З прихованих маркетингових каналу збільшення продажів

Традиційно прийнято вважати, що той чи інший канал продажу передбачає наявність певного способу доставки товару чи послуги ринку, де покупці його б придбати. Це формулювання цілком життєздатне в умовах offline продажів, проте в сегменті online, схоже, все трохи інакше:

online підприємець не постачає продукт ринку, швидше навпаки,- йому треба привести ринок (цільову аудиторію) до продукту, що, саме собою, набагато складніше зробити;
потенційний покупець неспроможна «помацати» товар, доки купить його;
немає безпосереднього (живого, візуального) контакту між покупцем та продавцем, що не дає можливості останньому оперативно коригувати свої дії, спостерігаючи за реакцією потенційного клієнта у процесі здійснення угоди.

З іншого боку, online продажі мають щонайменше 2 істотні переваги в порівнянні з продажами поза Мережею:

Такий стан речей призвів до того, що в наше століття SaaS- та інтернет-технологій, що розвиваються, будь-яка людина може бути продавцем. При цьому кожен із аспектів його бізнесу — служба підтримки, веб-розробка, доставка товарів і навіть забезпечення безпеки в Мережі — може успішно генерувати додатковий прибуток.

1. Служба підтримки

Багато компаній використовують образ сексуальної усміхненої жінки з гарнітурою як символом служби підтримки. На зображенні - стиль служби підтримки NASA.

Якщо ви власник SaaS-рішення, то доводилося вам спостерігати таку картину:

Найчастіше описані вище ситуації відбуваються саме в тих компаніях, власники яких невпинно стежать за тим, щоб своєчасно реагувати на запити своїх клієнтів, ставлячи цю роботу вглаву кута, незалежно від цього, схильні вони до подібному взаємодії чи з складу характеру більше звикли мати справу з технікою, ніж із людьми.

Можливо, що не завжди є сенс щосили прагнути до того, щоб максимально скоротити кількість звернень у техпідтримку. В даному випадку не йдеться про те, щоб заплющувати очі на проблемні місця власного бізнесу, а про те, що безпосередній контакт з клієнтом може виявити чимало способів підвищити ефективність будь-якого комерційного офферу.

Перетворіть запити служби підтримки на продаж

Для досягнення зазначеної мети, необхідно усвідомлювати кілька важливих моментів: якщо потенційний клієнт, звертаючись до служби підтримки, ставить питання на кшталт «А що якщо…», то необхідно, щоб він ясно усвідомлював, що по той бік монітора сидить жива людина, готова слухати все тому, що буде сказано; погана служба підтримки відбиває у користувача бажання до подальшої співпраці, а хороша — перетворює людину на лояльного клієнта, готового платити за ваші товари чи послуги, навіть якщо до поводження зі своїм питанням він не збирався цього робити.

реагувати якнайшвидше на всі запити клієнта, задаючи йому додаткові питання, навіть якщо кращою формою реакції здається просто діагностика ситуації менеджером підтримки. Щоразу, коли користувача просять відповісти на запитання, він відчуває турботу, бачачи, що йому приділяють час;
давати відповідь якнайшвидше, завжди однозначно показуючи, що проблемне питання зафіксоване і незабаром буде вирішено;
використовувати правильний лексикон, наприклад, замість просто сказати, «це неможливо», краще продовжити цю фразу, уточнивши «це неможливо, але…».

5нестандартних уроків зразкового клієнтського сервісу

2. Навчальний (пізнавальний) контент

Для того, щоб оцінити важливість навчального контенту, потрібно звернути увагу на наступні 6 етапів, які може пройти відвідувач, від моменту першого знайомства з ресурсом до моменту конвертації в лід та покупця:

цікавість: відвідувач випадково чи з цікавості потрапляє на сайт чи блог і швидко з ним знайомиться;
обізнаність: людина не випадково потрапила на сайт, у неї є проблема і вона усвідомлює, що тут, можливо, знайде її рішення;
розгляд: користувач оцінює, якою мірою власник ресурсу здатний задовольнити його потребу, паралельно розглядаючи також пропозиції прямих конкурентів або просто суміжних ніш;
вибір: думає, якому з кількох варіантів йому зупинитися;
покупка: замовляє послугу (купує товар);
повторна покупка: одного разу здійснивши покупку у певному місці, наш покупець схильний знову повернутися за повторним придбанням.

А тепер, увага, питання:

що може стати тим визначальним фактором, який сприяє тому, що відвідувач сайту підніматиметься вказаними вище ступенями?

Відповідь: вхідний маркетинг чи освітній контент.

Ось ще кілька тез щодо озвученого твердження.

Пізнавальним контентом схильні ділитися навіть впливові люди, які мають свою власну аудиторію, оскільки подібна інформація розпалює здорову цікавість. У такому разі за допомогою перепостів, твітів та посилань на цікаві заголовки можна отримувати солідну надбавку у трафіку.

Той самий освітній контент поступово трансформує цікавість у переконаність, що на цьому ресурсіварто здійснити покупку, а згодом формує у свідомості користувача додаткову цінність, яка спонукає його вчиняти повторні угоди. Так день за днем руйнується скепсис читача. На даний момент часу в різних сферах онлайн-бізнесу є компанії, більшість клієнтів яких були вирощені саме на освітньому контенті.

Крім того, чим більш поінформованими є читачі, тим більше вони дізнаються про переваги використання запропонованого товару чи послуги, тим більшою мірою ним користуються.

Маркетологи деяких компаній чудово розуміють, що відсоток таких клієнтів мізерно малий і тому докладають серйозних зусиль не тільки для побудови передплатної бази, але й для підготовки розсилки, що містить корисну та цікаву інформацію. Фізично це втілюється у використанні освітнього контенту і таких прийомів контент-маркетингу, що викликають живий інтерес, як story telling, але вкрай рідко — у прямому заклику здійснити покупку.

Найчастіше заклик до дії розміщується наприкінці листа і прописується дрібним шрифтом. Це робиться через розуміння того банального факту, що людина — істота розумна, здатна легко знайти спосіб здійснити покупку, якщо таке бажання у неї виникне. Як правило, турбота про те, щоб дизайн електронних послань, що продає, не був нав'язливим, лягає на плечі дизайнера.

Тому найголовнішою метою грамотного email-маркетингу є виростити у передплатнику бажання здійснити покупку. Таким чином, з кожним новим лідом потрібно розпочинати діалог за допомогою електронних листів, щоб аргументовано показати, що зробивши покупку, він не просто витратить гроші, але зробить цінну інвестицію у вирішення своїх проблем.

Як тільки цієї мети буде досягнуто, можна несумніватися, що передплатники знайдуть посилання, що веде на сторінку оформлення покупки навіть якщо ви її ретельно приховуватимете від них:)

Висновок

Не слід забувати, що є канали взаємодії з цільовою аудиторією, які хоч прямо і не продають, але готують обґрунтування для покупки. Не слід надмірно метушитися і намагатися в рамках цих заходів передчасно спонукати людину до угоди. Коли веб-маркетолог про це забуває, може статися те, що показано в цьому короткому ролику: