Таємні агенти Ощадбанку перевірятимуть роботу його офісів
Популярне
Ощадбанк планує перевірити роботу своїх відділень методом «таємничий покупець», який часто використовується великими роздрібними компаніями або торговими мережами.
На думку аналітиків, подібне дослідження допоможе Ощадбанку покращити сервіс в офісах і цим збільшити свою частку на ринку.
Суть методу «таємничий покупець» у тому, що спеціально навчений людина від імені потенційного чи реального клієнта/покупця здійснює перевірку роботи персоналу банку чи торгової мережі, рівня обслуговування споживачів, якості продуктів і послуг.
Вчора Ощадбанк оголосив відкритий конкурс серед дослідницьких агенцій на організацію та проведення моніторингу якості обслуговування (методом «таємничий покупець») у відділеннях Ощадбанку. «Один із напрямків нашої стратегії — постійне покращення рівня сервісу, який надається нашим клієнтам. Такий вид перевірок є одним із найефективніших, - пояснила РБК daily представник Ощадбанку Ірина Кібіна. — Щоб адекватно оцінити, на якому рівні ми маємо обслуговування клієнтів, ми й проводимо цей конкурс».
«Ми постійно проводимо аналогічні дослідження, — зізнався член правління банку ВТБ 24 Георгій Горшков. — Це один із інструментів, який допомагає банку виміряти якість обслуговування, якість підтримки офісів у хорошому стані та рівень професіоналізму співробітників». Як зазначив заступник голови правління ФК "Уралсіб" Ілля Філатов, банк "Уралсіб" зараз розглядає для себе можливість провести дослідження своїх офісів методом "таємничий покупець". «Це вкрай ефективний і досить своєчасний захід, у тому числі й для Ощадбанку, — каже пан Філатов. — Для банку з великою диференційованою мережеюякість сервісу вкрай важлива».
За словами аналітика ІФК «Метрополь» Марка Рубінштейна, покращення якості обслуговування — це важливий напрям, за яким Ощадбанку потрібно працювати: «Погана якість обслуговування роздрібних клієнтів — це та причина, через яку Ощадбанк втрачав частку на ринку та своїх клієнтів, починаючи з 2005 року. Думаю, що подібне маркетингове дослідження не буде для Ощадбанку витратним».
За словами директора по роботі з клієнтами підрозділу Mystery Shopper групи компаній Nextep Ірини Феонової, вартість подібних досліджень залежить від обсягу робіт, що проводяться, і географії проекту. «Але основний момент, який впливає на вартість проекту, це профіль «таємничого покупця». Зрозуміло, що людина, яка купує Audi, повинна мати відповідний зовнішній вигляд, аксесуари, вести певний спосіб життя, а людина, яка купує чайник, може мати середньостатистичний вигляд», — каже пані Феонова. У середньому ціна одного візиту «таємничого покупця» починається від 850 руб., Зазначає Ірина Феонова, а вартість, наприклад, перевірки оформлення іпотечного кредиту, де потрібна маса документів, може обійтися банку вже приблизно 2 тис. руб.