Алергія» на готелі головні подразники для бізнес-туристів та корпоративних покупців
У будь-якому готелі — і входить у великий готельний ланцюжок, і в незалежному — навіть за найвищої якості сервісу завжди знайдеться те, що діятиме на нерви мандрівника. У туристів є «хворі мозолі», на які в готелі постійно наступають. Та й корпоративні клієнти при роботі з готелями не завжди задоволені на 100%. Тому ми розпитали тревел-менеджерів та фахівців із закупівель про типові проблеми, які виникають із готелями щодо регулярних бронювань.
Горе від розуму та гри в хованки
Сучасних ділових туристів, які беруть у поїздку відразу кілька електронних пристроїв, сильно нервує і недостатню кількість розеток. Буває, що в номері з десяток гнізд, але більшість із них «сховалися» за шафою чи позаду дивану. А замикає топ-3 головних подразників — запах тютюнового диму. Мандрівники все частіше скаржаться на те, що в номерах для некурців смердить як із попільнички.
Крім того, респондентів FlyerTalk.com виводить із себе шум . Нікому не подобається, коли гості, що напідпитку, з сусіднього номера з гуркотом повертаються в готель глибокої ночі. А ще зводять з розуму приліжкові радіогодинники: розібратися в тому, як вони працюють, під силу далеко не кожному, але попередній постоялець за законом підлості зумів-таки поставити будильник на 5 ранку і забув його вимкнути.
Незграбні ситуації у відрядженні часом виникають через те, що в готеліможуть перемудрити. З чим завгодно. Наприклад, з феном, який доводиться довго шукати — а він лежить собі спокійно в тканинному мішку десь у шухляді столу. Або з сучасними технологіями. «Деякий час тому ми поїхали до Москвитестувати мережевий готель, що недавно відкрився, — згадує адміністративний директор „Яндекс. Гроші“Олена Рейзентул. — Горе з розуму: у готелі були встановлені дуже гарні сучасні душові системи, в яких людина просто не може одразу розібратися, тим паче спросоння. І ось ти змушений дзвонити на ресепшн і питати, як увімкнути душ. Ми говорили потім із менеджером, він пообіцяв повісити інструкцію».
У тревел-менеджерів та фахівців із закупівель при роботі з готелями теж періодично виникають складнощі. Наприклад, як у фільмі: «Бачиш ховраха? - Ні! - І я не бачу. А він є!». Цією фразою часом можна описати ситуацію із корпоративним тарифом. «Припустимо, договір на корпоративний тариф з готелем є.На жаль, не факт, що вдасться ним користуватисятак часто, як хотілося б, — каже пані Костюкова. — Добре, якщо договір підписано на базі last room availability: відмовити можуть, тільки якщо в готелі зовсім немає місць, і перевірити це не так складно, наприклад, на сайті готелю. А ось із договором на умовах non LRA все значно "цікавіше". У договорі прописується, що за певного завантаження, скажімо, відсотків на 75-80%, готель залишає за собою право корпоративний тариф не підтверджувати. А як перевіриш, на 75% завантажено готель чи на 74%? Іноді корпоративний тариф недоступний досить регулярно, а причини не зрозумілі. Чи то й справді біля готелю постійно зашкалюють продажі, чи очевидне недобросовісне виконання умов контракту».
А іноді корпоративним тарифом не так просто скористатися з інших причин. «Стається, що готель відмовляє нам у корпоративному тарифі, вимагаючи певного підтвердження того, що ми дочірнє підприємство Ощадбанку (ми частково належимо „Яндексу“, частковоОщадбанку), - додає Олена Рейзентул. — Такі відмови у нас були у Москві та Нижньому Новгороді. Але тут, на мою думку, винне тревел-агентство, яке в моєму поданні має виступати гарантом того, що готелі отримують всю необхідну та достовірну інформацію».
Проблеми з оплатою проживаннятеж потрапляють до списку «хворих мозолів». «У нас була помилка, що повторюється, пов'язана з приймаючою стороною, яка працює з нашим тревел-агентством, — згадує пані Рейзентул. — Наші співробітники вилітають до Лондона приблизно 4 рази на рік, і щоразу у готелю немає підтвердження оплати. Хоча при цьому все вирішується швидко. На думку Ірини Костюкової, яка теж стикалася з подібними ситуаціями у своїй роботі, це скоріше не проблема готелів, але дуже з ними пов'язана: «Таке буває, коли оплата провадиться агентством, яке, як правило, платить не безпосередньо, а через якогось локального оператора. Загалом ланцюг часто збоїть».
Адміністративному директору JTI M&S RussiaМарині Кречетниковійтеж хочеться, щоб готелі пропонували корпоративним покупцям альтернативу. Пані Кречетникова звернула увагу на те, що готелі зі зростанням курсу валют почали підвищувати ціни. «Але, по-перше, послуги не є валютно-залежними, а по-друге, непогано б пропонувати якусь альтернативу послуг, щоб загальні витрати компанії на цей готель зросли менше відсотка оголошеного підвищення. Корпорати самі вирішать, чи потрібна їм альтернатива (наприклад, номери із закритим міні баром або менш дорогий „здоровий сніданок“), але мати можливість вибору завжди приємно», — додала пані Кречетнікова.
Крім того, корпоративні покупці досі стикаються з тим, що деякі готелі не приймають кредитні картки. "Ця проблемастосується переважно невеликих готелів в українській глибинці», — зауважилаІрина Власова, керівник відділу візової підтримки та організації відряджень компанії NetCracker.
«Це дуже незручно, — каже керівник адміністративного відділу компанії Karcher Олена Антипова. — Особливо, якщо готель у регіоні „разовий“, і ми більше не плануємо заселяти туди співробітників. Але нам доводиться заводити в базу нового постачальника, вбивати його реквізити, робити передоплату тощо. Найчастіше, ми все ж таки уникаємо всіх цих складнощів завдяки нашому бізнес-тревел партнеру: оплачуємо цей рахунок не конкретно готелю, а нашому агентству, яке у разі відряджень у глибинки іноді пропонує нам кілька готелів на вибір».
«Генеральна лінія нашої компанії -застосування онлайн-технологій, - розповідає тревел-менеджер PwCОльга Гаджієва. — Однак із готелями у цьому плані виникає складність. Ми імплементували онлайн-інструмент, з яким вже давно працюють закордонні тревел-агентства. Але так само ефективно користуватися ним в Україні не виходить. Одна з причин у тому, що ми не можемо додати туди „готельний контент“, оскільки в GDS локальні готелі, які не входять до готельних ланцюжків, не представлені. До цього часу, щоб забронювати номер у деяких готелях, потрібно дзвонити туди або відправляти факс. Ми сподіваємося, що українські готелі розвиватимуть свою технологічну базу, щоб бути доступними в онлайні, та загалом культуру роботи з корпоративними клієнтами, яка є у глобальних ланцюжках. Тоді ми зможемо укладати з ними контракти, обговорювати рейти, розплачуватись кредитними картками та й просто бачити їхні сайти».
Проблеми з організацією ефективного процесу бронювання 24/7, а також у схемі оплатирегулярних індивідуальних бронювань відзначає іМарія Сергєєва, начальник відділу організації ділових поїздок Департаменту корпоративної підтримки «Відкриття Холдинг». Пані Сергєєва бачить шляхи вирішення у доступній можливості представлення готелів у GDS безпосередньо та введенні системи корпоративних карток з можливістю гарантії бронювань у GDS.
А осьскладнощі з документообігомстали мінусом, який зіграв певну роль у тому, що BNS Group відмовилася від ідеї працювати з готелями безпосередньо. «У нашій компанії документообіг дуже важливий, тому що ми „білі“ і у нас щомісячна звітність, – поділилася пані Євлахова. — Не в усіх готелях є постійний бухгалтер, який може на місці виписати всі документи, що закривають, поставити друк. Іноді це минущий раз на тиждень фахівець, а документи потім відправляють Поштою України — вони губляться і ми їх не отримуємо. Без документів ми ніяк не можемо списати витрати, відповідно вони у нас зависають. Звісно, це зовсім незручно».
Хоча проект щодо укладання прямих договорів з готелями для BNS Group виявився невигідним переважно через специфіку компанії, магазини якої розкидані по містах, а не розташовані, скажімо, у величезному торговому центрі в кожному регіоні. Тому співробітники не відряджаються в одне місце. Відповідно, обсяги бронювань у готелях не дозволяли отримати корпоративні знижки. "І ми залишилися працювати з агентством, яке навіть на прикладі тристоронніх договорів з готелями надає вигідні для нас ціни", - пояснила Євлахова.
Втім, як з'ясувалося, проблеми із документами, що закривають, нечасто турбують корпоративних клієнтів. Олена Антипова зауважує: «У нас проблем із документами, що закривають, як правило, немає. А якщо й виникають, то вирішуютьсядуже чітко, швидко. Якщо не заїхало 3-4 особи і попередній кошторис чи рахунок змінюється, нам завжди готель оперативно все переробляє. Причому дуже зручно, що платіж ділять на частини. Ми зазвичай передплачуємо конференцію або зал з харчуванням, як просить готель, а ось на саме заселення йде вже рахунок на постплату. І якщо хтось, наприклад, не приїхав, і відповідно зменшується вартість конференц-пакету та заселення, то готель виставляє документи, що закривають, другу частину рахунку, відповідно, скажімо так, з реально витраченими грошима».