12.3. Бізнес процеси. Види бізнес-процесів та реінжинірингу
Процеси діяльності організації були присутні завжди, а об'єктами управління вони стали відносно недавно.Процесизагалом – це систематичне, послідовне визначення функціональних операцій, які дають специфічний результат, послідовність пов'язаних операцій чи завдань, необхідні досягнення результату. Формалізовано вважатимуться, що бізнес-процес – це певний обмежений комплекс діяльності організації, характеризується такими поняттями, як вхід, процес, вихід, управління, постачальник і клієнт процесу.
Підбізнес-процесому широкому розумінні розуміється структурована послідовність дій щодо виконання певного виду діяльності на всіх етапах життєвого циклу її предмета – від створення концептуальної ідеї шляхом проектування до реалізації та результату (здавання в експлуатацію об'єкта, постачання продукції, надання послуг), тобто певний системно-замкнутий процес.
Бізнес-процесявляє собою сукупність бізнес-операцій, певну кількість внутрішніх видів діяльності, що починаються з одного або декількох входів і закінчуються виробництвом продукції, необхідної клієнту (клієнт – не обов'язково зовнішній щодо організації споживач, це може бути підрозділ організації чи конкретний працівник). Призначення кожного бізнес-процесу полягає в тому, щоб запропонувати клієнту продукцію, що задовольняє його за вартістю, довговічністю, сервісом та якістю. Під продукцією у своїй розуміється результат бізнесу, має матеріальну чи нематеріальну цінність клієнта.
Процеси можна описати на різних рівнях, при цьому вони завжди мають початок, певну кількість кроків та чітко обумовлене закінчення. Немає стандартного перелікупроцесів та організації повинні розробляти свої власні. Не в останню чергу це відбувається через те, що у такий спосіб у конкретній організації досягається глибше розуміння власної ситуації, якщо її описують процесами.
Входамиу бізнес-процеси виступають процедури постачання ресурсів (матеріально-технічних, енергетичних, людських, інформаційних), виникнення ідеї бізнесу, нового продукту, послуги і т.д., а рольвиходіввідведена кінцевому продукту, що задовольняє потреб споживачів. Таким чином, бізнес-процес охоплює всю організацію, зверху до низу.
Входи і виходи процесу можуть бути первинними івторинними.Первинні входивиникають на початку процесу,вторинні- з'являються в ході реалізації процесу на його підпроцесах.Первинний вихід- це прямий, запланований результат реалізації процесу,вторинний- це побічний продукт процесу, який не є його головною метою.
Бізнес-процес здійснюється не сам по собі, вінкерується(тобто організується, планується, контролюється) тареалізуєтьсяконкретним виконавцем (групою). У бізнес-процесі задіяно низку учасників (окремих фахівців чи груп). На вході процесу учасником є постачальник процесу, тобто той, хто надає вхідні ресурси (які можуть бути результатом попереднього процесу). Наприклад, для обробки деталі (процес) на вхід має надходити заготівля, постачальником процесу є склад матеріалів, а постачання заготовок – складським процесом.
Єдиною метою бізнес-процесу є задоволення вимог клієнтів, які можна розділити на п'ять різних типів.
перший тип– первинні клієнти, ті, якіодержують первинний вихід;
другий тип– вторинні клієнти, які знаходяться поза процесом та отримують вторинні виходи;
третій тип- непрямі клієнти, які не отримують первинний вихід, але є наступними в ланцюжку, тому пізніший за часом вихід відображається на них;
четвертий тип- зовнішні клієнти (за межами організації), які отримують вихід процесу (дистриб'ютори, агенти, роздрібні продавці);
п'ятий тип- зовнішні непрямі клієнти, споживачі.
Зазвичай організація має до 20 ключових бізнес-процесів, від виконання яких залежить її успіх над ринком. Загальна кількість бізнес-процесів організації може досягати кількох сотень. Немає жорстких правил щодо того, наскільки широко чи вузько варто описувати процеси, і організації можуть по-різному описувати навіть схожі процеси.
Класифікація бізнес-процесів наведено на рис. 12.1.
Рис.12.1.Класифікація бізнес-процесів в організації
Розробка продуктівохоплює процеси обробки вимог, потреб та очікувань замовників, розробки продуктів та послуг, що задовольняють цим вимогам.
Постачання– придбання матеріалів та послуг, необхідних організації.
Виробництво- процеси, що перетворюють входи, отримані від процесу поставки, у виходи, які пропонуються до збуту. В обслуговуючих організаціях входять процеси, за допомогою яких замовнику надаються послуги.
Сервіс– всі післяпродажні види діяльності, що виконуються для обслуговування, ремонту, оновлення та модернізації проданих раніше продуктів.
Доставка– процеси перевезення та доставки продуктів замовнику.
Управління-процеси стратегічного управління, бізнес-планування та фінансового контролю.
Основнимиє процеси поточної діяльності організації, результатом яких є виробництво відходів, необхідних зовнішнім клієнтам.Допоміжніпроцеси забезпечують ефективну реалізацію первинних відходів.
Зовнішнімназивається процес, який має вхід та/або вихід поза організацією,внутрішнім– реалізується повністю в рамках однієї організації.
Метапроцес управління бізнес-процесамичітко демонструють організації, які усвідомили необхідність і перейшли до цілеспрямованого управління своїми бізнес-процесами. Цей метапроцес спрямований на досягнення режиму сталої роботи організації, тобто її здатності виконувати свої функції в режимі 24 х 365 (по 24 години на добу протягом 365 днів на рік) та несприйнятливості до можливих відмов одного або кількох елементів її структури. Про такі організації говорять, що вони працюють бездоганно, як годинник.
Метапроцес удосконалення бізнес-процесіву більшості випадків здійснюється неорганізовано (стихійно), найчастіше під тиском зовнішніх обставин. Тільки ті організації, які включають вдосконалення бізнес-процесів у свою стратегію, розробляють методологію та техніку здійснення змін, відстежують їх впровадження та успішно долають бар'єри організаційних змін, можуть говорити про управління цим найважливішим метапроцесом. Виконуючи цей метапроцес, організація, подібно до живого організму, шляхом саморозвитку та самовдосконалення знаходить свій власний шлях у конкурентній боротьбі.
Існує два види реінжинірингу: кризовий реінжиніринг та реінжиніринг розвитку.Кризисний реінжинірингспрямований на рішенняскладних кризових проблем суб'єктів господарювання. Використовується у випадках, коли результативність фінансово-комерційної та виробничо-торгівельної діяльності організації постійно знижується, а конкурентоспроможність різко падає. Така реструктуризація здійснюється після глибокого та ретельного дослідження, що розкриває як недоліки, так і приховані, невикористані можливості персоналу, процесів, інформації та технології. При цьому зусилля поліпшення можуть мати високу концентрацію.
Реінжиніринг розвиткувикористовується у тих випадках, коли динаміка розвитку знижується і структура організації та управління виробничо-торгівельним та інвестиційним процесами вже досягла граничного рівня отримання прибутку. Основними інструментами у разі є відмова від малоцінних додаткових видів діяльності, зміна кордонів між підрозділами і делегування повноважень підвищення рівня продуктивність праці та економії всіх видів ресурсів.