14. Контроль
У цьому розділі ми займемося сенсом прямого контролю та користі, яку він несе. Як менеджер із продажу, ви не можете діяти, не використовуючи цей процес.
Завдяки прямому контролю, ви тримаєте руку на пульсі всіх дій ваших агентів, стаєте ближчими і до торгових агентів, і до клієнтів. Ви можете бути прикладом для наслідування для торгових агентів та представником фірми для клієнтів. Це створює можливість здійснення контролю над реалізацією ваших планів.
У цьому розділі ми розглянемо такі теми:
Умови прямого контролю.
Користь прямого контролю.
Процес прямого контролю.
Підготовка до візиту клієнта.
Ключові ролі під час здійснення контролю.
Одне із семи основних завдань менеджера з продажу - контроль за співробітниками, яких ви з такою працею прийняли на роботу. Усі вони чудово підготовлені, їх цілі чітко сформульовані, плани складено.
Повернемося до попередніх міркувань і повторимо кілька правил, які тісно пов'язані з питанням контролю над процесом продажу. По-перше, ви повинні контролювати те, що доручили виконувати іншим. Ви вже багато разів це чули, але це дуже важливо, ви не можете сподіватися, що працівник виконуватиме ваші доручення, якщо не знатиме, що ви його контролюєте. Багато наших проблем походять від розбіжностей у поглядах чи непорозумінь, оскільки ми не дбаємо про те, щоб звернути увагу на думки співробітників.
Ми вже розглядали різноманітні форми менеджменту. Одна з них – управління за допомогою навчання, коли ви передаєте свій досвід. Тренінг за допомогою прямого контролю дає найкращі результати. Якщо ви починаєте з кимось працювати, то подбайте і про те, щоб у майбутньому він також досягав успіхів і користувався тим, чому ви йогонавчіть. Результати численних досліджень показують, що співробітники, які починають роботу під безпосереднім контролем, навіть маючи десятирічний стаж роботи, працюють краще за інших. Новому працівникові дайте на допомогу досвідченого торгового агента — він служитиме йому прикладом. Мета — зміцнення віри у себе Новий торговий агент має побачити, що успіх може бути.
Інша мета – це набуття навичок Єдиний спосіб набуття навичок у будь-якій справі – це практичне засвоєння технічних прийомів. Таким чином, ви даєте співробітникам солідну базу для набуття досвіду.
Прямий контроль вимагає від вас виконання певних умов, про що потрібно пам'ятати
1.Будьте лідером і представником своєї фірмиПредставляйте свою фірму завжди в найкращому світлі, позитивно відгукуйтесь про її продукцію, клієнтів, співробітників. Говоріть про неї так, якби вона була найкращим підприємством у світі.
2.Візьміть на себе роль консультанта.Ви не наглядач, а помічник торгового агента. Ви допомагаєте йому у реалізації його завдань. Ви повинні йому ясно сказати:
„Я тут для того, щоб допомагати вам досягати поставленої мети”.
3. Завжди будьте добрим прикладом У всьому будьте зразком. Будьте таким, яким має бути ваш торговий агент. Адже торговий агент, який зараз працює з вами, колись стане менеджером з продажу або керівником відділу збуту в якійсь фірмі, тоді він пам'ятатиме, що завдяки роботі з вами він є тим, ким став.
4.Ви повинні бути люб'язними, доброзичливими і товариськими.Ваші торгові агенти повинні знати, що з кожним питанням і проблемою можуть у будь-який час звернутися до вас.
Яка користь від прямого контролю? Стануть більшетісні відносини між вами та вашими торговими агентами, а це впливає на те, що вони краще працюють і сильніше відчувають свій зв'язок з фірмою. Це дасть вам можливість спостерігати за тим, як поводяться окремі особи. Тільки спільний візит до клієнта дасть вам змогу побачити, як працює цей торговий агент.
Ще одна вигода від контролю за процесом продажу полягає у можливості безпосереднього контакту з клієнтом. Ви зможете побачити, що насправді робиться на ринку, незалежно від думки торгових агентів.
Крім того, ви побачите реакцію клієнтів на ваші товари чи послуги, ціни, зміни у сфері обслуговування, діяльність конкурентів. Тільки у такий спосіб ви можете спостерігати за реакцією на пропозицію вашої фірми. Це допоможе вам контролювати те, що відбувається, і ви вже не відчуватимете себе втягнутим у якусь справу, сенсу якої не розумієте. Якщо хтось вас про щось запитає, то ви знатимете відповідь, оскільки всі пізнали на особистому досвіді.
Ніщо так не впливає на ваш успіх та успіх ваших торгових агентів, як прямий контроль
Як поводитися під час візитів? Є правило, що від п'яти до двадцяти п'яти днів на рік ви повинні проводити по черзі з кожним вашим торговим агентом. Навіщо? Тільки тоді, коли ви проведете із торговим агентом цілий день, ви зможете дізнатися, як він працює.
Тепер мова піде про те, що ви повинні зробити, щоб контроль за торговельними агентами був найефективнішим. Обов'язково має бути ретельна підготовка. Ви повинні за два-три тижні попередити торговельного агента, що підете з ним до клієнта. Дозвольте йому заздалегідь підготуватись до цього дня. Відправною точкою для підготовки до спільного візиту мають стати розпитування щодо життєвої ситуації торговельного агента. Поговорітьз ним про його особисті справи, про його ставлення до фірми, чи є у нього питання, проблеми, сумніви. У продажу ми називаємо це придбанням довіри. У справі контролю це називається встановленням контакту та зближенням. Якщо у торгового агента немає жодних питань та сумнівів, перевірте, як виглядає ситуація на ринку, за який ви відповідаєте. Запитайте, який загальний стан справ на ринку, як іде продаж, як поводяться конкуренти, що кажуть покупці. Запитуйте так, щоб ви могли відчути становище торгового агента, щоб ви могли зрозуміти, у чому його труднощі. Торгові агенти повинні відчувати, що їх менеджер, поставивши запитання та отримуючи відповіді, вник у їхню ситуацію. Тоді ви можете перейти до наступного етапу підготовки.
Вам необхідно докладно письмово визначити час і розпорядок дня.
Проведіть з агентом весь день, а не лише одну чи дві години. Якщо це можливо, з самого ранку ви повинні зустрітися з вашим торговим агентом і обговорити з ним порядок майбутнього дня. Скажіть, що йдете з ним, щоб допомагати, а не для того, щоби критикувати. Якщо ви йдете з ним до клієнта, тільки для того, щоб підвищити його кваліфікацію, зміцнити впевненість у його силах.
Тому я рекомендую підготовку до такого візиту. Ретельно дотримуйтесь вказівок, наведених нижче, якщо дійсно хочете отримати користь із витраченого часу.
1. Перевірте, хто ваш клієнт. Запитайте, до якої групи А, В або С він належить. Навіщо він робить покупку? Хто приймає рішення та якими критеріями керується? Обговоріть із торговим агентом ці важливі питання.
2. Якщо це має бути візит до потенційного клієнта, ви робите так само. Запитайте торгового агента, до якої групи належить клієнт А, В або С. Що він знає проклієнт? Чому він вважає, що клієнт може зацікавити його пропозицію? Що зараз клієнт купує і в кого? Які його можливості? Чи розвивається та фірма? Яким є існуюче фінансове становище клієнта? Ці питання є важливими, якщо ви хочете добре виконати це завдання.
3. Перш ніж йти на зустріч, скажіть торговому агенту, які ваші очікування, пов'язані з цим візитом. Допоможіть агенту сформулювати це та записати, щоб він сам міг оцінити ефективність своєї роботи.
4. У вас має бути план дій. Запитайте свого торгового агента, як він збирається вчинити, щоб досягти поставленої вами мети. Як розпочне розмову? Які питання ставитиме? Чим більше ви допомагатимете торговому агенту в плануванні та підготовці візиту, тим краще він (візит) проходитиме і тим більший сенс матиме ваша присутність.
5. Яка ваша роль під час візиту? Розподіл ролей має бути чітким. Багато менеджерів із продажу імпровізують, коли перебувають у клієнта. Однак найкращі візити — це ті, що були заздалегідь сплановані. Тоді ви обидва достеменно знаєте, що потрібно робити, а чого ні.
Існують три моделі поведінки, якими ви можете скористатися під час візиту. Ви можете бути в ролі спостерігача і сказати клієнту: „Я перебуваю тут тільки як спостерігач і участі в розмові не приймаю". Ви можете виступити в ролі представника фірми та сказати: „Ви для нас є дуже важливим клієнтом, тому я прийшов, щоб відповісти на всі питання, що вас цікавлять". Якщо ви йдете на зустріч з новим працівником, або робите візит до великого клієнта, або хочете представити клієнту торгового агента, то можете взяти участь торгового агента. Тоді ви повинні попередити торгового агента, що це ви будете вестипереговори, а він спостерігатиме і робитиме записи. Ви повинні ясно встановити, що говорите. Якщо ви взяли роль спостерігача, а клієнт вас про щось запитає, скажіть: „Я думаю, пане Майєр цілком може відповісти на це питання”. Намагайтеся, щоб відповідальність за переговори ніс торговий агент.
Існує певний тип поведінки менеджерів, якого не виносять торгові агенти, і ви повинні уникати подібних дій, бо нічого хорошого вони не несуть. По-перше, ви не повинні бути настирливими, реагувати імпульсивно і втручатися в розмову. Торгові агенти цього не люблять. По-друге, ви не повинні приймати клієнта як супротивника, щоб показати вашому агенту, як можна примусити людину до певних дій. Також ви повинні уникати поступок клієнту, на які торговий агент не має права. Так ви тільки знижуєте відчуття власної гідності торгового агента. Менеджер також повинен уникати ролі успішного, агресивного "укладача" угод, який сам підписує контракт, затуляючи агента своєю тінню. Це призведе до того, що клієнт звертатиметься до вас з кожного питання.
Ще кілька корисних порад щодо способів поведінки. Пам'ятайте, що якщо ви щось сказали або включилися до розмови, ви перестаєте бути спостерігачем.
1.Засновник.Ви йдете на зустріч, відвідуєте замовника в початковій фазі процесу продажу, особливо якщо це великий клієнт. Ви сідаєте та знайомитесь з проблемами клієнта, щоб потім попрацювати разом із торговим агентом над їх вирішенням. Це дає клієнту відчуття того, що ви і ваша фірма зважаєте на нього. Отже, ви йдете на зустріч, щоб мати ясну картину того, чого потребує клієнт. Це дуже ефективний метод прямого контролю.
2.Координатор.Якщо ви працюєте над великим іДуже важливим контрактом слід перевірити, чи не потрібна для цього більша кількість співробітників. Ви повинні координувати всі дії, щоб клієнт бачив, що ви та ваша фірма ставитеся до нього як до важливого партнера.
3.Посередник.Це не той, хто йде на поступки. Коли ви виступаєте посередником, то є тим, хто прислухається, підтримує, запитує і пропонує творчий підхід до вирішення проблеми. Ви шукаєте способи подолання труднощів, що виникають на шляху до підписання договору. Якщо ви можете піти на поступки, щоб підписати контракт, ви можете доручити вашому торговому агенту сказати клієнту про ці поступки. Ваше завдання полягає в тому, щоб творити героїв, а не в тому, щоб будувати із себе героя.
4.Вісник поганих новин.Якщо є погані новини від клієнта, то це ви повинні передати їх агенту з продажу, щоб хороші відносини між торговим агентом та клієнтом не були порушені.
Тому спитайте торгового агента, що він збирається робити далі, щоб покращити роботу.
Є п'ять основних причин необхідності прямого контролю над процесом продажу.
1. Ви робите це, щоб підвищити ефективність торгового агента. Чим кращої думки про себе після цієї зустрічі буде торговий агент, тим краще будуть результати його праці. Будь-якою ціною дбайте про його почуття гідності і будьте делікатні в цих питаннях.
2. Якщо хочете підвищити продуктивність праці торгового агента, ви повинні вплинути на поліпшення його іміджу. Тільки тоді він почуватиметься компетентною особою.
3. Ви повинні докладно описати стан справ і точно визначити цілі, щоб дати пораду агенту з продажу. Ви повинні знати, на чому слід зосередитися, як присвятити більше часу клієнтові.Давайте поради дуже обережно. Застосуйте при цьому так званий сугестивний посібник. Це дуже ефективний метод під час прямого контролю.
4.Також важлива ваша реакція. Не критикуйте все поспіль і не говоріть торговому агенту прямо, чого він не зробив і що зробив неправильно. Застосуйте прийом запитань і відповідей. Запитайте: „Що ви про це думаєте? Ви вже думали про це?". Зачекайте відповіді, задавайте наступні питання. Ви знаєте, як повільно навчаються люди, повільно засвоюють інформацію. Більше знань може дати обговорення. Ви трохи досягнете, якщо тільки повчатиме торгового агента. Отже, ставте питання.
5.Турбота про підвищення кваліфікації та продуктивності.Пам'ятайте, що мета прямого контролю - не критика, не закиди за невірні дії, а можливість підстав для підвищення ефективності роботи торгового агента. Він повинен відчути, що ви істотно вплинули на зростання його професійної кваліфікації.
1. Поділіть групу торгових агентів на недосвідчених, які мають невеликий досвід та висококваліфікованих. Складіть у пари недосвідчених та досвідчених торгових агентів.
Недосвідчений торговий агент Досвідчений торговий агент
2. Випишіть імена торгових агентів та визначте свою роль, яку виконуватимете на зустрічах з клієнтами.