Агресія в діловому листуванні
Працюючи з агресивним листом клієнта вас підстерігають 7 досить поширених критичних помилок.
Помилка 1.Затягувати час відповіді: не знаю, як відповісти; нехай зачекає; може, щось придумаємо чи «саме розсмокчеться».Коментар до помилки:Запевняю Вас, «не розсмокчеться»! Затягуючи час відповіді, Ви даєте клієнту привід для подальших звинувачень у нелояльності, непрофесіоналізмі тощо. Ви створюєте грунт для нагнітання конфлікту і можете втратити клієнта.Вихід:Освойте простий і чіткий алгоритм відповіді на агресивний лист – і Ви полегшите собі життя!
Помилка 2.Придушити свої емоції. Відповісти у стилі «у Багдаді все спокійно».Коментар до помилки:Все дуже неспокійно: і у клієнта, і у Вас киплять емоції.Вихід:Не брешіть ні собі, ні клієнту. Емоціям можна дати вихід. Тільки зробити це треба коректно, цивілізовано.
Помилка 3.Обуритися поведінкою клієнта та відповісти на агресивний лист-претензію у стилі «Що ви собі дозволяєте?» При цьому переслати листа начальству: подивіться, мовляв, з якими хамами доводиться працювати!Коментар до помилки:Якщо Ваша мета – вирішити конфлікт і зберегти клієнта для компанії, навряд чи Ваше обурення у листі у відповідь цьому сприятиме. Скоріше навпаки. А лист начальству – ідея, мабуть, непогана. Щойно начальство прочитає між рядками – що клієнти киплять із приводу неефективної роботи з ними? Що ви не знаєте, як відповісти? Або щось ще?
Помилка 5.Визнати повну справедливість претензії, «посипати голову попелом». Привести аргументи на своє виправдання. Запевнити, що такого надалі не повториться, попросити клієнтадати вам шанс все виправити.Коментар до помилки:Виправдувальний тон - не найкращий помічник у вирішенні ділових питань. Але й помилка – ще не привід для вульгарної лексики навіть якщо претензії справедливі.
Помилка 6.Відповісти: «Гроші повернем». При цьому викреслити хама зі списку своїх клієнтів.Коментар до помилки:У діловому листуванні ми зазвичай представляємо інтереси своєї компанії. Навіть якщо нас не зачіпає вульгарна лексика і агресивний тон, вдавати, що листування йде в припустимому руслі - помилка. Ми створюємо двозначну ситуацію: транслюємо клієнту, що він має право на подібне поводження і з нами, і з нашою компанією. Щодо «викреслити хама зі списку клієнтів» – сумніваюся, щоб це було правильним рішенням.Вихід:З клієнтами потрібно працювати, навіть з дуже емоційними та нестримними на мову.
Помилка 7.Із завмиранням серця відкривати пошту, побоюючись нової «агресивної атаки».Коментар до помилки:Якщо ви отримуєте в день від 30 до 150 листів - ваша боязнь з часом переросте у втому та байдужість.Вихід:Попередьте це, освоївши простий та легкий у використанні алгоритм відповіді на агресивний лист клієнта.
Тамара Воротинцева, Директор з розвитку Тренінгової компанії «Бізнес Партнер» бізнес-тренер, провіднатренінг Ділове листування
Що таке корпоративна культура?
Уявіть собі ситуацію: ви їдете відпочивати. Передчуваєте, як класно проведете час на морі! Компанія приятелів підбирається нова та цікава! Але з першого дня все йде не так, як вами очікувалося. Як зрозуміти культуру компанії? Як «вписатися» до неї? Чи є корпоративна культура невід'ємною частиною будь-якої організації, чи єкомпанії, у яких її немає? Яка допустима межа у розбіжностях цінностей?
Догляд хорошого співробітника: відпустити не можна перешкодити
Діяльність керівника до своїх ключових функцій включає управління людськими ресурсами. Серед багатьох питань у цьому плані доводиться вирішувати питання прийому та звільнення співробітників. Якою б не була налагоджена система кадрового діловодства, вона може дати збій, якщо доводиться, як кажуть, «різати по-живому» – розлучатися з хорошим, цінним для справи співробітником.
Корпоративна культура: три типи компаній
За ступенем наявності та оформленості корпоративної культури умовно можна виділити три типи компаній. Як учорашньому випускнику вишу, претенденту розпізнати ці типи і чого чекати від кожного з них? Подивимося на компанії під цим прицілом.
Корпоративна культура: поради вибираючому
На ринку безліч компаній, які відрізняються одна від одної за цінностями та вимогами до співробітників. Що ж можна порадити випускнику вишу, претенденту, який розмірковує про проблему збігу/несупаду з потенційним роботодавцем?