Діловий етикет.

Міністерство освіти та науки РФ

Федеральне агентство з освіти ГОУ ВПО

Всеукраїнський заочний фінансово-економічний інститут

діловому спілкуванню на тему:

1. Діловий етикет як найважливіша сторона професійної поведінки

2. Вербальний етикет

2.1 Телефонний етикет

2.2 Етикет ділового листа

3. Практична частина

Список використаної літератури

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про правильність чи неправильність вчинків людей.

Тому знаходжу тему “діловий етикет” значимої суспільству і вибираю її для розгляду своєї контрольної роботі.

1.ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ, ЯК ВАЖЛИВІША СТОРОНА ПРОФЕСІЙНОЇ ПОВЕДІНКИ.

Етикет– встановлений порядок дотримання певних норм поведінки.

Існує два види етикету: неофіційний та офіційний. Офіційний має чотири напрямки:

Найважливішим елементом професійної діяльності ділової людини є дотриманняділового етикету. На думку Дейла Карнегі, успіх у фінансових справах на 85% залежить від уміння спілкуватися з людьми.Основу етикету складають такі принципи:

v Роби по відношенню до інших так, як хотів би, щоб вони чинили по відношенню до тебе

v Пріоритет старшого за віком та статусом

v Пріоритет жінки

v Принцип гігієни

v Естетичний принцип

Основні правила ділового етикету:

4.правила грошових відносин

5.правила організації ділових контактів

6.правила поведінки в кабінеті начальника

7.правила ділової субординації

8.правила прийому з особистих питань

9.правила ділових подарунків та сувенірів

Питання ділового етикету важливі для керівника компанії, перш за все тому, що професіонал – це не тільки той, хто володіє тонкощами будь-якої спеціальності, а й тонкощами ділового спілкування. Якщо керівник є спеціалістом, наприклад, в менеджменті, то щоб ефективно управляти, йому необхідно ще бути спеціалістом у діловому спілкуванні.

Дотримання правил ділового етикету та етики ділового спілкування є запорукою успіху в бізнесі. Іншими словами, дотримання правил ділового етикету та ділової етики - один з необхідних елементів професіоналізму.

діловий етикет вербальний мова

Культура поведінки у діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з манерами та формами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні кругоділових людей.

Культура мовипередбачає не тільки її граматичну та стилістичну правильність, але відсутність вульгарних слів, нецензурних висловів, слів-паразитів, а також елементарна ввічливість, яка передбачає вміння вітатися, прощатися, говорити «будь ласка», «будьте ласкаві», «вибачте», дякувати за допомогу, послугу, бажати добраніч, доброго ранку, хорошого апетиту, здоров'я та інше.

В етикеті високо цінуються уважність, вміння вислухати того, хто говорить, надати послугу тому, хто її потребує.

Американський психологДейл Карнегі у своїй книзі "Як завоювати друзів і вплинути на людей" запропонував шість правил мистецтваподобатися.

Перше — щиро цікавитись іншими людьми. Щоб пізнати інших, треба менше говорити про себе, більше слухати інших, у розмові менше вживати займенники. Намагатися з'ясувати, що ваш співрозмовник думає з того чи іншого питання, як він живе, чим цікавиться.

Друге - посміхатися людям. Людина з посмішкою в очах і на губах завжди подобається людям. Посмішка без іронії, що йде зсередини людини, скаже: "Я радий тебе бачити, мені приємно говорити стобою".

Третє — звертатися до співрозмовника на ім'я. Щоб краще запам'ятати імена тих, з ким знайомишся, повторити кілька разів це ім'я, а ще краще — записати.

Четверте — вміти слухати співрозмовника, при цьому ставити запитання, на які самому хотілося б відповісти. Вміти поспівчувати людині, якщо вона цього потребує. Якщо у вас виникло бажання перебити співрозмовника, зробіть глибокий вдих і дайте співрозмовнику продовжити свою думку. Уважний співрозмовник помітить це та оцінить.

П'яте – говорити співрозмовником про те, що його цікавить. Це найвірніший шлях до серця людини.

Шосте — вселяти друзям, колегам усвідомлення їхньої власної значущості для вас, колективу, сім'ї… Робити це треба щиро. Треба бачити переваги інших людей, хвалити їх і дякувати за те добре, що вони роблять для нас. Хороші слова приємні оточуючим. Після хороших слів, сказаних людям, ви самі відчуєте, що стаєте добрішими.

Телефонні розмови тому такі невимушені та дружні, що співрозмовники не бачать один одного. / Леопольд Новак /

якщо розмова перервалася, то передзвонити має той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;
слід говорити максимально коротко і по суті;
не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час ізанадто тихої мови;
вітання та подання обов'язкові;
особливо важливі правильность і ввічливість мови, приємність інтонації;
дуже важливо чемно і позитивно закінчити розмову.

2.2Етикет ділового листа

Існують стандартні схеми ділового листа.

3.ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА

На мій погляд, кожна фірма, компанія, організація повинна мати свій внутрішній кодекс етикету, зводив поведінки. Оскільки існують внутрішні клієнти - це весь персонал компанії та зовнішні клієнти - це ті, хто потенційно приносить гроші в компанію, то необхідно також створити документ, що регламентує етикет для зовнішніх клієнтів.

Бажано, щоб внутрішній кодекс етикету регламентував якнайбільше сторін життя компанії. Таким чином, працюючим співробітникам не потрібно щоразу розмірковувати, як вчинити в тій чи іншій ситуації. А співробітникам, що тільки що надійшли на роботу в компанію, вивчивши цей документ, теж стає зрозуміло, що прийнято в поведінці, а що ні. Описати всі можливі ситуації у трудовому житті неможливо, необхідно щоб у документі викладалися основні принципи.

Уетики ділового спілкування "згори - вниз", тобто щодо керівника до підлеглого переважно звертатися до співробітників або на ім'я та по батькові або на прізвище, але додаванням слова "пан". У нашій країні споконвіку прийнято шанобливо називати людей на ім'я та по батькові. Це наша традиція. На ім'я можна звертатися до найближчих співробітників, якщо вони молоді і не заперечують проти такого звернення. Хоча загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітається чоловік з жінкою, молодший зі старшим, нижчий за посадою з вищим, керівнику не варто чекати, поки з нимпривітається підлеглий, тим більше партнер. Вітайте свого співрозмовника першим. Руку при вітанні першим подає керівник співробітнику. Коли керівник входить у приміщення, він першим вітає співробітників. Вони не піднімаються з місця, бо це нешкола. Керівник, особливо якщо він порівняно молодий, може першим привітати співробітників старших за віком, а також жінок.

Уетики ділового відносини "по горизонталі",тобто між колегами, керівниками загальний принцип наступний: "У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги та, як Ви хотіли, щоб він ставився до Вас".

Таким чином, діловий етикет складається з безлічі окремих деталей та елементів, які говорять про професіоналізм організації. У сучасному суспільстві у трудових відносинах необхідно використовувати прийоми ділового спілкування, для досягнення найкращих результатів. У кожному окремому випадку застосовуються свої правила та принципи.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1) Етика ділових відносин. А. Я. Кібанов, Д. Н. Захаров, В. Г. Коновалова. Москва, ІНФРА-М,2002.

2) Ділове общение.П. І. Сидоров, М. Є. Путін, І. А. Конопльова, за редакцією П. І. Сидорова. Москва, ГЕОТАР-МЕД, 2004.

3) Психологія таетика ділового спілкування. За редакцією проф. В. М. Лавріненко. Москва, ЮНІТІ,1997.

4) Терра-лексикон: ілюстрований енциклопедичний словник. Москва, ТЕРРА, 1998