3 спірні ідеї керівника підтримки
У молодих і недосвідчених компаніях, а також у великих і задеревенілих лихо з підтримкою трапляється через помилки на трьох етапах:
1. Прийняти звернення 2. Обробити звернення 3. Зняти статистику.
Розберемо сьогодні три типові помилки в організації прийому звернень, коли хороші на перший погляд ідеї за бездумної реалізації виявляються провальними.
Потім починають вигадувати милиці усередині команди. А може, при пересиланні в інший відділ ще в копію ставити і весь наш відділ, щоб ми знали, що листа переслали? А давайте зберемо зустріч на пару годин, щоб обговорити, в якому порядку які листи комусь пересилати і визначимо формат і терміни? Це все фігня і ніколи не спрацює.
— І хто перенаправлятиме листи? Так у нас хоча б частина листів на тему надходить!
Показуючи клієнту замість списку е-мейлів відділів список питань, ви допомагаєте співвіднести проблему сформульовану у голові клієнта із запропонованою темою. Це вже розмова мовою клієнта.
Якщо ви грамотно сформулювали теми, то помилок у маршрутизації буде менше. Але що робити з тими листами, які потрапили не в ті руки?
Другим кроком знеболимо перенаправлення листів усередині команди. Для цього всі питання клієнтів необхідно вирішувати в одній програмі. Немає іншого рецепту. Тільки програма, куди кожен співробітник заходить і бачить усі запити, які потребують реакції. Тут видно ланцюжок вирішення питання. Тут видно, на якому відділі питання застрягло. Навіть якщо команда підтримки першої лінії вже працює в хелпдеску, але питання пересилає на другу лінію в аутлук, скайп, слак та інше.ланцюжок рветься. У хелпдеску не видно кінця рішення. В аутлуку біля другої лінії не видно початку спілкування. Тому коли клієнт знову напише на першу лінію – статус рішення йому одразу не підкажуть.
Для делегування питань до Юздеська є функція призначення на групу або на конкретного співробітника. Це всього одна кнопка - при цьому запит не втрачається на увазі. Відділам, які лише допомагають підтримці відповідати на запитання клієнтів і це не основна їхня діяльність, необов'язково працювати у програмі та чекати, коли призначать запит. Звикли працювати поштою — не треба переучуватися. Можна отримувати сповіщення до пошти та відповідати з пошти. Коментар підтягнеться до потрібного запиту і ланцюжок збережеться в одному місці.
Потрібно більше каналів зв'язку з клієнтами
Насправді:Групу в ВК віддали вести SMM агентству, вони на жодне запитання чітко відповісти не можуть і надсилають клієнтів на пошту підтримки. Докладніше про це ми розповідали у дослідженні.
У месенджери в кращому разі надходить одне повідомлення на день, у гіршому — співробітники розриваються між кількома вкладками, відповідаючи на типові питання, які є на базі знань на сайті. Але ЧОМУ дурні клієнти її не читають, а одразу пишуть на підтримку. З питаннями, з яких треба з іншим відділом розібратися, взагалі біліберда.
Клієнт пише в Телеграм: — У мене на сайті помилка 500, не можу сплатити. — Надішліть скрін, будь ласка! — Ось. — Дякую, віддамо нашому технічному відділу і напишемо вам. Спробуйте оплатити пізніше.
Клієнт тим часом пише знову, у нього помилка не пропала. Повідомлення потрапляє до іншого співробітника, той знати не знає, що питання вже з техвідділом вирішується. І знову пише листа. Вже здогадуєтеся, що далі.
Для цього миЮздеск інтегрували з Телеграмом, Вайбером, месенджерами Фейсбуку та Вконтакте. Повідомлення з різних месенджерів потрапляють у єдине вікно оператора та автоматично стають запитом. Далі запит можна перепризначити на інший відділ та вирішувати його в офлайні.
Номер тикету обов'язково надсилати клієнтам
Що думають:Ми надішлемо клієнту автовідповідь про отримання листа з номером тікету. Нехай клієнт знає, що ми вже зареєстрували звернення. Він нам більше довірятиме. А потім коли зателефонує і запитає - а що з моїм номером тикета 100500, ми швидко знайдемо тикет і дамо йому відповідь!
Насправді:Ніхто не знає слово тикет і не знає де шукати його номер. Так само, як і номер замовлення, ваучера та номер накладної, заставної, транзакції та інші внутрішні ідентифікатори в компанії. Клієнти запитують: а де подивитись, потім шукають, шукають, шукають, не знаходять – «я передзвоню» – і віз залишається на місці. В результаті підтримка витрачає ще більше часу на вирішення питання.
Як треба:В автовідповіді повідомте краще термін, коли клієнту чекати відповіді, щоб він не хвилювався і не закидав листами.
Відправляти клієнтам номери тикетів – не кримінал, коли це лише допомагає у ваших процесах і не шкодить враженню клієнтів. Якщо у вашій компанії система з номерами тикетів прижилася, ви привчили клієнтів називати номери і відповідати в листування не змінюючи теми — стискаю руку.