників. У той же час за короткий період компанія навряд чи побачить позитивні зміни, пов'язані з впровадженням системи автоматизації бізнесу, не кажучи вже про ефект застосування нових додаткових функцій.
Помилка №7. Завищені очікування
На жаль, CRM не є панацеєю і не може вирішити всіх проблем. Система дозволяє вдосконалити бізнес-процес, проаналізувати конверсію продажів та підвищити ефективність бізнесу. Проте вирішити проблеми затребуваності товару, змінити сезонність продажів та усунути інші зовнішні чинники вона може. Грамотне впровадження, безумовно, принесе свої плоди, проте очікувати, що відразу після цього зростуть продажі та обороти збільшаться відсотків на 50, не варто (з такими очікуваннями нашим партнерам із впровадження теж доводилося стикатися напрактиці, і неодноразово). Як я вже сказав, керують бізнес-процесом люди, програмне забезпечення — лише інструмент.