E-mail листування у бізнесі
Доброго дня, мої шановні передплатники!
Як говорив герой мультфільму, продовжуємо розмову.
У минулому випуску говорила про критичні помилки, яких слід уникати під час роботи з агресивними листами клієнтів, тобто. говорила про те, як не треба робити. Сьогодні про те, як робити треба.
Отже, ви отримали агресивний лист. Клієнт лає компанію, сервіс, вимагає повернення грошей і не соромиться у висловлюваннях.
Виглядає цей лист приблизно так:
Від:forewer_andrey@. ruСент: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PMTo:[email protected]Subject:Таквиохоронілизовсім!
Як повернути гроші з рахунку usluga.servisclient.buабо витратити їх на щось корисніше, ніж ваша порнографічна система? Користуйтеся своїм довбаним servisclient.bu!
Що робити, як реагувати, що та як відповідати?
Не дивлячись на стиль листа,будьте коректні при відповіді.
По-перше,старайтеся не затягувати з відповіддю. Середній стандартний час відповіді на лист клієнта – не більше 2-3 годин. Ця вимога виходить із специфіки електронної пошти як засобу оперативного вирішення питань. Крім того, якщо Ваше завдання – врегулювати ситуацію – швидка відповідь є знаком вашої зацікавленості в клієнті та ознакою клієнтоорієнтованості.
Якщо Вам потрібен час для того, щоб розібратися з ситуацією, і Ви розумієте, що це може зайняти більше часу, ніж 2-3 години – відразу напишіть клієнту лист з повідомленням, що Ви отримали його лист і відповісте на його прохання не пізніше (конкретне час). До речі, цей час також дозволить Вамвпоратися зі своєю первісною емоційною реакцією, якщо така є.
По-друге, майте на увазі наступне.
Будь-який діловий лист містить у собі дві складові: фактичну, власне ділову (питання, які необхідно вирішити) та особисту (емоційну). Зазвичай хоч би розгортався індивідуальний (емоційний) план листи, які негативні емоції не посилав нам клієнт, ми повинні відповісти по суті заданого нам питання.
Томуспробуйте попрацювати з листом таким чином :
1.Уважно прочитайте лист. Можливо, це доведеться зробити кілька разів: іноді з емоційного послання буває важко зрозуміти, чого саме від нас хочуть. Іноді буває важко залишитися спокійним і не затіяти внутрішній діалог, який може заважати розумінню суті листа.
2.Постарайтеся розділити вміст листа на «бізнес-складник», яку слід вирішити, і «емоційну складову». Розберіться, де власне факти, а де – «емоції з приводу».
Тепер подивимося, як цей підхід можна реалізувати практично.
(Зауважу: ми ставимо зараз для себе найпростішу мету – відповісти розгніваному клієнту на його запитання, повідомити потрібну інформацію. Мета проста, але не єдина можлива).
Ще раз – лист клієнта:
Від: forewer_andrey@. jw ви охренелі зовсім!
Як повернути гроші з рахунку usluga.servisclient bu чи витратити їх на щось корисніше, ніж ваша порнографічна система? Користуйтеся своїм довбаним servisclient. bu!
1. Першим рядком листа звертаємося до клієнта на ім'я.
«Здрастуйте,Андрій!»
Це буває особливо необхідно, якщо емоційний лист клієнта написаний плутано, думки в ньому хаотичні, важко зрозуміти, де - власне прохання, а де - емоції та думки з приводу. Коректно уточнити правильність свого розуміння дозволяє чудова фраза: «Якщо я Вас правильно розумію. ». У нашому випадку в листі клієнт висловлює оцінку нашої роботи, своє ставлення до нас та продукту та запитує, як повернути гроші.
Показуємо клієнту, як ми його зрозуміли:
«Якщо я правильно розумію, Ви незадоволені роботою нашого сервісу і Вам хотілося б повернути гроші назад».
«Повідомляю, як це можна зробити. Відповідно до п.2.2. Договору, якщо Ви не плануєте користуватися нашим сервісом «Сервісклієнт», ми можемо повернути Вам кошти. Для цього, будь ласка, надішліть мені офіційну заяву (форма – у прикріпленні). Після його отримання ми запустимо процедуру повернення. Загалом вона триватиме трохи більше 3-х робочих дней.
Якщо щось із моєї відповіді вимагає додаткового пояснення – будь ласка, напишіть або зателефонуйте – я обов'язково Вам відповім.
Якщо, давши клієнту інформацію, яку ми запитали, ми вважаємо, що наше завдання виконане, можна сухо помітити:
«Настійно прошу Вас у майбутньому утримуватися від нецензурної лексики та обговорювати та вирішувати питання у коректній та цивілізованій формі»
Можна трохи пом'якшити наше зауваження, перетворивши його на непряме прохання:
«Була б Вам вдячна, якщо надалі у Ваших листах не було б місця вульгарній та ненормативній лексиці».
А можна розширити завдання простої відповіді та спробувати у постскриптумі зовсім по-іншому повернути ситуацію:
P.S. «Андрію, мені так само, як і Вам,неприємна ситуація, внаслідок якої Ви готові припинити взаємодію з нами. Думаю, що і ми, і Ви в даному випадку опиняємося в програші: ми втрачаємо клієнта, а Ви – можливість користування нашим сервісом (запевняю Вас, сервіс досить зручний і ефективний!). Якщо Ви готові виділити час, щоб розібратися із ситуацією – напишіть мені, що стало причиною Вашого розгніваного листа та вимоги повернення грошей. Ми розберемося в причинах та допоможемо Вам зробити користування нашим сервісом максимально комфортним та результативним для Вас.
Єдине прохання: давайте спілкуватися у межах нормативної лексики».
5. Завершуємо лист обов'язковим блоком контактної інформації.
З повагою,
Маша Петрова
Служба роботи з клієнтами
ТОВ «Сервісклієнт»
Тіл. 999 99 99 (доб.99)
Тепер нам лишилося подивитися, як оформлено листа. В електронному листі важливим атрибутом оформлення є поле Тема. Це поле обов'язково має відбивати суть листа.
У нашій відповіді клієнту суть вийшла інакша, тому коригуємо тему.
Пишемо:«Про повернення коштів»
А тепер подивимося, що вийшло:
Лист клієнта:
Від: forever _ andrey @. ruСент: вівторок 17 листопада 2009 10:15 PMTo: info @ xxx . netSubject: Та ви охренелі зовсім!
Як повернути гроші з рахунку usluga.servisclient net або витратити їх на щось корисніше, ніж ваша порнографічна система? Користуйтеся своїм довбаним servisclient. net!
Варіант відповіді 1.
Від: info @ xxx . netСент: Tuesday , November 17, 2009 12:15 PMTo: forever _ andrey @. ruSubject: Про повернення коштів
Якщо я правильно розумію, Ви незадоволені роботою нашого сервісу і Вам хотілося б повернути гроші назад».
Повідомляю, як це можна зробити. Відповідно до п.2.2. Договору, якщо Ви не плануєте користуватися нашим сервісом «Сервісклієнт», ми можемо повернути Вам кошти. Для цього, будь ласка, надішліть мені офіційну заяву (форма – у прикріпленні). Після отримання його від Вас ми запустимо процедуру повернення. Загалом вона триватиме трохи більше 3-х робочих днів.
Якщо щось із моєї відповіді потребує додаткового пояснення – будь ласка, напишіть чи зателефонуйте – я обов'язково Вам відповім.
P .S. Андрію, прошу Вас у майбутньому утримуватися від нецензурної лексики та обговорювати питання у коректній та цивілізованій формі.
Служба роботи з клієнтами
Тел. 999 99 99 (доб.99)
Варіант 2.
Від: [email protected]Сент: Tuesday, November 17, 2009 12:15 PMTo: forever_andrey@. ruSubject: Про повернення коштів
Якщо я правильно розумію, Ви незадоволені роботою нашого сервісу і Вам хотілося б повернути гроші назад.
Повідомляю, як це можна зробити. Відповідно до п.2.2. Договору, якщо Ви не плануєте користуватися нашим сервісом «Сервісклієнт», ми можемо повернути Вам кошти. Для цього, будь ласка, надішліть мені офіційну заяву (форма – у прикріпленні). Після його отримання ми запустимо процедуру повернення. Загалом вона триватиме трохи більше 3-х робочих днів.
Якщо щось із моєї відповіді потребує додаткового пояснення – будь ласка, напишіть чи зателефонуйте – я обов'язково Вам відповім.
P. S. Андрію, мені так само, як і Вам, неприємна ситуація,в результаті якої Ви готові припинити взаємодію з нами. Думаю, що і ми, і Ви в цьому випадку опиняємося в програші: ми втрачаємо клієнта, а Ви – можливість користування нашим сервісом (запевняю Вас, сервіс досить зручний і ефективний!). Якщо Ви готові виділити час, щоб розібратися з ситуацією – напишіть мені, що сталося, що Ви звернулися до нас із вимогою повернення грошей. Ми розберемося в причинах та допоможемо Вам зробити користування нашими послугами максимально комфортним та результативним для Вас.
Єдине прохання: давайте спілкуватися у межах нормативної лексики».
Служба роботи з клієнтами
Тел. 999 99 99 (доб.99)
Бачите, якими різними виходять відповіді? Хоча кожен написаний по тому самому алгоритму. Чи здогадуєтеся, в чому причина цих відмінностей?
Вона – у меті, яку ми собі ставимо! Саме ціль визначає начинку письма, його емоційне забарвлення, стиль.
Про те, як впливає ціль на вибір інструментів, за допомогою яких ми пишемо листа – в одному з наступних випусків.
Вдалих вам листів!
www. training-partner. ru
Мій шановний читачу!
Якщо після прочитання нотаток у Вас виникли питання - напишіть мені - і я із задоволенням відповім.