Робота з запереченнями
Люди досвідчені не працюють із запереченнями, а намагаються їх обійти. І оминути не заперечення, а сумніви. А якщо бути зовсім точним, то розвіяти сумніви. Сумніви бувають у всіх. Сумнів - це можливість побудови діалогу, а чи не спосіб захисту.
Мета роботи з запереченнями: виявити ставлення людини до ваших слів і за наявності розбіжностей – подолати їх.
Головне під час роботи з запереченнями: перевести негатив у позитив, емоції на діловий підхід.
Прості правила роботи із запереченнями
- Уважно вислухати будь-яке заперечення. Виявити розуміння.
- Залишатися спокійним, терплячим, а головне – доброзичливим.
- Щоб точніше визначити справжню причину заперечень, потрібно ставити уточнюючі питання.
- Чи не заперечувати у відповідь на заперечення. (Дивися Тотальне ТАК)
- Локалізувати заперечення: дати йому точне визначення (формулювання), обмежити відповідь у часі та просторі.
- Відповісти лаконічно і по суті. Аргументувати власну позицію.
- Перш ніж переходити до наступного аргументу, отримати згоду заперечника з попереднім аргументом.
- Якщо дослухати питання до кінця і зробити невелику паузу, часто-густо сам починає відповідати на своє запитання.
Кроки роботи з запереченнями
Крок 1: Вислухайте заперечення (застосовуйте техніку активного слухання: не сперечайтеся, супроводжуйте промову клієнта кивками голови і т. д.) та виберіть за цей час стратегію своєї поведінки та спосіб роботи із запереченням.
Крок 2: Перевірте, чи це єдине заперечення чи ні: «Підкажіть, це єдине, що заважає Вам прийняти рішення»?».
Крок 3: Перевірте, чи немає інших причин для заперечень і переконайтеся в цьому: «Чи можна вважати, що все інше Вас влаштовує?».
Крок 4: З'ясуйте,істинне це заперечення чи відмовка, і «підкрутіть гайки»:
- Тобто, якщо ми вирішимо це питання, Ви будете згодні. »;
- «Якщо наше керівництво вважатиме за можливе піти Вам назустріч з таких важливих питань, як. Ви готові підписати з нами угоду про партнерське співробітництво вже найближчим часом?»;
- Чи можу я виходити з того, що Ваше остаточне рішення про співпрацю саме з нами залежить тільки від з'ясування питання о. »;
- «А що Ви маєте на увазі, коли кажете. ».
Крок 5: Емоційно «приєднайтеся» до клієнта та дайте відповідь на заперечення:
- «Так, я Вас розумію, на перший погляд, це справді може здатися. »;
- «Мені зрозумілі Ваші сумніви, і на Вашому місці я також сумнівався б, і в той же час погодьтеся, що. »
- «Ви маєте рацію, що звертаєте мою увагу на це питання, це дійсно важливо»;
- «Так, це дійсно коштує чимало, і в той же час погодьтеся зі мною, якісна послуга має оцінюватись відповідно»;
- Так, Ви маєте рацію, ціна, на перший погляд, може здатися високою, і в той же час. »;
- «Деякі наші, тепер уже постійні, клієнти на початку також думали, що. коштує дорого, а згодом самі переконувалися, що наша послуга (продукція). коштує цих грошей, бо, по-перше. по-друге. по-третє. і т. д. Тепер я Вас переконав, що співпраця з нашою компанією вигідна для Вас?»;
Крок 6: Переконайтеся, що впоралися з запереченням та закрийте угоду.
«Я відповів на Ваше запитання?»; «Мені вдалося розвіяти Ваші сумніви?»; «Якщо я відповів на всі ваші запитання, пропоную. »; «Ну а тепер, коли ми все прояснили, залишається ухвалити рішення про нашу взаємовигідну співпрацю, я правильно розумію?».