Сценарій розмови з клієнтом фрази, які не можна говорити клієнту
Завдяки цій статті ви зможете вичистити зі сценарію розмови з клієнтом марні формулювання, на які вони давно не реагують, скласти для менеджерів список стоп-фраз, які заважають продавати, замінити кольорові, але порожні повідомлення на корисну для покупця інформацію.
Завдання менеджера на початку розмови з ЛПР — зацікавити співрозмовника, щоб у того не виникло бажання повісити слухавку чи одразу відмовити. Сейлзи прагнуть видати максимум інформації про переваги компанії, продати товар чи послугу, домовитись про зустріч. Але, за даними дослідження порталу Insidesales.com за 2015 рік, лише один із 20 контактів менеджера з клієнтом призводить до продажу. У чому причина?
Якщо ви підозрюєте продавців у безініціативності, не поспішайте з висновками. Перш ніж звинувачувати співробітників у некомпетентності, вивчітьсценарій розмови з клієнтом. Подивіться, чи не зустрічаються у скрипті фрази, які відштовхують клієнтів. У статті розберемо три неочевидні помилки у скриптах, які відлякають покупця.
Блокування соцмереж, штрафи за запізнення та часті перевірки демотивують сейлзів, але й без контролю не можна.
Ми підготували статтю, яка:
✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;
✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;
✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.
За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.
ТОП-5 найпотрібніших статей для комерсанта:
Зайва я люб'язність псує сценарій розмови з клієнтом
Проблема. На початкубесіди з потенційним покупцем сейлзи кажуть: «Здрастуйте! Я менеджер з продажу [ім'я]. Дзвоню, щоб запропонувати вам співпрацю». Правила дотримані: продавець привітався, представився та ввічливо пояснив мету дзвінка. Але після такої фрази людина повісить слухавку зі словами «Нічого не потрібне». Причина: клієнти втомилися від таких звернень, тому автоматично відповідають "Ні", не дослухавши сейлзу.
Рішення. Щоб не відштовхнути покупця, продавець повинен звернути на себе увагу та закріпити інтерес співрозмовника. Фундамент скрипту – не прохання про співпрацю, а розмова з клентом на рівних, як із партнером. За такого підходу покупець уважно вислухає продавця.
Приклад. «Здрастуйте! Ви уявляєте федеральну роздрібну мережу, а я – виробника дитячого харчування. Підкажіть, будь ласка, на яких умовах ми могли б розпочати роботу з вами? У такій фразі акценти правильно розставлені. Спочатку менеджер згадує компанію клієнта, потім – власну фірму. А про умови роботи сейлз запитує так, ніби потенційний покупець погодився на співпрацю. У відповідь клієнт як мінімум поцікавиться, яку продукцію випускає компанія, і продовжиться так, як потрібно продавцю.
Фрази про продукт, які не можна говорити клієнту
Проблема. Менеджер, подолавши опір співрозмовника, розповідає про переваги компанії, вигоди партнерства та ін. Нову інформацію про продукт чи послугу клієнт вислухає, але втратить інтерес, як тільки справа дійде до «продає» частини скрипту. Він напевно відповість: «Ми подумаємо», «Вишліть комерційну пропозицію на пошту», «Дякую, нам це не підходить», і розмова перерветься.
Приклад. У 2008 році юридична компанія замовила дослідження. Утелемаркетинговій фірмі виділили дві групи: найкращих співробітників, які призначали найбільше зустрічей з клієнтами, та середніх працівників, які домовлялися про меншу кількість візитів. Обидві групи дзвонили головним бухгалтерам організацій, які відповідали: Ваша система нам не потрібна. Ми працюємо з компанією Х».
Середнячки переконували так: "Наша система від продукту компанії Х відрізняється тим, що ...". Після цього довго розповідали про характеристики та одразу намагалися продати. Якщо бухгалтери відповідали: Ми шукаємо нормативні акти в інтернеті, сейлзи заперечували: Ви ризикуєте. Якщо знайдете неправильну інформацію, ваша фірма зазнає фінансових збитків». Головбухам не подобалося, що їх навчають основ роботи з документами, тому відмовлялися від пропозиції.
Сильні телемаркетологи реагували на відмову по-іншому: «Про відмінності нашої системи від продукту компанії Х вам розповість наш фахівець. Заодно він привезе вам вісник «Нове у бухгалтерському законодавстві» у прийнятний для вас час. Скажіть, будь ласка, коли краще приїхати. В результаті ця група сейлзів призначила вдвічі більше зустрічей і продала на 40% більше, ніж середні співробітники.
Виключіть красномовство зі сценарію спілкування з клієнтом
Проблема. Вважається: щоб зацікавити покупця, менеджер повинен довго та барвисто описувати переваги товару. Адже якщо продавець говоритиме рубаними фразами і постійно ставитиме запитання, клієнт розсердиться і перерве розмову. Але це помилка. Довгі кольорові описи втомлять покупця. До того ж, поки сейлз вправляється в красномовстві, клієнт встигне придумати відмовки і заперечення. У результаті продавець не досягне результату.
Рішення. Згідно з дослідженнями, чоловіки утримують безперервну увагу на незнайомій інформації 20-25 сек.,жінки - 40-45 сек. Впишіть мовні формулювання у ці часові рамки. При цьому дотримуйтесь правила: максимум чотири речення, у сумі – 30 слів. А щоб промова продавця не здавалася рубаною, знадобляться питання-відбиття.
Приклад. Менеджер 30-40 сек. розповідає про послуги доставки, які надає його компанія, а потім запитує: «Скажіть, будь ласка, вам важливо, щоб доставка була безкоштовною?». Інший приклад: Ми працюємо з українськими постачальниками. Для вас це є важливим фактором?».
Суть підходу: менеджер надає аргументи, а через 30–35 слів ставить одне питання. Так продавець дізнається, чи зацікавлений клієнт. Якщо ні, можна вчасно перейти на інший сценарій діалогу. Питання при цьому мають бути закритими, щоб залучити співрозмовника до розмови. Відкриті запитання у разі відвернуть клієнта від теми розмови.