Чи вигідна цілодобова робота магазину
Клієнтам подобається, коли необхідні послуги можна отримати і вдень, і вночі. Однак заробити на таких споживачах вдається далеко не завжди.
Іноді здається, що великі мегаполіси, а особливо Москва і Пітер, ніколи не засинають. Проте самі жителі великих міст знають: після дев'ятої вечора не так просто отримати необхідні послуги. Багато закрито. Віднести пальто до хімчистки, купити страховий поліс або здати автомобіль у ремонт чомусь можна лише «від і до». Вночі ж працюють лише розважальні заклади, ресторани, магазини та деякі аптеки. І куди податися нещасному середньому класу, який сам працює на повну котушку, а в столицях до того ж дорогою на роботу і додому втрачає годинник у багатокілометрових автомобільних пробках?
Деякі компанії намагаються врахувати цю обставину та експериментують з часом, у тому числі переходячи на цілодобовий режим обслуговування. Зрозуміло, що такий графік роботи вигідний споживачеві, бо передбачає максимальну доступність: можна не дивитися щохвилини на годинник, запізнюючись у магазин чи хімчистку. Але чи виправдовуються витрати підприємств, які пропонують послуги і вдень і вночі?
За оцінками більшості фахівців, компанія, яка працює 24 години на добу, повинна за ніч робити не менше десяти відсотків денної виручки. Це дозволяє не лише окупити додаткові витрати, пов'язані з нічною роботою, а й отримати прибуток.
Чи можна досягти таких показників? Це залежить від безлічі факторів, у тому числі від виду послуг, розташування клієнтського офісу і, нарешті, якості самого сервісу. Власники цілодобових магазинів стверджують, що десятивідсотковий поріг легко досягнутий: нестачі в нічних покупцях, як правило, неспостерігається. Втім, магазин — зі зрозумілих причин — випадок найпростіший. Але чи здатна виграти компанія, яка надає безперервно сон послуги?
Столичний автосервіс «Автоманія24» працює цілодобово з моменту заснування. Такою є концепція, закладена з самого початку. Мало того, генеральний директор компанії Михайло Орленко – один із активних пропагандистів цілодобової роботи підприємств сфери послуг. Він упевнений, що такий графік гарантує відчутні конкурентні переваги. Отже, і додатковий дохід.
— І корпоративні клієнти, і звичайні громадяни, навіть не потребуючи цілодобового автосервісу постійно, все одно знають: у них є можливість забрати машину або поставити її на ремонт у зручний для них час, — каже Орленко. - Сфера послуг - особливий бізнес. Ось ми намагаємося зробити так, щоб клієнту було максимально комфортно спілкуватися з нами. В умовах мегаполісу та втомливих пробок на дорогах це особливо важливо. За звичайного режиму роботи підприємств сфери послуг клієнту доводиться змінювати свій графік. Скажімо, більшість автосервісів працює годин до дев'ятої вечора. А у нас щовечора реєструється великий потік клієнтів, які приїжджають не лише після дев'ятої, а й глибокої ночі. Їм так зручно. Так, цілодобова робота – це додаткові витрати. Але ми йдемо на них свідомо.
Гліб Архангельський, генеральний директор компанії «Організація Часу», упевнений: чим вища платоспроможність клієнта, тим більшою мірою він зайнятий власне процесом заробляння грошей. Отже, саме такому, вельми апетитному замовнику вкрай незручні стандартні години роботи підприємств сфери обслуговування.
Іноді компанії, які перейшли на цілодобовий режим роботи, справді обіграють конкурентів, забезпечуючи собі не лишепостійний потік покупців - «сов» (тих, хто воліє купувати продукти та мити машини вночі, без черги), але й офісних мучеників з ненормованим робочим днем або зрушеним графіком. Мало того, багато учасників "нічного" бізнесу не приховують: робота в режимі "24х7" істотно збільшує суму виручки.
Сергій Лапшин, голова правління Банку24.ру (єдиного банку країни, постійно працює у цілодобовому режимі) пояснює:
— Серед споживачів дедалі більше тих, хто просто не встигає отримати, наприклад, банківські послуги у класичний банківський час. Так, такі клієнти намагаються використовувати системи «Інтернет-банк», але все одно у них залишається необхідність відкрити вклад, зробити готівку або змінити валюту.
Для того, щоб цілодобова робота виявилася комерційно вигідною для компанії, рішення про перехід на такий режим у будь-якому випадку має ухвалюватися лише після ретельного аналізу всіх нюансів. Плюси очевидні: такий графік, швидше за все, позитивно вплине на імідж фірми і забезпечить додаткову конкурентну перевагу. Але є й проблеми. І головна з них – очевидне зростання витрат.
Найчастіше нічну зміну не зможе обслуговувати один співробітник: доведеться наймати додаткову охорону, а персоналу платити солідну надбавку до зарплати за роботу в нічний час.
Одним із ключових факторів, що впливають на рентабельність цілодобового бізнесу у сфері послуг, учасники ринку називають місце розташування клієнтського офісу. Простіше кажучи, вночі не так важливий навіть асортимент товарів чи список послуг, що пропонуються, як географічний принцип. Клієнт може обійтися і без особливих вишукувань, але не поїде. І тут є різниця між вічно вируючим — діловим, розважальним — центром міста таоколицями.
Господиня салону краси «Мілена» Тетяна Михаєва, після того, як її заклад півроку пропрацював у цілодобовому режимі, була змушена повернутися до колишнього графіка — «з дев'яти до дев'яти». В чому справа? «У моєму випадку робота у нічному режимі себе не виправдовувала, – розповідає Тетяна. — Салон знаходиться у спальному районі, який уночі практично «вимирає». Це не центр міста, тут немає активного нічного життя. Часом до нас заходили один-два клієнти за всю ніч, а іноді взагалі не було нікого. Звичайно, це виявилося невигідним».
За традицією, гарантовано успішні підприємства сфери послуг, розташовані неподалік вокзалів або аеропортів. Пасажирам, які чекають на свій рейс, навіть уночі хочеться купити книжку або випити кави, придбати ліки або зробити стрижку, причому бажано не в залі очікування, де і годують несмачно, і стрижуть погано.
Як правило, жодних спеціальних дозволів на нічну роботу компаніям, які вирішили функціонувати цілодобово, не потрібно. Виняток - підприємства, офіси чи торгові зали яких розташовані у житлових будинках.
Власники компаній, які працюють у режимі «24х7», одностайно стверджують: цілодобовий графік набагато простіше передбачити із самого початку. Так, акціонери Банку24.ру закладали «цілодобовість» на рівні бізнес-моделі. Відповідним чином загострювалися і всі ділові процеси, інфраструктура. Адже у банківському бізнесі, з його зарегульованістю та складною фінансовою звітністю, «цілодобовість» тягне за собою додаткові витрати.
У будь-якому випадку працюючим без сну та відпочинку компаніям потрібно готуватися до нерівномірного потоку клієнтів, причому як вдень, так і вночі. Так, Сергій Лапшин (Банк24.ру) стверджує: за статистикою банк у нічний час обслуговує одногоклієнта кожні чотири хвилини. Тим часом в аптеках та магазинах піки продажів припадають на пізній вечір (з 21 години до півночі) та ранній ранок (після 6 годин). При цьому власники майже всіх цілодобово працюючих підприємств торгівлі та сфери послуг визнають: між двома-трьома годинами ночі та п'ятою ранку настає абсолютно «мертвий» час, коли клієнтів немає або дуже мало.
Чи є робота у нічний час приводом для підвищення цін? Знову все залежить від політики компанії. Михайло Орленко («Автоманія24») вирішив не підвищувати нічні ціни «з принципових міркувань». Так само робить більшість магазинів і аптек. Хіба що вночі зазвичай не діють дисконтні схеми.
Досвід цілодобової роботи українському бізнесу довелося освоювати самостійно. Відправити співробітників повчитися за кордон не було можливості, а головне, сенсу: у розвинених країнах вартість робочої сили дуже висока навіть вдень, так що акціонери більшості компаній не можуть дозволити собі таку розкіш, як виплата солідної надбавки персоналу. Крім того, у багатьох країнах заборонено торгувати вночі спиртним чи вартість ліцензії настільки висока, що запропонувати такий товар можуть дозволити собі лише великі рітейлери.
Чи зростає популярність цілодобового сервісу в Україні? Скоріше ні ніж так. Більшість учасників ринку сфери послуг впевнені: кількість цілодобово працюючих компаній найближчим часом навряд чи суттєво збільшиться, а то й скоротиться: ночами працюватимуть лише ті, хто від початку планував саме такий бізнес, а головне, зумів перетворити подібний графік на конкурентну перевагу. . Що виходить, визнаємо, далеко не у всіх.