Документи, що видаються сервісним центром під час приймання-передачі товару на гарантійний ремонт
Кожен сервісний центр сам визначає формат таких документів та їхню назву. У великих СЦ, які мають великий досвід роботи, подібні документи ретельно опрацьовані та проблем на даному етапі не виникає. Однак деякі їхні колеги менш спокушені у спілкуванні з клієнтами. Тому ми акцентуємо увагу на тих пунктах, які настійно рекомендується включити до документів про прийом та видачу товару.
ДатаізовнішнійвидПерше, що має містити документ про прийом товару, - дату звернення споживача з вимогою про ремонт та заявлений недолік цього товару. Крім того, співробітникам СЦ обов'язково потрібно заповнювати розділ, присвячений зовнішньому вигляду товару. Усі потертості, подряпини та інші сліди використання необхідно максимально повно зафіксувати у квитанції. Зайва хвилина, витрачена на опис зовнішнього вигляду товару, допоможе надалі уникнути неприємних ситуацій, коли клієнт раптом заявить, що здавав «практично новий» апарат, а отримав подряпаний. На жаль, проста відмітка «б/в», якою іноді обробляються працівники сервісних центрів, надалі може трактуватися як завгодно. Якщо на товарі неозброєним оком видно будь-які зовнішні фізичні ушкодження (вм'ятини, сколи) і на етапі приймання не зрозуміло, чи є випадок гарантійним, то характер цих ушкоджень також слід зазначити в документі про прийом.Метазвернення— гарантійнийремонтСервісні центри уповноважені проводити гарантійний ремонт та ремонт у період безкоштовного сервісного обслуговування (БСО), тобто безкоштовно усувати недоліки у товарі за відсутності порушення умов, встановлених у гарантійному талоні натовар. Цей момент – що товар здається на гарантійний ремонт чи ремонт у межах БСО – також має бути відображений у документі, що видається споживачеві. З чим це пов'язано? Деякі клієнти, поверхово ознайомившись із законодавством про захист прав споживачів, починають думати, що СЦ як представнику виробника можна пред'явити вимоги, пов'язані з поверненням сплачених за товар сум, розірванням договору купівлі-продажу, заміною неналежного товару. Тобто вони, здавши товар на гарантійний ремонт, можуть потім заявити, що від початку хотіли повернути вартість товару. Тому, якщо в документі про прийом, підписаний споживачем (підпис споживача - це теж важливий реквізит цього документа), буде чітко зазначена мета здачі - гарантійний ремонт, то це означає, що клієнт фактично обрав один із способів відновлення свого порушеного права щодо товару неналежної якості. Тобто він скористався своїм правом, передбаченим п. 1 ст. 18 Закону "Про захист прав споживачів". Кілька вимог щодо недоліку одночасно споживач пред'явити не може. І якщо термін усунення нестачі не насушений, він може пред'явити інше вимога, передбачене законом. Про це свідчить п. 2 ст. 23 Закону "Про захист прав споживачів".
Максимальний термін ремонту П. 1 ст. 20 Закону закріплює, що якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки повинні бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного способу. Термін усунення недоліків товару, що визначається у письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати 45 днів. Саме такий термін і рекомендуєтьсявказувати в квитанції про прийом документів, щоб уникнути вільних трактувань споживачем слова «негайно». При цьому слід пам'ятати, що за умовами сервісного контракту між Samsung Service та СЦ встановлено більш жорсткі вимоги до термінів ремонту конкретних видів товару.
Документпровидачі:всі датиісписокзапчастинВідповідно до п. 3 ст. 20 Закону «Про захист прав споживачів», у документі про видачу товару зазначаються дата звернення споживача до СЦ, дата передачі товару для усунення недоліків, дата виконання зобов'язань сервісним центром, дата повідомлення споживача про готовність товару та дату отримання. Закон також вимагає опису усунених недоліків та надання інформації про використані запасні частини. Останній пункт згодом може бути корисним самому виробнику при розгляді вимог споживачів після гарантійного строку.
За матеріалами Додатка до журналу "Вісник SAMSUNG", "S-Files" № 04/2009