Властивості та особливості турпослуг та турпродукту - Технологія створення турпродукту (Пакетні тури)

Говорячи про турпослуги і турпродукті, що складається з них, необхідно розуміти властивості турпослуг і те, що якісно відрізняє туристські послуги і турпродукт від споживчих послуг, оскільки ці відмінності породжують специфічні проблеми як для виробників туристських послуг і турпродукту, так і для їх споживачів. Розглянемо ці відмінності як у стадії виробництва, і на стадії споживання.

До споживчих послуг ми відносимо послуги, що оточують нас у повсякденному житті: - послуги громадського транспорту, торгівлі, послуги зв'язку, побутові послуги, послуги правового характеру, банків та страхових компаній, комунальні послуги в системі освіти та багато інших послуг.

Де створюються споживчі послуги? Вони створюються у місцях постійного проживання людей: у містах, селах та інших населених пунктах.

Де створюються туристські послуги? Наприклад, відпочинок на морі, екскурсії природними заповідниками чи пам'ятками культури?

Вони створюються лише там, де діє той чи інший визначальний чинник розвитку. До визначальних чинників, тобто рушійним сил розвитку туризму відносять ті, які у свідомості споживача визначають туристичну привабливість тієї чи іншої регіону. До таких факторів відносять природно-кліматичні, культурно-історичні та географічні фактори.

/Наприклад, основним фактором, що стимулює туристів їхати до Сочі є природно-кліматичний, а саме море, субтропічний клімат, наявність природних лікувальних грязей та вод. Тому саме тут у Сочі будують пансіонати, санаторії, грязелікарні, водолікарні для того, щоб люди могли відпочивати та лікуватися в комфортабельних умовах і, крім того, кафе, ресторани – для того, щоб люди моглинормально харчуватися. Тут же будують розважальні центри – щоб люди могли розважатися, розвивають транспортну мережу – щоб люди могли легко переміщатися, розвивають місцеве сільське господарство – щоб місцева система харчування мала у достатній кількості свіжі овочі та фрукти, розвивають місцеві народні промисли – щоб відпочиваючі могли відвезти додому якісь -то сувеніри, створюють систему екологічних заходів, які забезпечують чистоту повітря, води, моря від будь-якого виду відходів і забруднень тощо. буд. , але туристські послуги тут створювалися лише завдяки наявності сприятливих природно-кліматичних умов/.

Отже, бачимо, що вже на етапі створення турпослуг з'являється певна специфіка, що відрізняє турпослуги від звичайних споживчих послуг: якщо споживчі послуги створюються за принципом місця проживання людини-споживача, то туристські послуги створюються за принципом одного або кількох визначальних факторів розвитку туризму. Це, своєю чергою, тягне у себе особливості на етапі споживання турпослуг.

Якщо порівнювати турпродукт як комплекс турпослуг зі споживчими послугами, можна виявити таке:

Будь-яка споживча послуга задовольняє якусь потребу людини і становить самостійну цінність: - у хімчистку ви здаєте костюм для того, щоб повернути їй чистий вигляд; - у довідковому бюро ви отримуєте цікаву для вас інформацію і т.д.

Особливістю турпослуг є те, що окремо взята послуга не задовольняє туристичну потребу людини.

Наприклад, якщо у людини з'явилася потреба у відпочинку та оздоровленні, їй знадобиться цілий комплекс правильно підібраних послуг:

- це доставка туриста у потрібне місце у потрібний час;
- це послуга трансферу;
- Це послуга розміщення;
- це надання харчування;
- це діагностичні та лікувальні процедури, що дозволяє туристу поправити своє здоров'я;
- Це послуги екскурсійних бюро;
- це, нарешті, надання докладної інформації про місцезнаходження різних об'єктів інфраструктури обраного курорту.

Якщо такому туристу ви запропонуєте лише місце в готелі, а питання, пов'язані з рештою його потреб - доставка до місця відпочинку, харчування, лікування тощо, він повинен буде вирішувати самостійно, він, майже напевно, ніколи не купить у вас путівку .

Т. е. якщо прийшовши у звичайний магазин, покупець може купити один вид товару і задоволений йти додому, то коли цей же покупець приходить до турфірми, щоб вирішити питання своєї подорожі, виникає проблема формування цілого комплексу турпослуг, здатного задовольнити потребу цієї людини.

Проблему формування різних комплексів турпослуг різних покупців вирішують операторські турфірми.

У споживанні турпослуг, турпродукт теж є своя специфіка, що відрізняє їх від звичайних продуктів, товарів або споживчих послуг. Про нематеріальність, а отже, про невловимість послуг ми вже говорили.

Звичайний продукт або товар доставляється торгуючою організацією практично у будь-який населений пункт країни, тобто товар рухається до споживача. Те саме можна сказати і про звичайні споживчі послуги.

Перша особливість турпослуг на стадії споживання полягає в тому, що вони не можуть доставлятися споживачеві і сам споживач має бути доставлений до місця виробництва турпослуг, тобто споживання будь-якої турпослуги відбувається вмісце виробництва цієї послуги.

Наприклад, будь-який морський курорт розташований на морі та для того, щоб турист міг скористатися послугами цього курорту, його необхідно туди доставити.

Другою особливістю споживання турпослуг є обмеженість туриста в термінах перебування у місцях споживання турпослуг, тобто на курорті чи екскурсійній поїздці.

Цей чинник спонукає туриста інтенсифікувати своє дозвілля на відпочинку або, висловлюючись життєвою мовою, породжує прагнення туриста «взяти від життя все»: не тільки купуватися і позасмагати, а й після обіду, коли на пляжі спекотно, з'їздити на екскурсію в гірський заповідник, встигнути до вечері, після вечері на дискотеці познайомитися з симпатичною дівчиною, запросити її до ресторану та ще встигнути після ресторану на романтичну нічну прогулянку морем.

Ця інтенсифікація відпочинку туриста породжує необхідність дуже високого рівня організації як виробництва, і надання туруслуг.

Наприклад, екскурсія до заповідника має бути не тільки цікавою та захоплюючою, але має вкластися в строго обумовлений інтервал часу, інакше турист запізниться на вечерю, зірвуться його плани та відпочинок буде зіпсований.

Третя властивість будь-якої турпослуги - будь-яка турпослуга починає існувати тільки в момент її надання споживачеві.

Послуга «Розміщення клієнта у готелі «Хілтон» у Лондоні стає реальною лише тоді, коли клієнт увійшов до номера. Послуга «Оглядова екскурсія Москвою» стає реальною, коли туристи почули перші слова екскурсовода/.

Можна сміливо сказати, що турпослуга створюється у процесі її надання, т. е. має місце нерозривність виробництва та споживання туристських послуг.

Саме ця нерозривність виробництва та споживаннятурпослуги створює ще одну властивість турпослуги:

Якість будь-якої турпослуги споживач може оцінити лише після отримання цієї послуги.

Так, купуючи той самий холодильник або телевізор, ви можете оглянути саме той, який вам сподобався, перевірити його працездатність, вибрати забарвлення тощо. , а лише фотографії пансіонату та якихось номерів у ньому. Тобто ви не можете живцем побачити пропоноване вам благо і оцінити його якість. При цьому за фотографіями у вас створюється якесь своє уявлення про цей пансіонат. Приїхавши на місце і оселившись у наданому вам номері, ви, швидше за все, виявите чимало нюансів, про які в турфірмі вам ніхто не говорив і про які ви самі і не підозрювали.

/Наприклад, звукоізоляція стін та стель у пансіонаті така, що ви мимоволі чуєте всі розмови у сусідніх номерах; вулиця, на яку виходять вікна та балкон вашого номера, насичена транспортом – шум, запах вихлопних газів; так званий «шведський стіл» на сніданки пропонує дуже невеликий та сумний асортимент страв. І т. д. і т. п. І вже через день перебування в такому готелі у туриста складається враження зовсім інше, ніж у турфірмі.

Ще складніше з такими послугами як екскурсія. Відомо, що якість екскурсії визначається не так самими екскурсійними об'єктами, як екскурсоводом, і сидячи в офісі ці якості майбутнього екскурсовода перевірити неможливо.

Оскільки якість турпослуги турист може оцінити лише у процесі отримання цієї послуги, складно порівняти за якістю пропозиції однієї й тієї ж послуги різних турфірм.

Наприклад, дві або кілька турфірм пропонують одну і ту ж екскурсію"Історія Москви", але в одній фірмі є висококласний екскурсовод, а в інших екскурсоводи нижчого рівня. Можна сміливо сказати, що турпродукт першої турфірми має вищу якість, ніж в інших турфирм.

Щоправда, зараз, в умовах розвитку Інтернету, з'явилися інтернет-форуми, на яких туристи залишають свої думки про тури, в яких вони побували. Вивчення таких форумів може допомогти туристу скласти об'єктивніше уявлення про якість того чи іншого турпродукту.

Описані характеристики турпослуг зумовлені тим, що процес створення та споживання цих послуг невіддільний від самого туриста.

Це видно з наведених вище прикладів. Це видно і на прикладі будь-якої екскурсії. Поки екскурсія не розпочалася, вона існує віртуально – в описі та уявленні її творців. І на реальну екскурсію вона починає перетворюватися у міру того, як екскурсовод показує туристам все нові об'єкти та розповідає про них. Таким чином, екскурсія створюється в присутності туристів і одночасно сприймається, тобто споживається ними.

І, нарешті, п'ята властивість - незбереження турпослуг у часі. Ця властивість проявляється в тому, що турпослуга, не надана в запланований момент часу, пропадає і вже ніколи не може бути надана в цей період. Незаповнене місце в літаку, що летить, означає, що одна послуга авіаперельоту на даному рейсі зникла і надати її вже неможливо, тобто неможливо заповнити це місце в літаку, що вже відлетів.

Якщо туроператор не зміг продати три путівки на екскурсійний тур, що починається сьогодні, це означає, що три набори послуг безповоротно зникли: зникли три послуги переміщення на автобусі, три послуги розміщення в готелях і т. д./.

Незбереженістьтурпослуг зумовлена тим, що туристу, який сплатив право користуватися даною турпослугою, це право надається лише на конкретний проміжок часу і, відповідно, послуга прив'язана до певного моменту часу, коли має розпочатися надання цієї послуги. З огляду на це, якщо ця турпослуга до певного моменту не знаходить свого покупця на конкретний проміжок часу, можливість надання послуги у цей проміжок часу зникає назавжди.

Властивість незахищеності турпослуг накладає жорсткі вимоги на їхню реалізацію. Адже створюючи масовий турпродукт, туроператор попередньо оплачує певну кількість місць у засобах доставки туристів у дестинацію та у засобах розміщення. Ці платежі, зазвичай, є неповоротними і, отже, кожне незаповнене місце обертається туроператора збитками.

У цьому турпослуги нагадують продукти харчування, що швидко псуються, на яких зазначений крайній термін їх реалізації. При досягненні цього терміну цей продукт має бути вилучено з продажу та знищено, хоча незалежність товару від споживача штовхає продавця порушення цього правила. У разі турпослуги, споживання якої невіддільне від туриста, відсутність туриста, який сплатив би цю послугу, автоматично означає безповоротну втрату цієї послуги.

1. Чим турпослуги якісно відрізняються від споживчих послуг
2. Чому якась побутова потреба може бути задоволена однією споживчою послугою, а туристична потреба потребує цілого комплексу послуг
3. Чому створенням турпродукту займаються не постачальники турпослуг, а спеціальні фірми – туроператори
4. Чому турпослуга починає існувати лише у момент її надання споживачеві
5. Чи може туристоцінити якість пропонованих турпослуг, сидячи у турфірмі. Якщо ні, то чому
6. Чому турпослуги не мають збереження в часі. Як ця властивість турпослуг відбивається на роботі туроператора