Service Desk

Сьогодні я починаю невеликий цикл статей "service desk - швидкий старт".

У циклі планується описати власний досвід та дати рекомендації, як можна з нуля побудувати систему Service Desk у компанії, ґрунтуючись на методології ITIL. Розглядається саме впровадження модуля обробки інцидентів, звернень та обліку активів. Інші модулі в рамках цього курсу статей не розглядаються.

Мається на увазі, що читач хоча б поверхово знайомий з основами методології, але ще не має практичного досвіду впровадження. Стаття може бути цікавою ІТ менеджерам, старшим ІТ фахівцям, підприємцям. У цикл планується включити такі статті:

Визначення мети запровадження Service Desk, стратегічні переваги.
Створення каталогу послуг.
Створення єдиного вікна, єдиної точки входу.
Облік активів.
SLA.

ITIL — це бібліотека, яка описує найкращі з застосовуваних на практиці способів організації роботи підрозділів або компаній, що займаються наданням послуг у галузі інформаційних технологій. Це не готові рішення, а лише зведення загальних правил, на базі яких ви можете будувати свій Service Desk, який буде унікальним саме для вашої компанії.

Найперше питання, яке необхідно поставити собі: з якою метою ви впроваджуємо систему Service Desk? І чи вам це потрібно? Якщо ви власник бізнесу, то від вашої відповіді залежатиме впроваджувати систему чи ні.

Якщо ви ІТ-менеджер, або старший ІТ-спеціаліст, то від відповіді на це питання залежить чи будете ви просувати цю систему перед власниками чи ні.

У яких випадках потрібна система Service Desk? Мені здається простіше відповісти коли безїї можна обійтися - у невеликих компаніях, з кількістю робочих місць менше 100, що знаходяться в одній локації з кількістю ІТ персоналу не більше 2-3 осіб.

Як тільки ваша компанія переростає ці обсяги, то кількість звернень зростає і до ІТ відділу починаються такі питання:

Чому про мій запит забули?
Коли ви зробите те, що я просив?
Чому так погано працює комп'ютер/інтернет/принтер і т.д. (підставити потрібне)
Чим взагалі займаються ці дармоїди у ІТ відділі? і т.д.

Якщо починають виникати такі питання, то бізнес стає незадоволеним якістю роботи ІТ відділу.

Що дає використання Service Desk:

Дозволяє зрозуміти, що у вас в принципі відбувається. Як часто звертаються ті чи інші користувачі, як часто ламається та чи інша техніка, наскільки якісно надаються ті чи інші послуги.
На підставі отриманої інформації ви можете робити висновки про слабкі місця. Причому не обов'язково проблема може полягати у техніці. Іноді досить просто трохи переробити інтерфейс програми, і кількість звернень знижується вдвічі.
Дає можливість планувати як розвиток ІТ інфраструктури, так і планове оновлення, профілактику та ін.
Дає можливість обґрунтувати те чи інше рішення у цифрах. "У головного бухгалтера часто ламається комп'ютер" це не аргумент. "За останні півроку у голосного бухгалтера 4 рази ламався комп'ютер, що призвело до 20 годин простою даного фахівця" це вже більш вагомий аргумент для прийняття того чи іншого рішення.

Service Desk допоможе вам на першому етапі відповісти на питання - чим саме займається ІТ відділ. Чи справді все так погано, як описують користувачі чи вони намагаютьсяприкрити свою лінь/некомпетентність проблемами з ІТ обладнанням?

Якщо все дійсно погано, то, маючи вищезгадану статистику, ІТ відділ зможе відповісти, що можна зробити для зміни ситуації. І далі вже бізнес повинен буде розуміти, чи він готовий вкладати озвучені суми для досягнення запитаного рівня сервісу чи не готовий.

І ось тут уже починається формування SLA та уточнення каталогу послуг, де бізнес порівнює свої бажання зі своїми можливостями. Після цього настає третій етап, коли бізнес стежить, що він в обмін на свої кошти отримує бажане

Впроваджена система Service Desk дозволяє абстрагуватися від конкретних звернень та спостерігати загальні тенденції, виявляючи неочевидні зв'язки та знаходити першопричини проблем. І, як наслідок, боротися з проблемою, а не з наслідками.

Якщо у вас є Service Desk, то ви зможете доступною бізнесу мовою пояснити, що у вас відбувається, які є проблеми, які є способи їх усунення, вартість усунення та вартість ризиків у разі неусунення.

Найважливіше і найскладніше — бізнес має бути налаштований на діалог. Якщо немає довіри до ІТ відділу, то вашим викладкам про необхідність заміни обладнання, інвестування в інфраструктуру, найму фахівців просто не віритимуть і змушуватимуть вирішувати всі проблеми виключно наявними ресурсами.

P.S. Процесну модель можна використовувати не тільки при побудові ІТ служби, а й у будь-якому іншому департаменті. Це дозволить краще розуміти функції департаменту, його завантаженість та покращить контроль за роботою персоналу.

Хардкорна конфа за С++. Ми запрошуємо лише профі.