Чому клієнти переходять з одного банку до іншого - Тенденції ринку- Асоціація українських банків
Компанія Sells Agency провела дослідження під назвою «Чому люди змінюють банк?», у якому вирішила з'ясувати причини, через які клієнти переходять з одного банку до іншого. Це опитування було проведено в США, тому навряд чи варто повністю проектувати його на українську дійсність. Як і передбачали фінансові маркетологи, клієнт найчастіше змінює банк у зв'язку зі зміною своїх життєвих обставин, причому пріоритет для клієнта завжди мають відомі банківські бренди.
Під «життєвими обставинами» найчастіше розуміється переїзд інше місце проживання (41%), зміна сімейного стану (14%), зміни у кар'єрі чи роботі (6%).
Тільки 20% респондентів зізналися, що перейшли з одного банку до іншого, бо були чимось незадоволені. Причини невдоволення бувають зовсім різні. Наприклад, 6,8% від загальної кількості респондентів сказали, що їх не влаштовувало розташування відділень банку. 1% повідомив, що їхній банк був поглинений або злився з іншою фінансово-кредитною установою. 3,5% стверджували, що їх «переманили» конкуренти, які обіцяють вигідніші умови.
Банк на прикметі
Що характерно, із загальної кількості опитаних 57,5% повідомили дослідникам, що вони вже мають на прикметі банк, до якого вони у разі чого готові перекласти свої заощадження. Пояснюючи причину свого вибору, 27% респондентів сказали, що раніше вже мали стосунки із цим банком. Як інші причини називалися зручні місця розташування відділень (15,7%), наявність позитивних відгуків про банк (12,2%), рекомендації рідних чи знайомих. При цьому часто відповіді респондентів перетиналися.
Серед тих, хто ще не визначився з вибором банку, головним фактором, здатнимвплинути на їхнє рішення, є розмір вартості послуг (25,9%), зручне місце розташування відділень (20%), безкоштовна перевірка стану рахунку (15,3%) та вигідні процентні ставки (10,6%).
Коли споживачів попросили уточнити, чим, на їхню думку, один банк відрізняється від іншого, 30% учасників опитування назвали якість обслуговування. При цьому 9,5% зізналися, що не бачать різницю між банками.
Більшість опитаних (78,5%) заявили, що вони не мають наміру переходити з банку до банку протягом найближчих шести місяців.
Однак, як пояснюють експерти, це зовсім не означає, що так воно і буде. Адже, як зазначалося раніше, 61% клієнтів залишають свій банк внаслідок життєвих обставин. А вони, як відомо, часто непередбачувані.
За даними регулярного дослідження «РосІндекс» компанії Synovate Comcon (про це ми писали раніше), останнім часом у процесі вибору банку в Україні у клієнтів відбуваються деякі зміни. Загалом падає важливість таких факторів, як репутація банку та термін існування на ринку. Важливість репутації найактивніше знижується серед молоді 16-25 років та серед людей віком 55 років та старших. Термін існування банку найактивніше втрачає значення при виборі серед молоді 16-24 років і в середній віковій групі 35-44 роки.
Водночас у всіх вікових групах дуже активно зростає важливість наявності банку державної підтримки. Також підвищується важливість такого чинника, як умови надання послуг.
Тільки 20% респондентів зізналися, що перейшли з одного банку до іншого, бо були чимось незадоволені. Фото із сайту http://www.ciphercloud.com/
Обставини, що змінилися, переїзди та інші подібні причини зміни обслуговуючого банку можнаназвати «поважними», цікавіше обговорити, із яких спонукань клієнт (юридична чи фізична особа) змінює банк без істотних життєвих змін.
Досвід Сінко-Банку показує, що найбільш актуальною причиною переходу з одного банку до іншого є кредитування. Наприклад, у нашому банку кредитна заявка може бути схвалена в короткий термін, що дозволяє організаціям оперативно вирішувати свої завдання. Багато організацій, які спробували обслуговування у невеликому банку, у сфері кредитування, цінують персональний підхід, зручність і швидкість реакції, запрошують до нас та інші компанії. Ще однією з причин, через яку організація може вирішити відкрити рахунок у банку, стає досвід спілкування з контрагентами та партнерами, які мають рахунки в Сінко-Банку. Адже розрахунки між рахунками в одному банку швидше та ефективніші, і часто клієнти з хорошими оборотами можуть розраховувати на пільгові тарифи за РКО.
Для деяких особливо для невеликих організацій вирішальне значення має територіальна близькість. До нас приходять на обслуговування довколишні торгово-сервісні підприємства та орендарі довколишніх бізнес-центрів. Також серед клієнтів є чимало підприємств, керівництву яких порекомендували наш банк друзі та партнери.
До речі, наші приватні клієнти – це, як правило, топ-менеджери юридичних осіб, які обслуговує Банк; вкладники, залучені вигідними пропозиціями щодо вкладів; Користувачі зарплатних проектів. В принципі, така градація нам звична, але ми відзначаємо також тенденцію, що зараз середньостатистичний користувач банківських послуг є постійним клієнтом одразу 3-4 кредитних організацій у зв'язку із зручністю користування тієї чи іншої послуги у різних банках.