Турист хоче повернути гроші за путівку Єгипет
Юристи дали відповіді на питання, що часто зустрічаються
Зупинка польотів до Єгипту викликала безліч питань у турагентств: туристи, що оплатили тури, далеко не завжди погоджуються на запропоновані варіанти заміни. Що робити турагенту у тій чи іншій ситуації? Відповіді на питання, що найчастіше зустрічаються, дають юристи.
Що робити, якщо турист не погоджується на альтернативу, запропоновану туроператором, і вимагає у турагента повністю повернути гроші за тур до Єгипту?
ВідповідаєДмитро Морозов, голова Комісії з удосконалення правовідносин у туризмі Спілки туристичних агенцій (СТА).
У розмові з клієнтами треба наполягати, що згідно зі статтею 9 Закону «Про основи туристичної діяльності в РФ» відповідальність за турпродукт лежить на туроператорі. І це роз'яснено постановою Верховного суду РФ.
І ще одна рекомендація агентам. Важливо дублювати все своє листування Поштою України. Копії надсилати рекомендованими листами і туристу та туроператору.
Якщо турист готовий почекати, розглядати варіанти, то варто почекати з претензією на повернення коштів і спробувати достукатися до туроператора, щоб знайти компромісний варіант. Це найкращий сценарій для всіх. Потрібно пояснити туристу, що якщо він піде до суду, то не факт, що отримає гроші. Адже держава у цій історії зайняла дивну позицію – рейси заборонили, але й країну небезпечною не оголосили, тож туроператорів можна зрозуміти: підстав для повного повернення немає.
Сенс всього цього в тому, щоб турист одразу зрозумів – є два основні учасники відносин – він і туроператор. І агент тут такий самий заручник ситуації як турист – адже всі питанняповернень грошей, переносів тощо. перебувають у компетенції туроператора, а чи не турагента.
За законом, туроператор має 10 днів на відповідь з моменту отримання претензії. Але, чесно кажучи, я сумніваюся, що у цій ситуації відповідь, отримана поштою, відрізнятиметься від позиції, яку компанія позначила у себе на сайті. Краще все-таки домовлятися.
Агентство готове сприяти туристу у поверненні вартості туру у туроператора, але не хоче віддавати комісію, вважаючи свою роботу виконаною. Чи вправі турагент не повертати комісію?
Відповідає адвокат Поліна Барабанова (BLS Custos Group).
Гроші сплачують за конкретні послуги. Якщо турагент у договорі з туристом вказав, що його послуги коштують стільки, то є всі підстави утримати цю суму. Особливо, якщо на неї підписано акт. В цьому випадку послуги надані. Якщо в договорі є просто загальна ціна туру, то в спірній ситуації, коли клієнт вимагає всі гроші, турагенту доведеться доводити, що він справді поніс витрати на таку суму. У суді це зробити непросто, знадобляться документальні підтвердження витрат на обслуговування конкретних клієнтів.
Як зробити турагенту, якщо туроператор примусово анулює заброньований тур до Єгипту, виставляє при цьому майже 100% ФПЗ і, по суті, пропонує лише два варіанти – перебронювати заявку на інший напрямок або залишити гроші на депозиті. Наскільки правомірною є така позиція туроператора, чи можна все-таки домогтися повернення грошей туристу, адже ініціатором ануляції є сам туроператор?
Відповідає юрист Георгій Мохов, член правління РСТ
Якщо виконавець цурається виконання умов договору з власної ініціативи, він може утримувати ФПЗ. За законом він зобов'язаний відшкодувати замовнику збитки.Той факт, що ініціатива анулювання туру у туроператора вимушена і виникла внаслідок обставин, що не залежать від нього, розглядатиметься вже в суді. А суд справедливості визначить, хто в результаті всього цього постраждав і якою мірою.
Для агентства правильніше стати на позицію свого клієнта, виявити солідарність інтересів та спробувати шляхом переговорів знайти компромісне рішення, яке мінімізує збитки всіх сторін. Тобто краще домовлятися з туроператорами, хоч зараз, як повідомляють, ціни зросли на всіх напрямках і робити це стає складніше.