Рішення "АНД Проджект" на базі Microsoft Dynamics CRM
CRM (Customer Relationship Management System) – це системи керування взаємодією з клієнтами. Крім п'яти основних модулів Microsoft Dynamics CRM (сервіс, маркетинг, продаж, аналітика, клієнтська база), «АНД Проджект» здійснює розробку спеціалізованих кастомізованих налаштувань. На даний момент це рішення presale з продажу для банків та по роботі з дебіторською заборгованістю сollection, з продажу фінансових продуктів для керуючих компаній, автоматизації процесів продажів брокерських компаній та управління інвест-банківськими проектами для фінансових корпорацій та холдингів. Компанія пропонує і ряд горизонтальних рішень – спільну роботу CRM із системою електронного документообігу Microsoft SharePoint, порталом та контакт-центром. За словами керівника департаменту CRM-систем «АНД Проджект» Володимира Тарасенка, практично всі клієнти вже перейшли на актуальну версію Microsoft Dynamics CRM 4.0 (наприклад, «Пробізнесбанк», «Фінам», «Альфа-Капітал»), найближчим часом очікується міграція. "Єврофінанс Моснарбанку".
«Наша компанія має колосальний досвід впровадження виробничих, ERP-і CRM-систем, в результаті методологія, схеми та можливості впровадження вже апробовані на дуже великій кількості проектів. Клієнти бачать, що пропонований ним функціонал справді полегшує вхід до CRM-ідеології. Крім того, АНД Проджект пропонує широкий спектр сервісних послуг за підтримки вже впроваджених рішень. Криза тільки підвищила інтерес до CRM-систем. Якщо нещодавно клієнти думали, як зберегти клієнтську базу, то посткризовий період додається завдання залучення нових – через агресивний маркетинг, PR, активну роботу sells-підрозділів інвестиційних консультантів з методології продажів. Криза у фінансовому секторістав таким чином черговою підйомною сходинкою до зростання ринку», – розповів Володимир Тарасенко.
Керівник департаменту CRM-систем «АНД Проджект» Володимира Тарасенка
До перспективних сфер розвитку CRM-рішень Володимир Тарасенко відносить, перш за все, роботу з потенційними клієнтами (максимально ефективний маркетинг при мінімумі витрат, встановлення KPI (Key Performance Indicators – ключові показники ефективності) за залученими клієнтами), а також утримання та підвищення якості обслуговування постійних клієнтів (KPI за швидкістю виконання операцій, якістю обслуговування та позитивним відгуками, а також план-факт з виконаних операцій). Крім того, це і зміщення фокусу на аналітику продуктової лінійки, виграних та програних угод, SWOT-аналіз з продажу. В результаті введення нових KPI CRM-рішення сприятимуть максимальній мотивації персоналу на нові продажі, крос- та допродажу, підтримці методології продажів (бізнес-процесу продажів), а також автоматизації бізнес-процесу collection.
Що стосується управління клієнтською документацією для фінансових компаній, то, за словами керівника відділу MS SharePoint «АНД Проджект» Андрія Вікуліна, СЕД на базі SharePoint включає життєвий цикл документа, генерацію проекту документа, узгодження проекту документа та його підписання з використанням ЕЦП (електронної цифровий підпис). У цьому обробка вхідної документації дозволяє ідентифікувати як клієнта, і сам документ. У результаті якість обслуговування клієнтів покращується, насамперед, за рахунок підвищення ефективності процесів підготовки, узгодження та обробки документів. Також збільшується ефективність внутрішнього документообігу, зовнішнього клієнтського документообігу та роботи операторів.
Принципи організації СЕД на базі Microsoft SharePoint
"Єдине вікно" оператора контакт-центру
Переваги застосування технології «єдиного вікна» полягають у наступному: консолідація інформації про клієнта (вся доступна інформація про клієнта доступна в одному додатку), стандартні сценарії обслуговування (для обслуговування клієнта використовуються стандартні сценарії з контролем послідовності та правил введення інформації), одноразове введення інформації ( введена інформація у потрібному форматі потрапляє до облікових систем). Крім того, це збереження або передача сесії обслуговування (можливо відкласти обробку запиту або передати її іншому співробітнику разом з усією внесеною інформацією та поточним статусом обслуговування), контекстні підказки з інтелектуальної бази знань, можливість консультації з досвідченим співробітником (IM). Інструменти аналізу дозволяють оцінити якість обслуговування клієнта, продуктивність роботи працівника та визначити вузькі місця в обслуговуванні.
Підтримка стратегії бізнесу за допомогою CRM-рішення АНД Проджект реалізована через можливість консолідації стратегічних планів в одній базі (їх відображення на порталі), визначення переліку показників для всіх заходів та планування їх значення, а також автоматичний розрахунок агрегованих показників (KPI). Крім того, CRM-система дозволяє оптимізувати управління філіями та підрозділами компанії (Branch Management System), синхронізувавши дії керівників та співробітників філій та головного офісу, взаємно делегуючи повноваження між ними. Одночасний запуск всієї системи і цільове планування з контролем дозволить залишити всі бізнес-процеси досить прозорими, незважаючи на обсяг комунікацій, що все збільшується.
Що ж до KPI, тосистема дозволяє запроваджувати практично будь-які показники, пов'язані з усіма модулями системи CRM. Усі проводки оновлюються автоматично, а дані розміщуються на персоналізованих панелях управління. Додати інформацію можна із зовнішніх джерел даних, зв'язавши таким чином підсистеми компанії з єдиною системою управління продуктивністю. Рішення «АНД Проджект» дозволяє спостерігати за змінами значень KPI в інтерактивному режимі, а також створювати та переглядати звіти, проводити статистичний та графічний аналіз даних. Все це є незамінним для відстеження власних цілей і результатів роботи як рядовим співробітникам компанії та цілим підрозділам, так і керівному складу.
Конференція Microsoft CRM Finance Club
CRM системи надають дуже велике поле для інтеграції. Наприклад, у рішеннях «АНД Проджект» це інтеграція CRM з інтерфейсом співробітника, контакт-центром, автосегментуванням, мотиваційним блоком і т. д. які ресурси були витрачені для здійснення угоди, що б ще хотіли бачити замовники у продуктовій лінійці та багато інших. Об'єднаний з CRM мотиваційний блок включає план-фактну аналітику роботи співробітників (KPI) з продажу або залученим клієнтам, аналітику комунікаційної активності співробітника, KPI за часом виконання дій і рейтингову систему. При інтеграції CRM-системи з контакт-центром компанії з'являється можливість швидкої ідентифікації клієнта, а «випливаючі» картки дозволяють переглядати його історію. Крім того, з'являються нові можливості: сценарії анкетування з CRM, механізми безшовної передачі та історія поточного дзвінка,завантаження маркетингових списків та можливість управління дзвінками з CRM.