Ефективний сценарій роботи з вхідними заявками з сайту, або вхідними потенційними дзвінками
Цей матеріал для тих, хто хоче збудувати ефективний процес обробки вхідних звернень від потенційних клієнтів для менеджерів з продажу, або співробітників кол-центру (call-center). Що відбувається після лідогенерації? Ми побудуємо ефективний алгоритм конверсії вхідних лідів у угоди, продажу, на етапі роботи ваших менеджерів.
Наші завдання:
• Отримати високу конверсію заявок та дзвінків до угод.
• Уникнути «зливу» (втрат) потенційних клієнтів на етапі обробки вхідних заявок із сайту та дзвінків.
• Використовувати всі ресурси бази потенційних клієнтів для максимального «дотискання» всіх лідів угоди.
- Надсилаємо потік заявок із сайту та вхідних дзвінків на менеджерів;
- розподіляємо потік заявок між менеджерами;
- Визначаємо кількість і цілі необхідних контактів з потенційним клієнтом;
- Вибудовуємо алгоритм необхідних контактів із кожним Лідом;
- Опрацьовуємо опорні сценарії діалогів спілкування із клієнтом, тобто. скриптів продажів для кожного контакту та FAQ;
- Опрацьовуємо тексти супровідних листів для надсилання клієнту презентаційних та інформаційних матеріалів;
- Розробляємо ланцюжок дотиків для лідів, з якими немає зв'язку та підключаємо його до сервісу e-mail розсилки.
Про кожну дію докладніше:
•Направляємо потік заявок із сайту та вхідних дзвінків на менеджерів
Бажано процес передачі автоматизувати, щоб унеможливити можливі втрати заявок.
•Розподіляємо потік заявок між менеджерами
Навіщо необхідно розподіляти потік між менеджерам?
Для пропорційногорозподілу навантаження на співробітників, що підвищує якість обробки заявок. Введіть критерії розподілу:
– за рівномірно за кількістю
– на вигляд продукту, або послуги (якщо їх кілька)
– за рівнем професіоналізму менеджерів.
Більш ефективно розподіляти заявки не в ручному режимі, а автоматично, що дозволяє скоротити час на цей процес і не втратити жодної заявки. Функцію автоматичного розподілу виконує інтегрована із сайтом CRM-система, наприклад, «Бітрікс-24» тощо.
•Визначаємо кількість і цілі необхідних контактів з потенційним клієнтом
Кількість контактів та їх цілі визначаються вашою системою продажів, та специфікою вашої воронки продажів.
Для роботи з вхідними зверненнями зазвичай необхідно від 1 до 3 контактів з потенційним клієнтом, щоб конвертувати його в угоду. Для підвищення ефективності кожного контакту з потенційним клієнтом необхідно чітко сформулювати його мету. Наприклад,
1-й контакт, вихідний дзвінок за заявкою із сайту
- Закрити на угоду,
- або запросити на зустріч,
- або закрити на будь-яку іншу потрібну вам дію, залежно від вашої галузі, та специфіку процесу продажу.
- Збір контактної інформації про клієнта (ПІБ, контактні дані);
- Відповіді на уточнюючі питання;
- робота з запереченнями;
– формування домовленостей про наступні події та терміни.
2-й контакт, зустріч/вихідний дзвінок:
-закриття на угоду
- Формування кредиту довіри до експертної думки співробітників;
– формування потреби у вашій послузі/продукті;
- Презентація готових варіантів рішень;
- робота з запереченнями;
- Узгодження умовспівробітництва;
– домовленості про подальші дії та терміни.
3-й контакт вихідний дзвінок:
- Отримання зворотного зв'язку за пропозицією;
- Узгодження умов співпраці;
– домовленості про подальші дії та терміни.
За ініціативою клієнта, або з динаміки переговорів з клієнтом, контактів може бути більше з вужчими цілями та завданнями, які пов'язані з консультуванням та уточненням конкретних нюансів пропозиції та умов співробітництва.
•Вибудовуємо алгоритм необхідних контактів з кожним Лідом.
Для кожного типу контактів має бути встановлена періодичність, що дозволить раціонально спланувати завантаження менеджерів та використання робочого часу. Більше того, це дасть можливість не втратити потенційного клієнта на кожному етапі вирви продажів.
•Проробляємо опорні скрипти продажів (сценарії діалогів) спілкування з клієнтом для кожного контакту таFAQ
– прийоми встановлення контакту;
-Прийоми виявлення потреби;
– ефективна презентація мовою вигоди;
– техніки роботи із запереченнями;
– прийоми перехоплення та утримання ініціативи;
– техніки підвищення середнього чека угоди;
- Прийоми дод. продажів;
– техніки закриття клієнта на дію тощо.
•Проробляємо тексти супровідних листів для надсилання клієнту презентаційних та інформаційних матеріалів.
Для використання додаткових «гачків» захоплення клієнта або на прохання клієнта необхідно надсилати на e-mail листи з презентаційними, інформаційними матеріалами, комерційні пропозиції, портфоліо тощо. Щоб такий лист був максимально ефективним, він повинен мати структуру та текст, що продаютьвластивостями, які мотивують клієнта зробити потрібну вам дію, або прийняти потрібне рішення. Тобто текст листа, окрім описових елементів, має містити заклик до певної дії (call to action) та елемент домовленостей про наступні дії, із зазначенням вигод, які отримає клієнт. Рекомендуємо заздалегідь розробити шаблони листів для всіх типів контактів з клієнтом з структурою, що продає, і текстами.
•Розробляємо ланцюжок дотиків для лідів, з якими немає зв'язку (не відповідають на дзвінки)
Цей сегмент бази потенційних клієнтів неминуче формується в процесі обробки вхідних звернень із сайту. Також у цей сегмент бази потрапляють ліди, зв'язок із якими зник на одному з етапів переговорів. Щоб максимально вичавити з цієї кількості потенційних клієнтів угоди, і підвищити за рахунок цього конверсію вирви продажів, можна використовувати ланцюжок дотиків за допомогою e-mail розсилки листів цим клієнтам з пропозицією спеціальних умов, акцій, подарунків, знижок для нових клієнтів. Оптимальним числом листів для кожного клієнта в даному ланцюжку торкань – від 2-х до 4-х.
Сформулюйте 4 варіанти подарунків, бонусів та акцій для нових клієнтів, про які інформуватимете у листах.
Зверніть увагу, що текст таких листів для ланцюжка торкань, повинен мати структуру, що продає, і продає тест, які презентують вигоди подарунка, і мають заклик до потрібної вам дії.
Періодичність відправлення листів – довільна, причому не частіше інтервалу в 3 дні. Дайте час потенційному клієнту продумати пропозицію, і щоб не виглядати нав'язливими.
Щоб оптимізувати час на подібні розсилки, створіть шаблони листів, що продають, і автоматизуйте їх у сервісі e-mail розсилки, або в CRM-системі, яка має таку функцію,наприклад, "Бітрікс-24".
Успіхів вам і процвітання!