20. Проблематичний торговий агент
Один із найважливіших талантів менеджера полягає в умінні створити групу з компетентних та професійних торгових агентів. У світі всі завдання вирішуються колективним методом. Команда торгових агентів — це група людей, які разом працюють над здійсненням тих самих завдань.
Проблематичний торговий агент як сам відчуває труднощі у роботі, а й може негативно проводити інших членів групи. Людська особистість — явище складне, тому лише 66% із відібраних вами торгових агентів годяться для роботи, а 33% викликають проблеми та не виконують своїх обов'язків.
У цьому розділі ми розглянемо такі теми:
Три типи проблемних торгових агентів.
Як допомогти проблематичному торговому агенту?
Звільнення з роботи.
Я провів тисячі семінарів для менеджерів з продажу і не зустрів жодного, хто не мав би в групі проблематичного торговельного агента. Ваше завдання полягає у підвищенні як індивідуальної кваліфікації, так і групи в цілому. І всі ваші дії повинні бути цьому підпорядковані. Досвід показує, що тільки 25% людей можуть працювати як торгові агенти, інші не підходять для цієї роботи. Багато людей працюють торговими агентами, але зовсім не підходять для цього. Якщо людина не підходить для роботи, ніхто цього не змінить, а під впливом стресу її професійна непридатність буде ще більшою.
У деяких сферах торгівлі щорічно набирають безліч торгових агентів і третина з них відпадає. За час вашої кар'єри менеджера з усіх торгових агентів, з якими ви працюватимете, тільки третина досягне успіху, і цього неможливо змінити. Співробітники приходять і йдуть, іноді добровільно, іноді ні. Зараз я хочу розглянути питання проблематичного торгового агента іпоказати, як з ним слід чинити.
Існують три типи проблематичних торгових агентів. Перший тип — це ті, хто має з якихось причин низькі торгові обороти. Багато разів зустрічав торгових агентів, які за два місяці нічого не продали, але після проходження курсу навчання, тренінгу на місці роботи, порад та участі у семінарах, що підвищують мотивацію, вони перетворилися на прекрасних торгових агентів. Торгові агенти, які мають низькі торговельні обороти, — явище нормальне.
Інший тип — це ті, хто має проблеми особистого характеру. Це виглядає дещо інакше, оскільки торговий агент має проблеми, які нічого спільного з роботою не мають, але істотно на неї впливають. Ви не повинні втручатися в особисті справи, оскільки ви можете зашкодити ефективності роботи. У багатьох є сімейні проблеми, проблеми із наркотиками, алкоголем. Ви не повинні займатися цим, поки це не впливає на ефективність роботи, адже ви відповідаєте саме за це. Але вам необхідно бути напоготові. І тому служать оцінки торгових агентів.
Третій тип — це ті, хто зазвичай має хороші результати, але є особистостями конфліктного типу. Це справді випробування для ваших професійних якостей, але це трапляється майже у кожного. Завжди знайдеться якийсь тип, з яким буде важко домовитися, він ексцентричний, часто дратівливо діє на клієнтів, свариться з членами групи, зате має пристойні торгові обороти. Ваша мета — організувати групу торгових агентів світового рівня, і це не повинно бути сумнівів. Ви можете спробувати навчитися, як працювати з таким агентом, але тільки в крайній ситуації можете сказати йому, щоби пішов пошукати іншу роботу і там досягав успіхів. Трапляється, що менеджер звільняє торгового агента, у якого були дужевисокі обороти, та його керівництво незадоволене цим. Але що при цьому відбувається? Торгові обороти повертаються на колишній рівень і без цієї особи, а іноді стають навіть більшими. Тому не переживайте, якщо звільните когось такого.
Ще раз повернуся до оцінки торгових агентів. Навіщо ми це робимо"? Є три суттєві причини. По-перше, завдяки оцінці у вас буде об'єктивний образ усієї діяльності торгового агента, ваша суб'єктивна думка та емоційний настрій не мають значення. Це може стати в нагоді, якщо ви відчуваєте труднощі з проблематичним агентом з продажу По-друге, в оцінці розписано за пунктами, чого ви очікуєте від даного торгового агента в кожній частині продажу.По-третє, оцінка може знадобитися у разі можливих юридичних проблем.Звільняється може шукати допомоги у адвоката і тоді, якщо з цієї оцінки слід, що ця особа не виконала пред'явлених їй вимог за призначений час, то його претензії необґрунтовані. Ми підійшли до наступного питання, що робити, щоб допомогти проблематичному торговому агенту?
Розглянемо такі сім способів.
1. Ви повинні спробувати допомогти такому торговому агенту. Фірма вже вклала кошти в цю людину, а зміни у кадрах дорого коштують. Навіть якщо з якоїсь причини ви роздратовані на цю людину, запитайте себе: „Як можна вирішити це питання?”. Це і буде для вас відправною точкою.
2. Спробуйте чітко сформулювати ваші звинувачення до цього торгового агента. Ви маєте зустрітися з ним і сказати: „Є проблема, про яку ми повинні поговорити та вжити заходів, щоб щось змінити". Ви самі побачите, що багато людей кардинально змінюються, якщо ви ясно дасте їм зрозуміти, що у них є проблема .
3. Вашою першою реакцією має бути бажання допомогти цьомулюдині. Тільки потрібно чітко окреслити проблему. Багато таких справ закінчуються в суді, оскільки менеджер ясно не виклав своїх претензій. Скажіть, яких результатів ви очікуєте та яких змін у поведінці торгового агента чекаєте.
4. Дізнайтеся, в чому причина його конфліктної ™, можливо, вплинула життєва ситуація, тяжка хвороба, смерть близької людини, може, у торгового агента фінансові труднощі. Вислухайте його відповіді, запитайте. Пам'ятайте правило, що спочатку ви повинні зрозуміти, щоб зрозуміли вас.
6. Спробуйте з ним домовитися, що і як він має змінити. Запишіть це та зберігайте.
7. Обов'язково складіть план, щоб контролювати, як відбувається коригування.
Ми підійшли до питання звільнення. По-перше, хочу сказати, що звільнення є частиною процесу працевлаштування. Той, кого прийняли на роботу, має бути готовим до того, що його звільнять. Уміння зробити звільнення працівника - це свого роду одна з професійних якостей менеджера. Якщо ви не зможете навчитися цього і не зможете цього робити, то ви недостатньо кваліфіковані як менеджер.
Нерідко менеджер зволікає зі звільненням торгового агента, навіть якщо він не в змозі виправити свої результати. Часто працівник знає, що менеджер не має сили волі, щоб його звільнити. У такому разі він діє, порушуючи дисципліну і всупереч вашим порадам. Якщо ви приймаєте некомпетентного агента, ви ставите під сумнів свою репутацію. Всі оточуючі стежитимуть за тим, як ви впораєтеся з цією ситуацією. Якщо не звільните такого працівника, ваші здібності, компетентність, характер будуть схильні до випробування.
Хто у подібній ситуації виглядатиме некомпетентним в очах ваших керівників? Тільки ви самі! Якщо хтось довіряє повноваженнянекомпетентної особи, то сам є некомпетентним. Нікому ви не робите ласки, залишаючи некомпетентних працівників, а лише шкодите своїй кар'єрі.
Проблематичний торговий агент часто впливає роботу всієї групи і викликає загальне роздратування. Досвід показує, що 70% звільнених працівників знали, що не годяться для роботи торговими агентами, і їхнє звільнення — лише питання часу. А від 70 до 80% інших торгових агентів відчували роздратування від того, що так довго чекали на звільнення працівника, який знижував результати напруженої роботи всього колективу. Іноді звільнення такого співробітника підвищує дух усієї групи. Щоб робота вашої групи була максимально результативною та ефективною, ви повинні сприяти зміцненню гармонійної співпраці у ній. Ваше завдання – створити команду переможців і все, що вам заважає, ви маєте прибрати.
Звільняючи когось, ви повинні звертати увагу на десять пунктів, наведених нижче. Процес звільнення досить добре досліджено, і я сам неодноразово перевіряв його на досвіді. На цю тему є багато публікацій. Якщо ви переконалися, що когось неможливо врятувати, що він не підходить для цієї роботи, скористайтеся цими правилами.
1.Прийміть остаточне рішення.Не відкладайте рішення. Ви повинні прийняти його остаточно і призначити час зустрічі, на якій сповістите цю особу про своє рішення.
2. Зробіть це в понеділок, вівторок або середу. Причина проста - якщо ви звільните когось на початку тижня, він може почати шукати нову роботу і часто вже наприкінці тижня працює в іншій фірмі, іноді за більш висока винагорода.
3.Про звільнення завжди повідомляйте за межами вашого місця роботи.Ніколи не робіть цього у власному офісі. В багатьохфірмах прийнято запрошувати працівника на обід і ставити перед фактом звільнення. Завжди робіть це віч-на-віч.
4.Зберігайте спокій та самовладання.Нікого не звільняйте, коли ви роздратовані, ні в чому не звинувачуйте, оскільки це робити вже пізно. Не говоріть багато про причини, повідомте про звільнення і будьте при цьому стримані та доброзичливі.
5.Скористайтеся прийомом „зіпсованої платівки".Почніть так: „Послухайте мене, я довго думав про це і дійшов висновку, що ця робота вам не підходить. Можливо, робота в іншому місці вас більше задовольнить" . Співрозмовник матиме свої аргументи, він захищатиметься, обговорюватиме з вами різні варіанти звільнення. Але ви повторюйте, як зіпсована платівка: „Я розумію, але думаю, що в іншому місці вам буде краще”. На всі запитання відповідайте: „Так, знаю, але думаю, що в іншому місці вам буде краще”. Не дорікайте йому, говоріть про майбутнє, не говоріть про причину звільнення, щоб не бути втягнутим у дискусію, яка може дійти до будь-яких юридичних наслідків.
6Будьте непохитними.Не змінюйте своєї думки, не піддавайтеся. Не кажіть, що ще подумаєте. Якщо хочете звільнити когось, зробіть це відразу і не змінюйте думки.
7Тримайте під рукою підготовлений договір про звільнення.Коли до того, хто звільняється, дійде нарешті ця гірка істина і він запитає, що йому тепер робити, вручіть йому договір про звільнення. Коли когось звільняєте, завжди робіть найкраще, будьте дуже доброзичливими, незважаючи на минуле.
8.Погодьте з цією людиною умови та формальну причину звільнення.Коли звільнений прийняв до відома, що його звільняють і згоден з умовами звільнення (на допомогу у розмірі двох-трьохмісячної заробітної плати), погодьте зним причину звільнення. Найкращим виходом було б, безумовно, звільнення за власним бажанням. Запитайте, чи він згоден на це.
9.Наполягайте на взаємно прийнятній причині.Це дуже важливо, бо таким чином ви висловлюєте свою повагу. Пам'ятайте, що це зовсім не погана людина, вона тільки не відбулася в ролі торгового агента. Ви також несете за це часткову відповідальність, бо ви прийняли його на роботу. Якщо хтось запитає, чому так сталося, відповідайте, що він почував себе не надто добре на цій роботі, що хоче займатися чимось іншим, що має інші вимоги.
1. Під час працевлаштування працівників користуйтеся методом „Мислення з нульового рівня”.
Перерахуйте всіх членів групи.
Торговий „Мислення Чому? агент з нульового рівня" Так/Ні