Добірка важливих порад як з відвідувача зробити покупця
Розташування магазину у популярному торговому центрі з хорошим трафіком цільової аудиторії не дає гарантії того, що люди купуватимуть саме ваш продукт. Є кілька важливих правил, які допоможуть трансформувати відвідувачів об'єкта у лояльних покупців. Їх для Marketing.by розповів керуючий комерційною нерухомістю Роберт Кисельов.
Якщо робота власника об'єкта та його керуючої команди спрямована на орендаря (про це можна почитати тут), то робота орендаря – на відвідувачів.
відвідувач – це людина, яка увійшла до торгового центру, але ще не переступила поріг магазину. Це частина цільового трафіку, створеного власником торгового об'єкта.
клієнт – той, хто вже вступив у контакт із персоналом магазину та почав обслуговуватися.
покупець – той, хто покупку зробив.
Як перетворити відвідувача на клієнта
1. Розташування.Багато залежить від архітектурно-планувального рішення конкретної будівлі та специфіки магазину. Однак, виходячи з досвіду, магазин повинен розташовуватись у зоні інтенсивного транзиту або зупинної концентрації трафіку: поряд з основними входами/виходами, вздовж центральної галереї. Якісно працюють ділянки поруч із атріумами, ліфтами/екскалаторами/травалаторами, якірними орендарями, із зонами дозвілля.
2. Якщо магазин не наскрізний, вхід повинен бути один: чітко позначений, широкий, з прилеглими вітринами (за класикою – з обох боків).
3. Вивіска.На вивісці заощаджувати не можна – це паспорт об'єкта. Обов'язково світлова, насамперед – центром над входом. Світло приверне увагу відвідувача у вечірній час, а стильне оформлення вітрин(Наприклад, з цікавими ціновими пропозиціями), мотивує зайти.
Як перетворити клієнта на покупця
2. Атмосфера.Чим більший цільовий клієнт проведе часу в магазині, тим більша ймовірність залишення їм більшої суми грошей зараз і в перспективі. Для комфортного перебування в торговому просторі необхідно наголошувати на дві стихії — повітря і воду. Згадайте, скільки разів вам було душно в магазині одягу чи скільки разів вам просто не пропонували воду в кафе?
Потрібно подбати про основні почуття людей:
зробити правильну викладку товару та затишне м'яке світло (дотик),
подбати про гарний запах - я раджу нейтральний, легкий свіжий запах у приміщенні (нюх),
подобати звукову доріжку, що подобається цільової аудиторії (слух).
Клієнти мають відпочивати у магазині. Зрозуміло, що за кожен метр ви платите оренду, але не пошкодуйте 10 квадратів на острівець із кріслами, пресою та дитячими іграшками. Люди найчастіше купують разом: мама з дітьми залишить більше грошей, якщо її чада не будуть постійно ходити за нею і кликати швидше піти додому.
3. Первинний сервіс та робота персоналу.Зовнішній вигляд співробітників магазину залежить від цільової аудиторії – це може бути уніформа або стиль Smart casual. Навчіть персонал бути комунікабельними: вітатися з відвідувачами, посміхатися та говорити грамотно. І обов'язково – знати продукт, його асортимент, що є на складі, а також потреби цільової аудиторії. Поки що продавці не володіють «матчістю» того, що продають, і не знають, хто ваш клієнт – грошей не заробити.
Як перетворити one buy stand-покупця на прихильника вашого продукту
Зробити це можна здопомогою наступних інструментів:
Контролюйте задоволеність якістю обслуговування та самим продуктом (ідеально – наступного дня після покупки).
Надайте супутні опції – доставку додому, збирання, підключення, консультації тощо. залежно від товару.
Надайте покупцям знаки уваги - потрібні бренд-аксесуари, іменні картки знижок при повторних покупках, знижки на покупки в магазинах-партнерах. Тобто, дайте людям хліба!
І не забудьте про видовища – станьте частиною способу життя вашої аудиторії. Наприклад, організуйте захід із ухилом на хобі покупців вашого бренду.
Побудуйте роботу таким чином, щоб людина, яка купила товар, була здивована - перш за все сервісом. І вам гарантовано високий рівень повторного продажу йому та його близьким.