Сервісна складова - Кейтеринг Консалтинг - перший в Україні та СНД професійний портал
Сучасний ресторанний бізнес в Україні існує вже понад 20 років, але проблема якісного обслуговування, обслуговування, яке передбачає очікування гостей, досі актуальна. Яскравим заходом, який дав відповіді на актуальні проблеми ресторанного ринку, став круглий стіл «Сервіс по-королівськи», що відбувся на форумі Horeca. Just Horeca у рамках виставки Luxury Hits 2014.
У дискусії взяли участь: Руслан Клочков (Р.К.), F&B директор готелю Sokos Hotel Palace Bridge; Михайло Руж'єв (М.Р.), генеральний директор ресторану "Хоум Бар"; Ольга Семанова (О.С.), експерт ресторанного бізнесу (проекти «Пушкін», «Турандот», «Шинок»); Віталій Шереметьєв (В.Ш.), власник компанії FoodReserveGroup.
Експерти запропонували свої варіанти вирішення питань, пов'язаних із наданням на підприємствах громадського харчування якісного обслуговування.
Що таке якісне обслуговування гостей ресторану?
О. С.: Якісне обслуговування розуміється різними людьми по-різному. Для одних це поняття включає зручне місце розташування, широкий асортимент, лідерство у своєму форматі, оперативність. Для інших – конкурентоспроможні ціни. Але в основі всіх уявлень – ввічливість, знання продукту, допомога та готовність виправдати очікування гостей. На жаль, останньому фактору не приділяється належної уваги на підприємствах комунального харчування.
Іншими словами, якісний сервіс – це концентрація всіх ресурсів та всіх співробітників компанії на задоволенні клієнтів.
Питання клієнтоорієнтованого сервісу, його наявності, це, поза всяким сумнівом, питання збільшення виручки, прибутку ресторану, питання розвитку бізнесу у найширшому сенсі. В Україні очевидна трансформація підходів досервісу: якщо до середини 90-х років. у ресторанах переважав класичний західний технічний сервіс, то в середині 90-х були відсутні стандарти сервісу як такі. У нульових окремі ресторанні та холдинги розпочали розробку та застосування власної системи сервісу, з 2010-х років спостерігається сервісний нігілізм як реакція на тренд нової гастрономічної культури.
До 80-х років визначення підходів до роботи з клієнтами до кола завдань ресторанного менеджменту не входило. Разові акції, що іноді практикувалися, дисконтні програми великої віддачі не давали. Не принесла її і технологія CRM (Customer Relationship Management), що з'явилася в середині 80-х, і мала на увазі навчання персоналу на основі жорстко прописаних алгоритмів спілкування з гостями, яка виявилася неефективною саме через свою зайву механістичність. Тільки в XXI столітті в основу клієнтоорієнтованого сервісу було покладено так званий buzz-підхід (від англійського buzz - дзижчання, суєта), що передбачає акумулювання позитивної емоційної енергії всього колективу ресторану та передачу її гостям.
М. Р.: У сьогоднішніх реаліях ресторанного бізнесу дуже важливим, можна сказати, вирішальним фактором для довгострокового процвітання компанії, стають міцні довірчі відносини з гостями. Як досягти цих відносин? Безперечно, якісним обслуговуванням. Обслуговування визначається форматом підприємств комунального харчування. Це певний стиль, підхід: класичний французький, англійський, у силі «дворецький», американський чи буфетний стиль обслуговування. Створюючи ресторан, ресторатор вже на початковому етапі має визначити, як сервіс у його ресторані, розробити філософію сервісу.
Р. К.: Будь-який гість бажає отримати обслуговування відповідно до рівня своїх очікувань.Вислухайте ваших гостей і зробіть, тому що вони просять. Саме розуміння того, який вплив має клієнтський досвід на сприйняття гостем вашого підприємства, є ключем до успіху.
- Що необхідно передбачити при організації успішного бізнесу?
М. Р.: Створюючи ресторан, ресторатор вже на початковому етапі має визначити, як сервіс у його ресторані, розробити філософію сервісу. Наприклад, при запуску нашого першого ресторану Хоум Бар, ми приділили цьому питанню особливу увагу. Наше бачення сервісу визначилося концепцією закладу.
«ХОУМ БАР – заклад не зовсім звичайний для Москви. Це ресторан домашньої кухні та домашньої атмосфери. Ми не хочемо бути модними, адже мода мінлива, а людина часто керується смаковими уподобаннями, виробленими в юності.
Багато «ексклюзивних» ресторанних меню складено не для задоволення потреб гостя «поїсти від душі», а для «творчої реалізації» гастрономічних амбіцій господаря ресторану або шеф-кухаря. Звичайно, чудово іноді у пошуках нових вражень сходити до французького, в'єтнамського чи мексиканського ресторану. Але щотижня є фуа-гра, жаб'ячі лапки чи чилі кон карне не будеш. Все-таки є продукти для нас більш звичні. Це домашні традиційні та святкові страви, які нам ніколи не набридають. Домашня буженина, борщ, фаршировані перепілки, пироги, шашлик, свіжий хліб – ось до чого жоден москвич не може залишитися байдужим. У нас у меню є також піца, роли та суші. Чому? Справа в тому, що ця їжа вже стала абсолютно традиційною для Москви. До речі, піца – домашня їжа італійців, а суші готують у кожній японській сім'ї.
Наша мета – задоволені гості. Кожен, хто прийшов у ресторан відпочивати та працювати, повинен сказати: «Менісподобалося, як мене обслужили у ресторані. Мені були там раді!».
О. С.: Ресторанний бізнес – це насамперед емоції, саме за ними люди йдуть у ресторан. Інша річ, що джерела цих емоцій можуть бути різними. На Заході, наприклад, головне в ресторані – це не інтер'єри, не сервіс, а власне їжа: гості приходять насолоджуватися насамперед кухнею, мистецтвом шеф-кухаря. Також у європейських ресторанах ставки робляться на туристичний сегмент споживачів, тобто. поняття постійного гостя докорінно відрізняється від українського. В Україні їжа не може бути єдиним фактором залучення гостей, у тому числі через те, що ресторани орієнтовані на місцеве населення. Наші люди приходять до ресторану за тим, щоб приємно провести час, поспілкуватись, у тому числі – і з персоналом. Гостей – і це підтверджено численними опитуваннями – приваблює насамперед те, що називається атмосферою. У зв'язку з чим правильний підхід до клієнта в нашій країні особливо важливий.
М. Р.: Все вірно, тільки важливо не забувати, що клієнтоорієнтованість, індивідуальний підхід до кожного гостя в наших ресторанах – це не просто доброзичливість, це мотиваційні програми для гостей, подарунки від ресторану на дні народження, спеціальна бонусна програма.
- Чи згодні Ви, що офіціант зобов'язаний перевершити очікування гостя, викликати його захоплення?
Р. К.: Щоб забезпечити якісний сервіс, сервіс королівськи, необхідно, щоб співробітник ресторану: офіціант, бармен, - був професіоналом. Як досягти цього? Стандартами! Повинна бути побудована ціла система відпрацювання умінь та навичок співробітників. Використовуючи отримані знання, офіціант повинен не лише надати гарне, якісне обслуговування, але й домогтися, щоб воно було бездоганним. Як цезробити? Офіціант повинен перевершити очікування гостя, викликати його замилування.
Розробка стандартів для конкретного підприємства – важка праця. Але це лише перший крок на шляху до високої мети – постійно перевершувати очікування гостей, що дуже важливо. Наступний – використання стандартів, тобто. багатоступінчасте навчання персоналу з наступним тестуванням. Третій крок – це підтримання та вдосконалення стандартів протягом усього часу роботи підприємства. Це колосальна, багато в чому рутинна робота».
У готельному бізнесі якісний сервіс – це не лише відповідний професіоналізм, любов до своєї роботи, а й певний рівень технічної бази, економіки, організації. Тут приділяється, так само як і в ресторанному бізнесі, на визначення потреб клієнтів послуги повинні відповідати цим потребам, забезпечувати зручність гостей і хороші міжособистісні відносини персоналу. Важливий аспект – це сталість послуги (один і той самий рівень послуги має надаватися багаторазово).
М. Р.: Щоб досягти якісного сервісу в ресторані, і не важливо, це ресторан fine dining або casual dining, важливо не просто приділяти увагу дрібницям, а займатися їх відпрацюванням. Наприклад, у кожному ресторані ми щомісяця проводимо тренінги, а «п'ятихвилинки» щодня з кожною зміною, на яких приділяємо увагу таким питанням, як: як потрібно працювати, щоб гість залишився задоволеним? Як має виглядати офіціант? Що він повинен мати при собі? Як повинен поводитися офіціант у гостьовій зоні? Що потрібно робити перед початком роботи? І т.д. Безперечно, без стандартів обслуговування не обходиться.
В. Ш.: Стандарти обслуговування важливі і в кейтерінгу. Сервіс на виїзних заходах вимагає високого професіоналізму від усіх співробітників компанії, тому ми ретельновідбираємо персонал та навчаємо його. Кожен формат обслуговування виїзних заходів потребує дотримання певних принципів та нюансів, без відпрацювання яких не обійтись.
Для проведення заходів ми залучаємо тимчасовий персонал, який не завжди має необхідні компетенції. Щоб надати своїм клієнтам послуги з постійним рівнем якості, ми розробили власні стандарти діяльності, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням заходів (як прийнято сервірувати столи, що і як повинні робити офіціанти і т.д.).
О. С.: Стандарти – це чудово, але досягти їх чіткого дотримання, можна тільки створивши певну систему мотивації персоналу, не лише матеріальну. У колективі має бути створена така атмосфера, при якій існуючі корпоративні цінності, що склалися, існують вже самі по собі, можна сказати, за інерцією, і співробітники, дорожчачи своєю приналежністю до колективу, дотримуються їх не тому, що в іншому випадку на них чекає якесь покарання, а тому, що важко уявляють себе поза рамками цих цінностей.
Наведу приклад: у «Турандот» організована їдальня для персоналу і кожен, хто входить туди, обов'язково бажає всім присутнім приємного апетиту, а при виході дякує кухареві. Ніхто не вимагає такої поведінки, ніхто ніколи не стежить за тим, щоб це правило дотримувалося. Але - воно дотримувалося неухильно, тому що так було прийнято, і його дотримання було своєрідним знаком причетності до колективу співробітників.
Кожен співробітник повинен розуміти, що певні правила поведінки, спілкування з гостями є частиною корпоративної етики, прийнятої в колективі, важливою частиною якого він є.
Доступ до сервісів сайту
Ви представляєте кейтеринг або компанію-замовника? У такому разі зареєструйтесь на сайті, щоб отримати доступ до всіх сервісів.