Артур Салякаєв Якправильно працювати з запереченнями та сумнівами клієнтів у ювелірному салоні 33
У подібній ситуації ключовим моментом продажу стає робота з запереченнями клієнтів та вміння грамотно ці заперечення зняти. Основними етапами є: позитивна реакція (продавець не сперечається з клієнтом, не суперечить йому), виклад клієнту переваг та вигод пропозиції, ненав'язливе підсвічування позитивних сторін, а потім остаточне перетягування клієнта на свій бік.
Які заперечення найчастіше зустрічаються і як з ними правильно працювати?
- Перше і найпоширеніше заперечення — «Дорого».
Під час роботи з запереченням «Дорого» вкрай важливо підкреслити переваги пропозиціїі обґрунтувати ціну.
Якщо ми хочемо наголосити на правильності ціни Консультант: «Розумію вас. Скажу чесно, 17 800 рублів - чудова ціна для цього кільця, адже тут 9 діамантів. І, як ви хотіли, вони розташовані у формі доріжки. Мені дуже подобається! Приміряйте ще раз, все-таки не на один рік вибираєте прикрасу (з посмішкою)».
Якщо ми хочемо наголосити на статусі прикраси Консультант (з посмішкою): «Це ж прикраси бренду «Ябренд», вони просто не можуть коштувати дешевше. Такі прикраси підкреслять не лише вашу індивідуальність, а й статус! Просто приміряйте прикрасу ще раз… Погляньте у дзеркало! У ваші очі я відразу бачила відповідь:)»Якщо ми хочемо підвищити цінність для клієнта Консультант: «Розумію… Ви ж хотіли саме каблучку з діамантами у вигляді доріжки для дружини, правильно? (Так.) У неї і сережки якраз подібного плану… Ви говорили, саме кільце вам подобається за дизайном іякості? (Ну так.) Ну, тоді я не бачу причин підбирати іншу прикрасу. 17800 рублів - чудова ціна для нього. Ось, наприклад, якщо порівняти з аналогічними прикрасами (показує за 26 000 та 36 000), то видно, що ціна дуже приваблива».Якщо ми хочемо передати ініціативу на бік клієнта Консультант: «Так, розумію, прикраса дійсно варта... Скажіть, а чому ви насамперед звернули увагу саме на це кільце?» Клієнт: «Ну, не знаю. Камінь тут більший і так цікаво закріплений». Консультант: «Помітили ви - оцінять і оточуючі! 17 800 - відмінна ціна для цього кільця, повірте!Якщо ми маємо альтернативи Клієнт: «Ой, ні, 17 800 — для мене це дуже дорого, я хотів би в 12 000 вкластися». Консультант: «Розумію, зараз ми щось точно підберемо. Ось подивіться, коштує 14 200. Тут також діаманти розміщені доріжкою, як ви хотіли. До речі, того самого виробника. Відмінний варіант, що скажете?
Інші вдалі варіанти реплік консультанта під час роботи з запереченням «Дорого»
- Так розумію. Як кажуть ювеліри: «Не варто економити на здоров'ї, дітях та золоті». Адже гарна прикраса за визначенням не може коштувати дешево. Якісна прикраса - відмінне вкладення коштів, а неякісна - швидше за тимчасовий модний аксесуар. Ось, подивіться тут, на цій вітрині представлені прикраси із кварцом, зараз вони за спеціальною ціною».
- Розумію вас. Це нормально, що прикраси з нової колекції коштують дорожче. При цьому ми завжди знайдемо щось, що підходить у будь-якому ціновому діапазоні. Пропоную подивитися ці моделі з нової колекції, а також цікаві варіанти з інших колекцій».
- Чому кільце коштує саме 12 500 рублів? Давайте ярозповім ... Кільце незвичайного дизайну, з гідротермальними смарагдами, виглядає - ну просто диво ... А камені грають на всі 112 000 рублів! Ви просто приміряйте його, і самі все відчуєте…»
- Розумію вас. При цьому завжди звертайте увагу саме на якість. Дешевих імітацій зараз багато, але чи є сенс у таких прикрасах? Краще вже мати кільце на тисячу дорожче, зате цінність на віки, правда? Ось, погляньте на внутрішню обробку кільця, адже носитимете його щодня. Комфорт дуже важливий!
«Дорого? Добре, що ви про це сказали! Справді, дуже важливо розуміти, у що вкладаєте гроші. Це дуже престижні прикраси найвищої якості. Якість цих прикрас безпрецедентна. Вони і через десять років будуть актуальними, як у день покупки. Зверніть увагу на їхній чудовий дизайн. Це дуже незабутні прикраси, стильні, модні. Мати такі прикраси дуже престижно. Ваше оточення оцінить їх. Звичайно, це коштує тих грошей, які ви вкладаєте в цю річ, чи не так?» Катерина Васильєва, старший продавець, ЮК «Наше Золото», Нижній Тагіл
«Я бачу, у вас ґрунтовний підхід до вибору прикрас. Дозвольте уточнити, яку саме прикрасу ви вибираєте і що видалося вам дорогим і порівняно з чим? (Клієнт відповідає.) Я вас розумію, хочеться вибрати гарну прикрасу і за приємними цінами. Наша мережа на ринку вже понад 15 років, і всі наші прикраси високої якості та за приємними цінами, т.к. ми співпрацюємо з нашими постачальниками досить давно. Відповідно, вони пропонують нам, як своїм давнім партнерам, чудову ціну за грам. Давайте розглянемо ближче те, що вам сподобалося, і ви самі переконаєтеся в якості виробу ». Світлана Жутаєва, старший продавець, ювелірний салон «Українське Золото»,Смоленськ
«Золото, тим паче якісні прикраси українського виробництва, дешевою бути не може. Адже це не лише прикраси, це внесок у вашу економічну стабільність. Останні 100 років ціна на золото у всьому світі лише зростає. Тим більше, сьогодні ми можемо частково компенсувати ваші витрати, запропонувавши знижку або участь в акції «Друге в подарунок». Ніна Глушак, завідувачка ювелірного салону «Золота Русь», Комсомольськ-на-Амурі (Дземги)
- Заперечення «Маленька знижка»
“Розумію, про що ви. Можна я буду з вами відверта? (Так.) 15% насправді максимально чесна знижка на прикраси, яку можуть давати салони без попереднього підвищення цін. Як фахівець вам говорю! Одна річ — акції різні, інша річ — кінцева ціна. Чи згодні? Давайте підберемо кільце в подарунок, а по знижці — не переживайте. Ціна буде чудова!»
"Гарне питання! Зараз і справді багато хто дає знижку і 30, і 50, і навіть 70%. Це те саме, що дати знижку, наприклад, на долари. Якщо на вулиці вам запропонують долари зі знижкою 70% за 20 рублів, ви насторожитеся? (Ну так.) Ось і золото також закуповується заводами в доларах. Ми спеціально не піднімаємо цін, щоби потім давати космічні знижки. Пропоную спочатку підібрати прикрасу, а за ціною навіть не хвилюйтеся - з нашою чесною знижкою вона виявиться кращою!
«Так, я вас розумію, не щодня доводиться ухвалювати такі рішення. І, тим не менш, погодьтеся, що ця модель сережок ідеально вам підходить за дизайном і ціною. Ця ексклюзивна пропозиція від заводу «XXX» діє до завтрашнього дня. А також наш магазин робить додаткову знижку 10%! Погодьтеся, приємно зробити таку вигідну покупку? Додатково ми пропонуємо рік гарантійного обслуговування. Непропустіть свій шанс!»
Олена Ковальова, продавець-консультант, «українське Золото», Смоленськ
- Заперечення «Мало вибору»
"Так розумію. Це цілком нормально, адже, щоб зберегти унікальність прикрас, ми особливу увагу приділяємо якості, а не кількості. Давайте просто приміряємо кілька моделей. Ось побачите, з обмежених колекцій вибирати набагато зручніше».
«Приємно, що ви це наголосили. Думаю, ви й самі знаєте, що нас цінують саме за добірний асортимент. Ми спеціально не привозимо схожих моделей, щоб кожен зміг наголосити на своїй індивідуальності. Адже це важливо, правда? Пропоную подивитись кілька варіантів. Ось побачите, якість завжди важливіша за кількість».
«Добре, що ви про це сказали. Нехай вас це не бентежить, адже це і є наша особливість. Замість того, щоб привозити тисячі однакових прикрас, які потім половина міста носитиме, ми намагаємося уявити поодинокі моделі або колекції малої серії. Подивіться ближче, наприклад, цей комплект. Прикраси заводу «Ай нане завод» представлені ексклюзивно тільки в нашому салоні, погляньте…»
«Так, ми звикли вибирати із великої кількості. Саме тому ми намагаємося привозити лише найцікавіші моделі з кожної колекції. Адже краще вибрати унікальне кільце з 10 варіантів, ніж звичайне зі 100, правда? Пропоную розпочати примірку. У нас більше двохсот моделей, одну для вас точно підберемо!»
«Я погоджуся з вами, у Смоленську справді величезний вибір ювелірних салонів різного рівня. І разом з тим, знайти те, що буде дійсно незвичайним, цікавим та високої якості, буває не так просто. Ви згодні?"
Олена Ковальова, продавець-консультант, «українське Золото», Смоленськ
«Ми спеціалізуємосяна ексклюзивних прикрасах. Кожна з них є унікальною, тому ми намагаємося не навантажувати вітрини великою кількістю виробів, щоб кожну прикрасу можна було розглянути уважно, не розсіюючи своєї уваги». Крістіна Попкова, менеджер з роздрібного продажу, студія ювелірного дизайну «Золотий вік Єкатеринбург», Єкатеринбург
«Розумію вас, іноді складається таке враження. Може статися, що ваш ідеальний виріб просто «загубився» на вітрині. Уточніть, будь ласка, що саме ви шукаєте, я впевнена, ми неодмінно знайдемо вам низку варіантів». Надія Григор'єва, продавець-консультант, ТОВ «ТК «Боско», Санкт-Петербург
«Згідна з вами, зараз справді величезний вибір прикрас на ювелірному ринку. І разом з тим, знайти те, що буде справді незвичайним, цікавим, буває не так просто, чи згодні? У нашому салоні ми зібрали для вас все найцікавіше, красиве, якісне та модне. Давайте покажу вам наші новинки. » Наталія Шеденкова, старший продавець, «українське Золото», Смоленськ.
- Заперечення «Бачили дешевше»
«Це добре, що ви порівняли ціни в інших магазинах, і бажання заощадити це нормально! Однак візуально однакові кільця мають різницю у своїх характеристиках. Тому з нашою максимальною знижкою ця обручка є вигідним придбанням». Ольга Воздвиженська, старший продавець, Занзібар, Саратов
«Діємо по ситуації, звичайно, але в будь-якому випадку можна почати з компліменту: «Це дуже добре, що у вас був час пройтися іншими ювелірними салонами. Давайте подивимося, чому це кільце коштує саме стільки. » Дивимося вагу, характеристики (адже вони можуть бути різними), виробника. Якщо все ідентично і кінцева ціна у нас все одно вища, наголошуємо всенаші плюси: гарантія, дисконтна система, подарунок при покупці тощо». Олена Смирнова, консультант, ювелірний салон «Занзібар», Саратов
«Так. Розумію вас. Хочеться купувати якісний товар за прийнятними цінами. Ціну формує цікавий дизайн, а також вага виробу та вставки. А вони можуть відрізнятись. Ми працюємо тільки з перевіреними постачальниками і всі наші вироби дуже якісні. Давайте розглянемо це кільце ближче, і я розповім вам про його переваги і чому воно так варте». Тетяна Кожекіна, продавець-консультант, «українське Золото», Смоленськ
- Заперечення «Якість погана»
«Так, я вас розумію… Клієнти розповідають, що в магазинах чогось тільки не зустрінеш. Ми є офіційними представниками українських заводів із віковою історією. Та що казати — самі купуємо прикраси лише тут та друзям підбираємо. Якби були невпевнені, так би не робили. Ось, погляньте на закріпку каменю ... »
«Розумію, зовні справді здається, що камінь навряд чи закріплений. Це робить кільце надзвичайно красивим. Хвилинку… Ось погляньте в лупу самі — нові технології дозволяють ювеліру використовувати незвичайний вид закріплення. І камінь надійно посаджений, і унікальний дизайн. Класно, правда?
- Заперечення «Не подобається»
«Згідна, прикраса має приносити задоволення! Розкажіть, які прикраси більше любите?
Якщо чесно, мені також. Дозвольте, запропоную вам такий варіант, також з центральним каменем, але більш класична модель».
«Так, прикраса має підходити. До речі, в салоні діє послуга персонального підбору прикрас за системою IJA. Якщо є 5–10 хвилин, можемо подивитись, які прикраси підходять саме вам…»